Hasta ahora el ciclo de vida de los consumidores se ha entendido como un embudo, un proceso lineal, donde las áreas de Marketing y Ventas trabajan conjuntamente para atraer usuarios, convertirlos en leads de calidad y, finalmente, en clientes a través de un proceso personalizado. Pero, una vez se ha conseguido, ¿qué sucede con estos clientes?
Al realizarse la venta es muy importante mantener la comunicación con el consumidor para saber cómo ha interactuado con la marca en cada etapa, identificar oportunidades o aspectos de mejora para seguir creciendo y conseguir fidelizarlo. Es aquí donde el servicio de Atención al Cliente cobra especial relevancia y donde nace un nuevo modelo de marketing.
Hablamos del Marketing Flywheel, una filosofía que engloba el sector del Marketing, Ventas y Servicios siendo los clientes el núcleo de todo el engranaje, ya que todas las acciones que lleva a cabo una empresa son la respuesta a las demandas del mercado por parte de los usuarios. Estos son conscientes de su poder de influencia y, por ello, buscan satisfacer sus necesidades a través de experiencias únicas totalmente personalizadas.
Teniendo en cuenta que la primera fuente de información ante una decisión de compra es el «boca a boca» con un 55%, según un estudio de HubSpot Research, escuchar la voz del público objetivo y clientes no es una opción sino una obligación para impulsar tu crecimiento.
Como su propia palabra indica, el Marketing Flywheel (volante) es un proceso circular que nunca termina porque tiene el objetivo de que los clientes sean consumidores habituales de los productos y/o los servicios, convirtiéndose así en prescriptores de la marca, atrayendo más usuarios (leads) y generando más ventas directa o indirectamente.
Este cambio de mentalidad responde a cómo la tecnología ha modificado el comportamiento humano, ya que somos más impacientes. Ante esta situación, el servicio de Atención al Cliente obtiene la misma importancia que el Marketing y las Ventas, ya que se entiende como un factor imprescindible para medir la experiencia de cliente después de la conversión.
Asimismo, los Centros de Relación con el Cliente ofrecen soluciones inmediatas a aquellos usuarios y/o consumidores que estén teniendo problemas o simplemente quieran esclarecer ciertos interrogantes antes de efectuar la compra. De este modo, la compañía desprende mayor sensación de confianza y transparencia ante cualquier obstáculo.
Uniendo la voz de estos departamentos conseguirás mantener el contacto con el cliente (prospecto), mejorando la relación con una interacción constante y enamorándolo para abrir paso a la fase del upselling o cross-selling y, así, volver a posicionarlo al frente del volante.
