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Analítica de voz para la mejorar la satisfacción del cliente

Analítica de voz para la mejorar la satisfacción del cliente

En los últimos años la analítica de voz ha pasado de ser una tecnología moderna a convertirse en un software esencial para cualquier centro de relación con el cliente a la hora de captar información valiosa de las interacciones entre cliente y agente.

Las soluciones de análisis de voz proporcionan las herramientas necesarias para capturar, organizar y analizar información no estructurada y convertir el conocimiento en datos procesables. Una tarea tan valiosa que ha logrado que el número de proveedores de productos vinculados a la analítica de voz (plataformas y motores de análisis, infraestructura del call center, servicio de análisis…) se multipliquen exponencialmente.

Pero el software de análisis de voz no solo traduce voz a texto, sino que también es capaz de identificar la emoción y la intención del cliente, gracias al análisis de patrones de audio. La tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) procesa y analiza automáticamente el contenido del texto y proporciona información valiosa, transformando los datos “sin procesar” en información estructurada y manejable.

Las fortalezas del  Voice Analytics

El análisis de voz proporciona a las empresas un know how ventajoso de mucho valor. Aumenta el servicio al cliente y los niveles de rendimiento del centro de llamadas al identificar automáticamente los siguientes puntos de fuerza:

  • Satisfacción del cliente: el software de análisis de voz identifica temas recurrentes, tendencias y temas candentes que pueden ayudar a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.
  • Inteligencia competitiva: es capaz de identificar inteligencia competitiva en datos extraídos de conversaciones con clientes nuevos y en riesgo que pueden solicitar funciones, etc., proporcionadas por sus competidores.
  • Agentes de bajo rendimiento: identifica rápidamente a los agentes de bajo rendimiento en un equipo de servicio al cliente.
  • Buenas prácticas y mensajes eficientes: a través de la analítica de voz las empresas pueden identificar fácilmente las estructuras y los tonos y los contenidos de mensajes y conversaciones que funcionan con el cliente y mejoran su satisfacción. Con esta información la empresa puede orientar sus estrategias de cara a mejorar su imagen de marca.

Una vez analizadas las ventajas que nos brinda esta tecnología, hablemos de buenas prácticas a tener en cuenta a la hora de escoger la solución que mejor se adapta a las necesidades de una empresa concreta:

  • Identificar necesidades comerciales: en este punto es importante tener en cuenta aspectos como el tamaño de la empresa y el volumen de llamadas a analizar. Esto determinará si se precisa una solución local o de escritorio.
  • Resumir objetivos de proyecto: debemos preguntarnos qué esperamos obtener de los análisis de voz. Es vital que los objetivos del proyecto estés claros desde un primer momento.
  • Análisis en tiempo real: hay que tener claro los tiempos que necesita cada solución. El monitoreo de llamadas en tiempo real permite a las compañías revisar y analizar los datos de comunicación del cliente rápidamente y eliminar cualquier problema que pueda surgir
  • Rendimiento del agente autogestionado: las mejores soluciones permiten a los agentes autogestionar su propio trabajo. Con acceso rápido e información sobre el rendimiento de las llamadas, el análisis de voz puede fomentar la auto- motivación de los empleados. Los agentes pueden rastrear y analizar su productividad y mejorarla para lograr superarse a sí mismos.

¿Quieres conocer todas las ventajas que  la analítica de voz puede proporcionar a tu empresa? En MADISON te lo contamos y te proponemos la mejor solución. ¡Conócenos!

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