En el post de hoy vamos a hablar de un tema fundamental para cualquier empresa y más, si cabe, para los Centros de Relación con el Cliente: la implementación de una guía/estrategia de trabajo adecuada, alineada a las particularidades del sector. En la actualidad el mercado se mueve en un entorno ciertamente voluble y cambiante. Ello requiere la puesta en marcha de estrategias empresariales muy directas enfocadas a la consecución   de unos objetivos comerciales, pero también a lograr un retorno de las inversiones (ROI) y, por supuesto, a lograr la excelencia en el servicio que se presta al cliente.

En este sentido, los Contact Center, muchas veces precisan cambiar su enfoque para lograr el resultado esperado: la optimización de las relaciones con los clientes y la gestión cuidadosa de estas interacciones es fundamental para llegar a comprender las necesidades del cliente y sus demandas respecto al canal de comunicación más adecuado en cada caso.

Premisas básicas de trabajo

  1. En primer lugar, todo Contact Center debe tener bien definidos unos objetivos claros y específicos. No olvidemos que los objetivos comerciales se cumplen cuando la empresa es consciente y entiende de forma clara lo que espera el cliente y la empresa en cada punto del viaje/interacción. La integración de la tecnología permite extraer un mayor volumen de información comercial clave que puede aprovecharse como una oportunidad de crecimiento en el corto, medio y el largo plazo. En este punto es fundamental contar con un aliado tecnológico (proveedor, herramienta de software…) que comprenda las necesidades de la empresa, su estrategia y proporcione una solución para lograr los objetivos.
  1. En segundo lugar, todas las partes implicadas deben centrarse para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Con unos objetivos ya claros e interiorizados, el segundo punto a trabajar pasa por mejorar el rendimiento del Contact Center para lograr los resultados esperados. No sólo se trata de optimizar los KPI operativos, sino también de implementar herramientas que permitan almacenar y analizar los datos, que después serán muy útiles para ofrecer una atención personalizada. Mejorar el rendimiento individual de cada miembro del equipo impulsará, sin duda, el éxito de todo el negocio y además tendrá un impacto directo y positivo en la experiencia del cliente. Garantizar interacciones y servicios ininterrumpidos aumenta exponencialmente las probabilidades de éxito en la empresa.
  1. Por último, y no por ello menos importante, debemos ser capaces de conectar el Contact Center (el corazón de las comunicaciones con el cliente) con el resto de áreas corporativas de la compañía. Para ello es necesario considerarlo como un elemento intrínseco de toda empresa y, por tanto, sus procesos deben ir alienados con la estrategia de negocio.

No olvidemos que el centro de contacto (como cualquier otra empresa) debe evolucionar y, en consecuencia, la puesta en marcha de estrategias centradas en la mejora del rendimiento y la experiencia de cliente ofrece una garantía de satisfacción bilateral tanto para la empresa, como para el cliente.

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