¡Por fin! Llegan las vacaciones de verano y con ellas el descanso, la playa, el ocio y el cambio de rutinas… al menos para la mayor parte de nosotros. Existen algunas personas, las que administran centros de relación con el cliente, para las que las vacaciones son sinónimo de más trabajo y preocupación. Ellas se preguntan en esta época, ¿cómo mantener el nivel de servicio de mi contact center con éxito?

Probablemente, dependiendo del sector de actividad de cada empresa, se den picos estacionales en cuanto a volumen de llamadas. Por ejemplo, las agencias de viajes aumentan sus ratios de llamadas para atender reservas de vacaciones de última hora; las líneas aéreas también registran un mayor volumen de actividad en estas fechas; el comercio electrónico crece también en esta temporada (y con él, el número de reclamaciones de productos adquiridos en época estival y pre-estival).

En este post te contamos algunos de los problemas más habituales:

  • La capacidad de tu centro de atención/volumen de agentes no es suficiente para dar solución a picos puntuales de trabajo. Para paliar este inconveniente, recomendamos dejar un margen razonable para contingencias posibles.

 

  • Falta de personal laboral flexible. ¿Cómo manejar un aumento de volumen de llamadas en un día determinado o en algunos intervalos? Siempre es bueno tener turnos que tengan flexibilidad incorporada. Este tipo de flexibilidad ayudará a los cambios a largo plazo en la demanda. Cuando se está reaccionando a un pico, resulta positivo tener una herramienta que muestre las acciones que realiza cuando su nivel de servicio alcanza un umbral, o el volumen supera un umbral. Si el nivel de servicio cae 5 puntos por debajo de la meta, las actividades off line no críticas se cancelan o se vuelven a programar. Si el nivel de servicio cae 10 puntos por debajo del objetivo, todas las actividades off line se cancelan o se reprograman.

 

  • Largos tiempos de espera. Este tema puede suponer una verdadera frustración para tus clientes, que experimentarán una mala experiencia. Para reducir tiempos de espera, se pueden implementar tecnologías que ofrezcan un servicio de devolución de llamadas para tiempos prolongados de espera. Esta medida resulta positiva tanto para el cliente (que puede proseguir con su actividad y evitar tiempos innecesarios de espera), como para el empresario (que puede aprovechar tiempos de menor actividad para devolver las llamadas e invertir el tiempo necesario con cada cliente). Otra solución (que puede no ser útil para todos los sectores) es optar por un agente que filtre las llamadas entrantes. Esta persona considerará la urgencia del tema y derivará con el agente/herramienta más apropiada para atender la consulta.

 

  • Absentismo del personal. Para mejorar este punto, en temporada alta, puedes considerar premiar con incentivos a los agentes fieles que no fallan (tiempo libre adicional, sorteos de regalos…). La clave es que debe ser significativo para el equipo.

A modo de cierre, podemos concluir que el método más eficaz para luchar contra contingencias estacionales de este tipo asociadas a la época estival es trazar un plan que te permita estar preparado y anticiparte a posibles situaciones que puedan surgir, para responder con agilidad y éxito, sin desatender las necesidades de tu cliente: el foco de tu negocio.

Prepárate y ¡disfruta del verano!