Recibimos y emitimos llamadas telefónicas, interactuamos vía email, atendemos por toda clase de Redes Sociales, tenemos un chat… ¿ya somos omnicanal, no? Pues no. La simple acumulación de canales de contacto, quedó definida desde hace años como Multicanalidad.
La omnicanalidad va mucho más allá. De acuerdo a la definición del portal especialista en Relación con Cliente Innova.do, Omnicanalidad se define como la “estrategia que aborda todo el ciclo de vida de la relación del cliente, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas (Retail), Internet, Mobile o el Contact Center”
La importancia de la atención omnicanal está fuera de duda, según Google, el 90% de los usuarios cambia al menos 3 veces de dispositivo a la hora de realizar alguna transacción con sus proveedores de servicios. Esto hace, que la planificación de la estrategia Omnicanal en el Contact Center sea fundamental para garantizar la excelencia en el servicio.
¿Cuáles son las claves para integrar la Omnicanalidad en el Contact Center?
En primer lugar, la planificación. Hacer una revisión de nuestro modelo de negocio, nuestras fortalezas, nuestras debilidades, dónde tenemos que mejorar y fundamentalmente cuales son las necesidades y las demandas reales de nuestros clientes y cómo podemos ayudarles. No se trata solo de añadir canales, sino de hacerlo de forma integrada y homogénea y que faciliten la contactabilidad y la resolución de incidencias a nuestros clientes.
Tenemos que planificar recursos. Si queremos tener agentes y grupos multi-skill que atiendan todos los medios o equipos especializados en determinados canales (live chat o redes sociales, por ejemplo).
La Integración Tecnológica, por supuesto, pero también conceptual. Una aproximación integrada a la resolución de incidencias nos va a proporcionar que sea más sencillo elaborar respuestas y soluciones consistentes, sin importar el medio de contacto que utilicemos.
La Formación. Tanto de todos los integrantes del Contact Center, agentes, jefes de grupo, coordinadores, supervisores, etc. Cómo de los propios clientes.
El Contact Center ha de adoptar esta aproximación y tener una visión 360º de la relación con el cliente. Conocer las características y peculiaridades de cada medio de contacto, tener las herramientas para cada uno de los medios (no pueden ser iguales scripts telefónicos, que los utilizados para email o para live chat) y estar formado para ello.
Por otro lado, debemos “educar” a los clientes. Hay que saber guiarles hacia los medios dónde la respuesta es más eficiente y más sencilla para ellos. Hay determinadas interacciones, como por ejemplo, la descarga de una factura, que son más sencillas para el cliente en un modelo “self service” que a través de una gestión telefónica.
La implementación de modelos omnicanal no sólo redunda en una mayor satisfacción de cliente sino en hacer más efectiva la operativa de la gestión de un Contact Center.
