Estrategia inbound en el teleoperador

El mundo no deja de cambiar: las personas ya no viven, trabajan y consumen de la misma forma que lo hacían hace una década. Sin embargo, hay empresas que todavía pretenden vender como lo hacían hace diez años.  

Las nuevas tecnologías e Internet han cambiado la forma de comunicarse. Las personas ignoran ahora las prácticas tradicionales del Marketing como las llamadas de teléfono o los anuncios de televisión. En el caso del telemarketing, el trabajo de un agente de ventas se está tornando cada vez más complejo. Una llamada fría, como suele ser habitual en las estrategias de call center outbound, inmediatamente, pone a los usuarios a la defensiva y hace que su trabajo sea mucho más difícil. 

Es aquí donde se hace relevante incorporar nuevas estrategias como el Inbound Marketing. Se trata de una manera más efectiva de atraer, involucrar y complacer a los clientes. De conectar, a través de técnicas no intrusivas, con un usuario que ya se ha interesado por tu producto o servicio, desde el inicio del proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final.  

En las estrategias de persuasión inbound se distinguen 4 etapas: atraer, convertir, cerrar y deleitar.  

En este tipo de estrategias tienen especial relevancia las nuevas formas de comunicarse que señalábamos al principio de este blog. En la fase de atracción debemos generar un tráfico hacia nuestro sitio web utilizando recursos técnicos como el marketing de contenidos, el SEO o las redes sociales. Con estos recursos nos centraremos en atraer a aquellos usuarios que tengan potencial para convertirse en clientes, para ello debemos ofrecerle contenido relevante en un momento adecuado. 

Una vez que hemos logrado atraer a visitantes a nuestro sitio web, debemos convertirlos en oportunidades de venta continuando el diálogo que hemos comenzado con ellos. En la fase de conversión debemos poner a disposición del potencial comprador diversas formas de contacto que faciliten la solicitud de información y la cercanía a la compra. 

En función de las acciones que ese usuario o lead lleva a cabo en nuestra web y del interés que muestren en nuestras comunicaciones, los clasificaremos por la posibilidad de convertirse en una venta.  

Es a partir de aquí donde el contact center toma de nuevo el papel protagonista. En la fase de cierre es el teleoperador el que debe actuar, pero siempre amoldándose a la forma de comunicación que nuestro comprador potencial determine. Te presentamos varias de ellas:   

  • Click to Call: el lead deja su teléfono en nuestra web e inmediatamente recibe una llamada desde nuestro Call Center. La idea es no hacerlo esperar y aprovechar su interés en tu producto, en el instante en que lo tiene. 
  • Click to Chat: permite al usuario chatear en tiempo real con un agente de ventas para aclarar cualquier duda. 
  • Click to Video: ofrece al lead la posibilidad de ver a nuestro operador del Call Center a través de vídeo, lo que incrementa el engagement  y permite una empatía mayor entre lead y comercial, rompiendo la “barrera” del teléfono. 

Para aquellos que no han tomado la decisión de compra, debemos establecer un proceso de Lead Nurturing, mediante el cual se nutriremos a esos leads con contenidos y acciones multicanal (llamadas, newsletters, SMS, retargeting) para ayudarlos a llegar al estado óptimo en el cual están dispuestos a comprar. 

Una vez que hayas conseguido clientes, es necesario conservarlos. En esta fase, debes mantenerlos satisfechos, ofrecerles información útil e interesante y cuidar a tus posibles prescriptores para convertir las ventas en recomendaciones.  

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