El papel de la Inteligencia Emocional en el Call Center Digital

La Inteligencia Emocional es clave para conseguir una experiencia de cliente más que satisfactoria. Según un estudio de la Universidad Viña del Mar en Chile, Inteligencia emocional y Satisfacción del cliente, un estudio asociativo en un Contact Center, es un aspecto de gran importancia a la hora de valorar la atención recibida.

BENEFICIOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL ÁREA DEL CONSUMIDOR

  • Facilita la comunicación entre el agente y el (posible) cliente al empatizar con la situación y sus emociones.
  • Permite solucionar la incidencia de un modo mucho más rápido, ya que el problema se identifica con mayor facilidad.

Invertir recursos para formar al equipo de Atención al Cliente en este aspecto es crucial para alcanzar la satisfacción del usuario.

PASOS PARA APLICAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL CON ÉXITO

  1. ESCUCHA ACTIVA

La comunicación bidireccional y la escucha activa son elementos imprescindibles para conocer las necesidades e inquietudes del consumidor, y lograr satisfacerlas de un modo rápido y eficaz.

Los agentes deben disponer y conocer el historial del usuario para ofrecer un servicio personalizado. En este sentido, también es importante realizar preguntas que reafirmen su demanda, así como mantener una conversación que muestre implicación e interés por parte del profesional.

  1. EMPATÍA

Es una de las habilidades prácticas de la Inteligencia Emocional. La capacidad empática permite identificar emociones, saber cómo se siente una persona y entender qué piensa.

Así como hemos comentado al principio, esto facilita la comunicación entre el equipo del Call Center Digital y los clientes, moldeando y adaptando el tono de voz según lo que se perciba desde el otro lado. Así, por ejemplo, si se detecta cierto nerviosismo o agresividad, se emplearán palabras y expresiones con la finalidad de relajar o calmar los ánimos.

Asimismo, dicha habilidad unida a unas excelentes competencias comunicativas del agente le permitirá ejercer sus funciones de un modo mucho más eficaz, logrando una rápida resolución de las incidencias y una atención impecable.

  1. GESTIÓN DE LAS EMOCIONES

La actividad que se vive en un Contact Center puede convertirse en un handicap si las emociones, que se experimentan a lo largo de una jornada de trabajo, no se gestionan correctamente.

El hecho de centrarse en ofrecer soluciones en el menor tiempo posible y de un modo preciso, así como lidiar con distintos tipos de consultas, puede ocasionar cierto estrés.

Siendo conscientes de esta situación y de que el servicio de Atención al Cliente sirve para plantear dudas, quejas u otro tipo de objeciones y problemas, los agentes deben estar preparados para hacer frente a todo tipo de conductas y actitudes de un modo 100% profesional.

El control de las emociones es un requerimiento cada vez más demandando en las empresas, así como la formación continua de los trabajadores en este ámbito. Recuerda que la escucha activa y la empatía son tus grandes aliadas, ¿ya las tienes presente en tu negocio?

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