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Madison en el II Congreso AEC Open Experience

Foto AEC

Madison en el II Congreso AEC Open Experience

Foto AEC

El pasado viernes, 25 de Octubre, tuvo lugar en el Espacio Bertlesmann de Madrid el II Congreso AEC Open Experience organizado por la Asociación Española para la Calidad AEC y con el patrocinio de Madison y SAP.

La agenda del evento estaba compuesta por 6 intervenciones relacionadas muy estrechamente, por supuesto, con la Experiencia de Cliente y otros temas también dentro del marco conceptual de cómo las empresas se relacionan con sus clientes y cómo hacer que esta relación llegue a convertirse en un elemento diferenciador con respecto a su competencia y en línea con la propuesta de valor de la compañía, así como los retos y oportunidades que plantean las nuevas tecnologías como la ciencia de datos para el sector.

El evento fue introducido por Miguel Udaondo, presidente de la AEC y Beatriz López, Presidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente y presentado por Teresa Viejo, periodista y directora de «La Observadora» en RNE así como embajadora de UNICEF.

El encargado de la apertura de la sesión de ponencias fue Francisco Servia, Senior Product Manager de Amazon, en cuya ponencia responde a la cuestión ¿Cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente? Planteando como respuesta 3 capacidades que la tecnología aporta a las empresas para construir una mejor #CX: La personalización, la ubicuidad y la conveniencia.

En un segundo lugar en la agenda, intervino Manuel Orejas, director de Marketing de Arval con la ponencia titulada SEGURIDAD 5.0, El uso inteligente del dato salva vidas al volante. En su presentación, Orejas expuso como el uso del dato y de las nuevas tecnologías posibilita soluciones a las necesidades de asistencia de los usuarios de vehículos en caso de accidente.

La tercera ponencia corrió a cargo de Alfonso Cossío, Head de Customer Experience y Cristina Ricaurte, Solution and innovation Director en SAP trasladando el mensaje de la importancia que tiene estar más cerca del cliente, a través de soluciones tecnológicas que proporcionen esta capacidad de conocimiento a las empresas.

Cerrando el primer bloque, José Luis Delmas, director de Market Research en Madison en España y LATAM ofrece la ponencia MÉTRICAS CX 5.0: «Cómo hacer del dato una historia». Comienza lanzando la premisa de que a día de hoy, vivimos en un plano en el que lo físico y lo digital conviven en la relación con el cliente, y que debemos plantearnos cómo afecta la digitalización a las personas. Alineado con la primera ponencia, respalda que las empresas están haciendo una gran inversión en digitalización y ahí es donde se construyen dos de los tres puntos de mejora planteados al comienzo de la jornada: la personalización y la ubicuidad.

Sin embargo, debemos mantener el foco en que esta digitalización nos debe hacer la vida más fácil y mejor. Segunda premisa que sirve para introducir la idea principal de la ponencia de Delmas: «es muy difícil añadir los sentimientos a la parte digital, pero es una parte crucial de la experiencia». Es de aquí precisamente de dónde surge el concepto que da nombre a la ponencia, «transformar los datos en historias». Las empresas pueden manejar grandes volúmenes de datos de sus clientes, pero es necesario saber interpretarlos, entender esta interpretación y saber responder de acuerdo a ella de cara a construir una mejor experiencia de cliente.

Tras el café y la sesión de networking, comenzó el segundo bloque de ponencias que fue abierto por José Luis Flórez, presidente de la fundación Ethia cuya ponencia trato de ahondar en las responsabilidad éticas de las empresas en lo que a Data se refiere. Salieron a colación varios ejemplos de cómo el uso de algoritmos en algunos proyectos ha dado lugar a situaciones no deseadas y cómo estas situaciones han abierto el debate acerca de los riesgos del uso de una inteligencia artificial en procesos de negocio.

Cerrando el bloque de ponencias, Gustavo Beltrán, CEO de Kio AI presentó el Robot Snow, un proyecto que plasma la parte más social y comprometida de las nuevas tecnologías aplicando la Inteligencia Artificial para ayudar a combatir el bullying o acoso escolar.

Finalmente, el Congreso finalizó  con una mesa de debate abierta a las intervenciones de los asistentes en la que podían dirigir a los ponentes preguntas sobre sus exposiciones o temas relacionados.

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