Háblale a la máquina, no estás loco

La capacidad de hablar es inherente al ser humano; algo que forma parte de nuestra evolución. Las personas nos comunicamos a través de un código natural, el lenguaje, que interiorizamos según vamos creciendo: al relacionarnos con nuestros semejantes, cuando leemos, escribimos o escuchamos de manera activa. 

Y es que el lenguaje humano está dotado de una estructura muy compleja, basada en códigos gramaticales y semánticos. Una fonética común hace que las palabras sean pronunciadas de la misma manera por todos aquellos que manejen ese código. Un tono, un ritmo o una cadencia particulares, y un largo etcétera de matices y características que permiten al ser humano comunicarse, de una manera precisa, con sus iguales. 

Frente al lenguaje complejo, el de las ciencias matemáticas o de la computación, el lenguaje natural, el utilizado por los humanos, es espontáneo y original, siempre se está reinventando y posibilita que nuestros interlocutores entiendan nuestros mensajes, aunque estén cargados de perífrasis y circunloquios. 

Años atrás, no demasiados, pocos eran los que se atrevían a cuestionar el monopolio de la capacidad verbal del ser humano. La variedad de funciones del lenguaje, su simbología o interpretaciones, podrían hacer suponer que esa hegemonía se mantendría durante eones; que nada sería capaz de comunicarse a tan alto nivel.  

Pero, nada más lejos de la realidad. La transformación digital ha venido para cuestionar dogmas y derribar esquemas 

El PLN, acrónimo de Procesamiento del Lenguaje Natural, es la capacidad que una Inteligencia Artificial (IA) tiene para imitar el lenguaje natural del ser humano. Una tecnología que abre un campo de posibilidades en el sector de los call center. 

El camino para desarrollar estos procesos no es sencillo. Los investigadores centran sus estudios en dos modelos básicos. Por un lado, nos encontramos con el denominado modelo probabilístico, a través del cual se recopilan datos para procesar y estimar el número de veces que aparecen las palabras en un determinado contexto. Otro de los sistemas utilizados es el modelo lógico, aquí son los lingüistas los que establecen, previamente, los patrones, de manera que se puedan elaborar las respuestas más pertinentes. 

Así, la Inteligencia Artificial está preparada para asumir ciertas tareas que antes eran exclusivas del ser humano. Por ejemplo, la IA es ahora capaz de detectar distintos tipos de lenguajes, y responder de manera correcta, con un análisis sintáctico preciso. Pero, lo más importante es, sin duda, la capacidad de contextualizar la conversación, evitando literalidades que podrían aparentar comportamientos automáticos. En el caso de las centrales de llamadas que utilizan estas tecnologías, la capacidad de la IA para analizar los sentimientos del interlocutor es también clave. La máquina interpreta el tono, el ritmo o las pausas para percibir estados de ánimo y obrar en consecuencia. 

Otras funciones del PLN también son de agradecer y facilitar el trabajo del día a día. Por ejemplo, en la automatización de procesos, encontramos traducciones precisas -aunque aún falta para que sean exactas-, a una gran variedad de idiomas; aprendiendo y reinventando la traducción con cada texto nuevo que la IA analiza. Por su parte, en gestión documental, existen funcionalidades que permiten transcribir texto a partir de audio. 

Así que, aquellos apocalípticos, que cuestionaban el uso del lenguaje natural por parte de las máquinas, quedan en evidencia cuando, casi sin darse cuenta, hablan con su smartphone como si de un amigo de toda la vida se tratase. 

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