Think Tank AEERC: Metodología Agile, caso Orange

Gracias a la Asociación Española de Expertos en Relación con el cliente (AEERC), asociación de la que Madison MK es miembro, hemos podido escuchar el caso de Orange. Un caso que trata sobre “la agilidad como palanca de transformación digital y experiencia de cliente”, de la mano de Susana Andújar, directora de la Tribu Digital (ecommerce & selfcare) de Orange y Jazztel.

Actualmente estamos en un entorno en el que las compañías se están adaptando tecnológicamente, siempre enfocándose a cubrir las nuevas necesidades del cliente y poner a éste en el centro. Las compañías pasan de estar organizadas jerárquicamente a estar organizadas en equipos, en equipos de equipos… Esto potencia el desarrollo de los procesos, y con ello la productividad.

Susana Andújar, comentaba que esta nueva metodología ha surgido de la exigencia de adaptarse a las nuevas necesidades del cliente, potenciadas por los entornos digitales. Por ello, en Orange quieren pasar de una organización tradicional a un modelo más flexible, que dote de mayor autonomía a los equipos, y con alta capacidad de reacción ante un mercado cambiante. Haciendo lo que necesita el cliente de la mejor forma posible, e invirtiendo en experiencia digital.

Estas metodologías Agile se están implantando en Orange para encontrar formas de trabajo que ayuden a la compañía a “estar a la altura de las expectativas” de los clientes. Para conseguirlo, según Andújar, precisan de empleados más autónomos y contentos, que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes.

Las claves de las metodologías Agile son:

–             Time to market

–             Creatividad

–             Gestión del error/fracaso

Siguiendo esta metodología, se trabaja durante 3 semanas y se testa para saber lo que funciona, y lo que no, y poder cambiarlo. De esta forma la manera de trabajar es más productiva, ya que existe un margen de error en el que poder trabajar para mejorar.

La unidad de negocio digital es la primera que adoptó esta nueva forma de trabajo, ya que es el área que más rápido debe adaptarse al entorno, confirma Susana Andújar, porque los clientes son cada vez más digitales y requieren de soluciones disponibles desde sus smartphones en cualquier momento.

La Tribu Digital de Orange, es un grupo de personas de diferentes perfiles y skills que trabajan de manera sincronizada para conseguir un objetivo común. El equipo se divide en grupos de no más de 8 o 10 personas denominados “squads”, que tienen una misión común, unas capacidades concretas, y gran autonomía para desarrollar y crear valor en el menor tiempo posible.

La Tribu digital de Orange se ha centrado principalmente en fusionar los equipos técnicos con los de negocio con una misión común: hacer la vida más fácil a los clientes mediante plataformas digitales.