La Investigación de Mercados en un entorno de estas características cobra gran relevancia ya que es una palanca clave. Las empresas en época de crisis o de cambio es cuando más información necesitan y cuando más valor toma ésta, sobre todo para ayuda a la toma de decisiones, lo que marcará su futuro. La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación.

Pero, ¿cómo debemos medir? Nuestra recomendación es que midamos tanto en los procesos relacionales (el valor de nuestro conjunto de relaciones) como en los procesos transaccionales (que nos permiten obtener retroalimentación).

Esto nos servirá para:

  • Empatizar: es importante entender a los clientes para satisfacerles.
  • Cuantificar el impacto: entender cómo afecta ese impacto en los diferentes sectores.
  • Comprender los cambios: Es importante entender qué sucede para aplicar el cambio correcto que nos permita adaptarnos a la realidad actual.
  • Planificar recursos: nos hará ser eficientes.
  • Anticiparnos al futuro: eso garantizará nuestra sostenibilidad como empresa.

Y nos ayudará a tratar varias dimensiones de experiencia de cliente como, por ejemplo:

  • Customer Experience: conoce la experiencia de los clientes y así aplica mejoras a través de esta solución.
    • Programa relacional: focalizar en mediciones de pulso. Menos preguntas, más específicas, a un público más concreto.
    • Programa transaccional: mantiene la medición y aumenta el enfoque en el “Close the Loop”, entendiendo la situación actual. Aplicar Text Analytics nos ayuda a profundizar en la historia y las emociones del cliente.

Todo esto permite que el cliente tenga una visión 360º consiguiendo:

  • Customer Journey (diseño y mapeo).
  • Gestión de la voz del cliente (escucha, análisis y acción).
  • Herramienta propia de gestión de VoC. CEM by Madison
  • Esencial trabajar todos los canales, la digital cobra especial relevancia y marcará liderazgo en la experiencia de cliente.
  • Adaptación de los puntos de dolor y del Customer Journey a la realidad actual del cliente durante y post-crisis.

 

  • Employee Experience: escuchar al cliente es relevante, pero no nos olvidemos del cliente interno, nuestros empleados quien también te dará las claves sobre la experiencia de tus clientes. Potencia la escucha omnicanal y focaliza el canal digital. Nosotros lo hacemos de la siguiente manera:
  • Indentificamos el perfil de los empleados y mapeamos el employee journey de la empresa.
  • Capturamos y analizamos su voz.
  • ¡Ojo! La situación actual tiene unas casuísticas especiales, no te olvides de adaptar los cuestionaros a la realidad actual.
  • Una vez que hemos conseguido ese employee journey adapta y analiza los cambios en el mismo.

 

  • User Experience: focalízate en ofrecer una excelente experiencia digital, por ello es importante que cuentes con programas de experiencia de cliente que midan el pulso de manera adecuada en cada situación específica, como la actual. ¿Qué podemos hacer para ello?
    • Entender en qué situaciones los usuarios utilizan la web.
    • Analizar las expectativas que tienen relacionadas a cada situación de uso.
    • Identificar fortalezas y debilidades de la página web.
    • Comparar con las páginas web de la competencia e identificar oportunidades de mejora.

 

Todo lo anterior nos ayudará a tener información valiosa en un entorno de crisis que nos servirá para una mejor toma de decisiones, lo que marcará el futuro de las compañías.

Recuerda que podemos ayudarte en los análisis avanzados y la inteligencia artificial en todas estas soluciones mediante nuestros equipos multidisciplinares (data science, analítica avanzada, machine learning, text analytics) ¡contáctanos! 

MADISON Markt Reseach infografía customer experience