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Experiencia de cliente | Insights | Analytics

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Te ayudamos a comprender a tus clientes

Análisis, diseño y transformación de la estrategia y experiencia del cliente y del empleado, 360 grados.
Una metodología basada en nutrir de forma continua a la compañía con información sobre la experiencia del cliente y del empleado para transformar su experiencia.

DEFINIR la línea estratégica y valores de CX / BX en la compañía, establecer su despliegue en todos los canales y contactos, así como la identificación del líder para impulsarlo y conectarlo con las personas a través de la implicación y compromiso.
  • Definición de CX, Propuesta Valor, Marca y Posicionamiento.
  • Transformación Cultural.
  • Formación en Cultura Customer Centric.
  • Modelo de Governance.

COMPRENDER y entender a los clientes a través de la medición de la voz del cliente, ayudando a la compañía a gestionar las emociones de sus clientes, analizando la Experiencia de cliente actual que viven en función de su tipología.

  • Identificación de Customer Personas.
  • Mapear y analizar el Customer Journey.
  • Definición del modelo de medición de CX.
  • Implantación Programas de Voz Cliente – Diferentes soluciones tecnológicas (Medallia, BI, …)
    • Captura e integración de la información en tiempo real.
    • Análisis – Reporting CX
    • Gestión Clientes
      • Close the Loop
      • Inner Loop / Comité Cliente
  • Economics CX

DISEÑAR y/o rediseñar las experiencias de cliente en base a las percepciones de los clientes con las interacciones con la compañía y sus expectativas, lo que creen que iba a ocurrir.


Analizar las diferencias o el GAP existente entre la experiencia de cliente actual y la nueva experiencia.

TRANSFORMAR la experiencia de relación con el cliente poniendo en marcha medidas concretas para mejorar la experiencia de cliente con la compañía, convirtiendo al cliente en el punto de referencia al implementar procesos, productos, servicios, cultura.

  • Diseño e implementación Guía de la CX
    • Ideación
      • Identificación de GAP (Customer Journey).
      • Herramientas de diseño: Desing Thinking, Co-Creación con Cliente y Empleado, …
      • Benchmarking
    • Priorización Selección
      • Validación, validar con la organización y los expertos para ver si son viables.
      • Priorización
      • Planificación
    • Plan de Acción
      • Gestión Proyecto
      • Modelo de Governance
      • Cuadro de Mando
      • Gestión del cambio
  • Revitalizar la cultura CX
  • Formación en Cultura Customer Centric
  • Mejora e Innovación Continua.
SOMOS...