Probablemente una gran parte de las personas que estamos viendo este post nos hemos sentido alguna vez irritados con alguna de las compañías de servicio con las que teníamos contrato. El pasado año, los sectores que registraron un mayor número de denuncias según FACUA-Consumidores en Acción fueron sanidad (consecuencia del cierre de una conocida clínica dental), telecomunicaciones y banca. En concreto, los clientes contactaron con esta organización de consumo (una de las más importantes de Europa) para trasladar cerca de 60.000 quejas con el servicio prestado por compañías de estos sectores, de las cuales más de 13.000 acabaron en manos de los equipos jurídicos de la Asociación para reclamar los derechos de los consumidores.

En ocasiones las situaciones denunciadas son inherentes a la actividad y complejas de evitar pero la gran mayoría pueden reducir su impacto o prever sus consecuencias con antelación. En este post vamos a hablar de cómo el agente operador del centro de llamadas puede tener la llave para transformar a un cliente molesto en uno satisfecho y ¿por qué no? hasta en un posible prescriptor.

Cuando un cliente está insatisfecho con un servicio es habitual que descargue su frustración con el teleoperador ‘de turno’, quien, en realidad está ahí para solucionar su problema. En este sentido, mantenerse en una posición moderada y guardar la calma son las claves para hacer frente a situaciones delicadas de este tipo. Ambas partes deben interiorizar que el agente telefónico es el punto de contacto con el cliente insatisfecho que normalmente muestra un malestar con la compañía, no con la persona que le atiende.

Recomendaciones para convertir en éxito una situación de ‘crisis’:

• Escucha y muestra empatía: es importante no interrumpir al cliente para que se sienta escuchado y conectar con él, mostrando empatía con su problema y poniendo todo de tu parte para tratar de resolver el problema. Muéstrate sincero e implicado.
• Cumple lo que prometes: Nunca prometas algo que no puedes cumplir, y no olvides tu compromiso con el cliente. Es decir: comprométete a hacer todo lo posible y hazlo.
• Guarda la calma y controla la situación: No permitas que el problema te afecte en lo personal. Haz gala de tu profesionalidad y responde en un tono pausado y comprensivo.

La atención a un cliente irritado supone un duro reto para cualquier empresa, pero es un reto que debe lidiar. Quién sabe si puede llagar a convertirse en una oportunidad de mejora para la empresa y para el contact center si se sabe cómo actuar. Proporcionar siempre un feedback sincero e inmediato sobre temas a mejorar puede implicar un rediseño necesario de producto o el ajuste de procesos deficientes.

Se trata de un buen entrenamiento para que los agentes perfeccionen sus habilidades y conocimientos acerca de clientes irritados. Aprovechar estas situaciones con inteligencia es sinónimo de madurez por parte de la compañía, algo que suele ir en beneficio del cliente.