Cada día hay un mayor número de empresas que priorizan sus decisiones de negocio convencidos en el retorno que les puede brindar poner en marcha un programa de experiencia del cliente, pero muchas veces la falta de experiencia en este enfoque hace que se cometan algunos errores comunes. Hoy, Joe Romero, Director de Experiencia en Madison Perú, nos explica algunos de ellos:

1.- Considerar al Net Promoter Score (NPS) como único indicador para medir la gestión de la experiencia del cliente

Muchas empresas que utilizaron por años la satisfacción del cliente, como herramienta para medir las expectativas de sus clientes ahora parten de la lógica que la métrica se ha vuelto obsoleta, que refleja parcialmente las percepciones del producto o del proceso, que no les permiten medir la lealtad de los clientes y menos aún su capacidad para recomendar a un familiar o amigo, motivo por el cual deciden desplazarla y adoptar el NPS como el indicador para tener todas estas respuestas.

Deja de pensar de esta manera, aún no se ha encontrado la métrica perfecta. Busca más bien KPIs acordes con los objetivos de tu negocio que te permitan mejorar desde diferentes frentes la experiencia con la organización. Por ejemplo, mide el nivel de esfuerzo que involucra una gestión con sus canales o evalúa el nivel de confianza que genera a un cliente la adquisición de tus productos.

2.- Relacionar los resultados de la experiencia de los clientes con las bonificaciones de los trabajadores

No hace mucho, cuando visitaba una sucursal bancaria, me llevé una sorpresa. Después de atenderme, el trabajador me dice “no olvide calificarnos con un 10 cuando le llegue la encuesta a su teléfono”.

Suele ser una práctica común entregar bonificaciones por el logro de objetivos, no obstante, hay que tener cuidado, puede que la proactividad de un trabajador sesgue la experiencia real de la interacción o genere una opinión negativa de parte del cliente por considerarse manipulado al pedir una nota especifica. Lo mejor será conocer las verbalizaciones de los clientes respecto a la experiencia recibida y proceder como siguiente paso a sistemas de análisis de texto para agrupar las opiniones en acciones en las que debe trabajar el negocio.

3.- No estar presente dónde y cuándo el cliente necesita de la empresa

Una de las primeras acciones al implementar el área de experiencia del cliente es realizar un mapeo de experiencias con la finalidad de involucrar a la organización en una única visión sobre las necesidades y comportamientos del cliente, sin embargo, a pesar de pintar múltiples recorridos, suele olvidarse que el cliente necesita que la empresa tenga una visión omnicanal donde no tenga que repetir las cosas que le pasan, pero sobre todo, que le brinden una solución cuando lo necesita.

4.- Prestar atención a las reclamaciones, pero olvidarse de las razones por las que un cliente se vuelve promotor

Es una práctica común realizar un listado de tipificaciones de las incidencias que generan mayor porcentaje de reclamos y tratar de alinearlo con diferentes áreas o responsables de negocio para darles solución o minimizar sus impactos, sin embargo, pasa frecuentemente que, las razones de reclamo están relacionadas a un imperfecto con el producto o al pago del servicio por lo que se vuelve un proceso de nunca acabar. Por este motivo, te recomendamos fijarte también en las razones por las que tus clientes hablan bien de ti.

Con seguridad podemos hacer un listado mucho más grande de los principales errores cometidos al trabajar la experiencia del cliente, de hecho, Juan Juan Carlos Alcaide, uno de los profesionales más reconocidos en España en relación al CX,  mapeo 100 errores, sin embargo, lo más importante será comprender el CX desde lo conceptual y adoptar una visión en la que las decisiones se encuentren basadas en el impacto que tienen para el cliente.

Joe Romero, Director de Experiencia en MADISON Perú

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