La proliferación de numerosos dispositivos conectados a Internet, así como el hecho de estar inmersos en la era de las tecnologías de la información y las comunicaciones, ha permitido que una parte del trabajo desarrollado por las empresas pueda externalizarse. Es lo que conocemos como Business Process Outsourcing (BPO) tema del que hemos hablado en alguna ocasión.

La pregunta actual que se hacen algunas empresas, variando a Shakespeare en su “to be or not to be?” es… “to make or to buy?”.

¿Debe decantarse una empresa por “hacer o comprar”? Es decir, ¿conviene optar por realizar internamente todas las actividades que implica el proceso productivo o conviene aprovisionarse en el mercado? La respuesta a esta cuestión, largamente discutida en el ámbito académico y empresarial, ha ido cambiando paulatinamente con el tiempo.

Si bien hace décadas resultaba atractiva la idea de hacerlo todo dentro de la empresa, evitando con ello el riesgo de dependencia de proveedores externos, en el contexto actual no está claro que una empresa que busca la maximización del valor creado en todas y cada una de las etapas de su actividad empresarial –desde las fases iniciales de su proceso productivo hasta las de servicio y atención al cliente–, tenga el know how necesario para mantener su negocio actualizado sin recurrir a ningún proveedor externo. Bajo este contexto empresarial irrumpe con fuerza el outsourcing. Este término alude a la contratación de proveedores de servicios especializados con la finalidad de dar respuesta a las necesidades de las empresas en determinados procesos que, si bien pueden ser críticos para lograr un buen desempeño de su actividad, no están relacionados directamente con su core business.

El outsourcing, actualmente, es algo más que una tendencia puntual: podemos decir que, para una buena parte de las empresas, es un recurso casi ineludible por ventajoso. Lo que, obviamente, no significa que no tenga inconvenientes (por ejemplo, hay riesgos notables de dependencia del proveedor, pérdida del know-how, dificultades de coordinación u oposición del personal), sino que, en la balanza, a día de hoy, suelen pesar más las ventajas. ¿Qué razones hay detrás de la decisión empresarial de recurrir al outsourcing?  ¿Qué ventajas persiguen las empresas? Buscando una síntesis podemos esgrimir dos tipos de argumentos: estratégicos y económicos. Las razones estratégicas están relacionadas con el deseo de reforzar el valor de la actividad central de la empresa. Controlar desde dentro todas las tareas –medulares y no medulares– requiere de una gran dedicación que, en muchos casos, es inasumible. No tiene sentido que, si una empresa centra su aportación de valor y, por tanto, su ventaja competitiva, en una o en un conjunto de actividades determinadas, desvíe sus recursos hacia otras menos centrales cuando, en primer lugar, carece de un know how adecuado en la materia y, en segundo, de un equipo preparado para llevarlas a cabo. Este proceder podría saldarse con una dilución de la capacidad de generación de valor, lo que pondría en riesgo su sostenibilidad y competitividad. Liberar recursos para actividades estratégicas, desprendiéndose de tareas no centrales, es una forma de incrementar el valor.

Otro grupo de razones tradicionalmente utilizadas para justificar la externalización de algunas actividades están vinculadas a aspectos económicos, en concreto, a la reducción de los costes laborales y tecnológicos. Aunque, en términos estrictamente económicos, la internalización pueda resultar en algunos casos más barata, supone inevitablemente un aumento en la estructura laboral de la empresa en actividades que pueden no estar directamente relacionadas con su core business o que responden a necesidades transitorias, lo que puede derivar, en última instancia, en un aumento de su coste y, por ende, en un descenso de la rentabilidad del negocio. Además, en este ámbito, hay que considerar los elevados costes que se requieren en cualificación y actualización de conocimientos para mantener la competitividad a lo largo del tiempo en todos los procesos empresariales. Por ejemplo, centrándonos en la tecnología, cada vez es más difícil encontrar profesionales con un background y experiencia acorde a las necesidades específicas de una empresa. El área tecnológica es compleja, con un grado de especialización muy alto, y requiere tanto de una formación y actualización continuas (en ciberseguridad, ciencia de datos…) como de unos equipos modernos que alejen el riesgo de obsolescencia.

Obsérvese que, fundiendo ambos grupos de razones –estratégicas y económicas–, podríamos sintetizar los argumentos que conducen al outsourcing en una empresa en la siguiente idea: vamos a enfocarnos en lo importante, lo que sabemos hacer; encarguemos a otros aquello menos importante para nosotros y que ellos saben hacer, ya que, si lo saben hacer, podrán hacerlo mejor y más barato que nosotros.

Pero, hoy por hoy, detrás del outsourcing hay algo más que esto. Muchas de las actividades que se externalizan, si bien no son el core business de la empresa, sí son procesos operativos críticos para el éxito de la organización. El outsourcing, paulatinamente, se ha movido hacia actividades de mayor alcance, hacia actividades críticas para el éxito. Es decir, no se externalizan procesos “poco importantes” o rutinarios; al contrario, puede tratarse de procesos fundamentales en la creación de valor, pero que no son asumibles por la empresa si lo que quiere lograr es una buena relación entre la calidad ofrecida y los riesgos y costes en los que incurre. En sus inicios, han podido pesar más los argumentos económicos (eficiencia) a la hora de decidir externalizar, ahora es esencial el criterio de profesionalidad (efectividad= eficacia + eficiencia) como argumento para decidir qué se debe y qué no se debe externalizar.

Tal es el caso de los servicios de atención al cliente. Para ampliar información, os invitamos a leer el artículo titulado: ¿Por qué externalizar la atención al cliente?, recientemente publicado por profesores de la Universidad de Valladolid en colaboración Madison, en la revista Harvard Deusto Marketing y Ventas (https://www.harvard-deusto.com/por-que-externalizar-la-atencion-al-cliente) donde tratamos de forma detallada este tema.

Autores:

Eduardo Velasco Rodríguez-San Pedro (Técnico de Marketing en Madison)

Ana I. Rodríguez-Escudero (Universidad de Valladolid)

Javier Rodríguez-Pinto (Universidad de Valladolid)

Post publicado anteriormente en el área de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Valladolid en julio 2020 http://im2.uva.es/2020/07/13/que-razones-hay-detras-de-la-decision-empresarial-de-recurrir-al-outsourcing/