La llegada de la Navidad implica un desembolso económico considerable para los consumidores. La consultora Deloitte prevé un gasto de 601€ por cada hogar español, que significaría un 2,7% más que el año pasado, según el Estudio de Consumo Navideño realizado en octubre.

Uno de los sectores que experimenta una actividad más intensa durante los meses de noviembre – marcado por el Black Friday y el Cyber Monday como el inicio de las compras navideñas – y diciembre es el Contact Center Digital, ya que se multiplican  las oportunidades de aumentar las ventas, captando nuevos clientes y planificando métodos de fidelización.

Si bien es cierto que el Servicio de Atención al Cliente siempre debe ser impecable, durante estos días aún más porque los (posibles) clientes mantienen una actitud menos paciente frente a un abrumador abanico de ofertas y promociones. Pero no solo por esto porque aunque se adquieran productos y/o servicios tangibles, esperan ser atendidos del mejor modo posible y vivir experiencias personales y emocionales.

A continuación vamos a compartir las mejores prácticas para que la Navidad no enfríe tu Call Center y ofrezcas un servicio digno de Papá Noel:

 

REFORZAR EL EQUIPO

 El área de Atención al Consumidor no puede echar el cierre y bajar la persiana en Navidad porque, al contrario que en el resto de sectores, se experimenta una mayor carga de trabajo.

Ante el crecimiento de las demandas y solicitudes de los clientes, es recomendable que valores la opción de contratar personal extra durante esta campaña, formándole durante un breve período de tiempo para interiorizar los valores y la filosofía de la empresa, así como aprender los sistemas de trabajo.

 

INCENTIVAR A LOS AGENTES

 Sí, tienes que trabajar en Navidad y, por ello, es importante que cuides a los trabajadores que no pueden estar con su familia y amigos. Implícate, valora su trabajo y relaciónate con ellos para que perciban un especial interés por tu parte. Esto los motivará y contentará. Un agente que se siente realizado y querido en el trabajo es uno de los pilares fundamentales para mejorar la calidad del servicio ofrecido.

 

FORTALECER LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Prestar atención al customer journey y acompañar al cliente a lo largo de todo el ciclo requiere una visión global de la situación de cada cliente. Gracias a la ciencia de los datos (Big Data) puedes almacenar, consultar e interpretar información de cualquier usuario para extraer conocimiento de valor y realizar un seguimiento exhaustivo de sus hábitos de consumo, así como de su comportamiento y gustos. En este sentido, el Data Science clasifica las consultas entrantes para derivarlas a aquellos agentes especializados en el tema que puedan ofrecer soluciones rápidas y concisas.

Siguiendo este sistema de trabajo y estableciendo una lista de prioridades para la gravedad de las demandas disminuye la sensación de frustración por parte del usuario, ya que obtiene lo que necesita en el momento preciso, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación con la compañía.

 

INTEGRAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

 Uno de los indicadores que marcará el éxito de la Campaña de Navidad será el porcentaje de llamadas en espera y los correos electrónicos y los mensajes de redes sociales no contestados. ¿Se puede evitar esta situación? Yes, you can. Como hemos comentado en el primer punto, cabe valorar ampliar el capital humano para salir airoso.

Pero aún hay más. La era digital te ha dotado de las herramientas capaces de transformar el Contact Center a través de bots conversacionales que realizan tareas de forma autónoma.

Integrar esta tecnología te ayudará a optimizar los flujos de trabajo, ya que los agentes podrán centrarse en funciones de mayor complejidad mientras que los chatbots harán frente a las consultas que requieran estructuras de respuestas a preguntas previamente definidas.

 

MANTENER UNA COMUNICACIÓN OMNICANAL

 La planificación de la estrategia omnicanal es garantía de excelencia en el servicio. Para tener una visión de 360º de la relación con el cliente, debes cuidar la imagen y los mensajes transmitidos en cada uno de los medios donde estés presente.

Estos datos te ayudarán a percibir la Comunicación Omnicanal como una oportunidad:

 

  • El 90% de los usuarios cambia al menos 3 veces de dispositivo a la hora de realizar alguna transacción según Google.

 

  • Los internautas consultan más fuentes de información diferentes antes de la decisión de compra. Las más habituales son las tiendas online, webs de marcas y proveedores, motores de búsqueda y también redes sociales aunque pierden un 15% en capacidad de influencia con respecto al año pasado según Deloitte.

 

  • El 70% de las consultas realizadas se producen antes de la compra.

 

FOMENTAR EL ESPÍRITU NAVIDEÑO

 Y llegamos al quid de la cuestión que nos ha llevado a redactar el artículo. La Navidad ha llegado, pero para todos. Si quieres transmitir el espíritu navideño fuera de la marca, cerciórate de hacerlo a nivel interno también. No descuides la cena de empresa, organiza juegos como el regalo del amigo invisible o decora la oficina con guirnaldas.

Ahora que sabes cómo prepararte para Navidad, ¿ya estás pensando la lista de buenos propósitos para Fin de Año?