La proliferación de numerosos dispositivos conectados a Internet, así como el hecho de estar inmersos en la era de las tecnologías de la información y las comunicaciones, ha permitido que una parte del trabajo desarrollado por las empresas pueda externalizarse. Es lo que conocemos como Business Process Outsourcing (BPO).
En un entorno cada vez más competitivo, la tecnología y la innovación es un elemento clave para alcanzar el éxito. En este sentido, las marcas acuden a la contratación de los servicios de BPO buscando optimizar sus procesos de trabajo con profesionales altamente cualificados, que conozcan las tendencias del mercado e implementen la tecnología más avanzada del mercado.
Existen numerosas áreas con un elevado índice de externalización como, por ejemplo, las finanzas, la contabilidad o el soporte técnico. Entre los cambios que se están produciendo en el ámbito de los contact centers y la importancia de la experiencia de cliente (UX), los expertos apuntan a que la comunicación en la nube y los agentes virtuales están siendo el pilar fundamental en la estrategia a seguir por las compañías a lo largo de este año 2018 y venideros.
VENTAJAS DE LA EXTERNALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE BPO
Externalizar los servicios de contact center es una realidad en crecimiento, que supone una valiosa herramienta para la evolución de una compañía en un entorno 100% digitalizado, donde los clientes esperan respuestas 24x7x365.
A continuación, detallaremos algunas innovaciones que pueden aportar los servicios de BPO para aquellas empresas que los contraten:
- Transformación digital: las marcas buscan una experiencia que les permita mantener una relación personal y duradera con los usuarios. La aplicación de tecnologías punteras está reestructurando completamente los flujos de trabajo actuales. Destacamos las comunicaciones omnicanal y las comunicaciones a través del Internet de las Cosas (Internet of Things, IoT) para aumentar la satisfacción del cliente.
- Comunicación omnicanal: la estrategia omnicanal está ayudando a las empresas a ofrecer una experiencia personalizada y de alta calidad durante todo el ciclo de vida de la relación con el cliente, evitando así los obstáculos que podrían surgir por los distintos canales de una compañía.
Con las comunicaciones unificadas y la colaboración (UCC) se consigue coordinar la voz de las distintas áreas para ofrecer un mensaje coherente, ayudando a resolver problemas rápidamente y permitiendo a los agentes de ventas identificar oportunidades.
- Adopción del Cloud Communications: con el aumento del número de agentes de llamadas remotos, las comunicaciones en la nube se han convertido en una necesidad para las empresas. Gracias a esta solución, los contact centers tradicionales pueden disponer de nuevas ubicaciones, que les permitirán crecer y contratar personal u otros recursos según sus necesidades.
- Intelligent Experience Center: la aplicación de la inteligencia artificial (IA) está permitiendo optimizar los procesos de trabajo de los servicios de telemarketing. Analizando el histórico de datos y los patrones de conducta de los clientes se pueden desarrollar algoritmos (Machine Lerarning) que permitan a los chatbots responder consultas y tomar decisiones en base a datos empíricos (analítica predictiva).
Para las empresas es imprescindible investigar las soluciones digitales existentes para implementar las adecuadas y mejorar el funcionamiento del negocio, ya que el 42% de las interacciones con los clientes en 2017 se produjeron a través de un canal online, cerca de superar las de voz (llamadas) según The Global Contact Center Benchmarking Report.
No te quedes atrás y apuesta por la tecnología que ofrecen los Business Process Outsourcing. ¿Estás al tanto de la últimas innovaciones en el ámbito del BPO?
