Corría el año 2001 cuando los directivos de las principales empresas en desarrollo de software se reunieron para idear nuevas metodologías de trabajo, que sustituyeran a las tradicionales por ser demasiado estáticas y lineales. El resultado de dicho encuentro recibió el nombre de Manifiesto Agile.

En este documento se recogen 12 principios basados en potenciar la capacidad de respuesta para adaptarse rápidamente a cualquier cambio. También promueven procesos de trabajo centrados en mejorar la comunicación con el cliente, así como la colaboración entre los distintos equipos de una empresa.

Tras muchos éxitos cosechados en el ámbito de la informática, actualmente un 71% de las compañías mundiales ha optado por aplicar este sistema en el último año según el estudio Pulse of the Profession de Project Management Institute (PMI).

Abrazar el cambio es la única solución para sobrevivir a una economía cada vez más competitiva y exigente. Sin ir más lejos, el Contact Center Digital es un de los sectores que más ha evolucionado con la entrada de las tecnologías disruptivas y los cambios en el compartamiento del usuario.

Esta transformación digital obliga a las marcas a ser flexibles, eficaces y rápidas. El ritmo y el dinamismo que se vive en un Call Center Digital se adapta perfectamente al escenario que plantea el Manifiesto:

CERCANÍA CON EL CLIENTE

 La satisfacción del consumidor es imprescindible para el buen funcionamiento de los servicios de Atención al Cliente. Para aplicar Agile, debes centrar todos los esfuerzos en cuidar y fidelizar el cliente, ya que es la prioridad.

En este sentido, una estrategia basada en la Comunicación Omnicanal, que conjugue planificación e integración tecnológica, permite realizar un seguimiento de todo el ciclo de vida del cliente a través de distintos canales con un mensaje coherente e interacción fluida para resolver las incidencias en cualquier momento.

Querer alcanzar la excelencia ofrecerá una imagen de confianza y transparencia muy difícil de romper. A veces podemos olvidar qué nos dijeron pero nunca cómo nos hicieron sentir. Escucha, empatiza y actúa para conseguir que los clientes sean tus mejores prescriptores.   

EQUIPOS COLABORATIVOS

 Los trabajadores de los distintos departamentos deben estar informados de qué sucede en la empresa. Los meetings son básicos para conocer otros puntos de vista y aprender nuevos procesos de trabajo, que den respuesta a las necesidades del mercado.

Los equipos deben trabajar de forma conjunta y coordinada para mejorar la gestión interna. Acciones tan sencillas como, el trabajo cercano, las conversaciones cara a cara e incentivar la motivación son clave para generar ambientes cálidos de confianza.

Si se sienten valorados, apuestan al 100% por el producto o servicio mejorando notablemente la experiencia del cliente.

OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO

En relación con lo que decíamos anteriormente, una de las técnicas más recomendadas para optimizar la gestión del tiempo y el ritmo de trabajo es el método Scrum.

 Se basa en establecer distintas reuniones con un tiempo limitado en cada uno de las etapas de la estrategia. De este modo, los empleados conocen y analizan qué se ha hecho y qué falta por realizar, midiendo la conversión de todas las acciones.

Creando estos grupos de trabajo se definen las tareas y los roles de cada uno para, así, aumentar la productividad y planificarse a corto plazo para ir viendo cómo progresa el proyecto.

FLEXIBILIDAD Y ADAPTACIÓN

Siguiendo los anteriores pasos y el poder trabajar con ciclos reducidos, te adaptarás mucho más rápido a las exigencias del sector sin importar si estás al inicio o al final del proyecto. Convierte los problemas en ventajas competitivas.

En la Metodología Agile lo más importante es el producto o servicio final. Vence el miedo al cambio, sé versátil y, sobre todo, ofrece tiempos de reflexión al equipo para ajustar la estrategia según las prioridades que vayan surgiendo.

Agilidad no implica imprevisión sino aprendizaje adaptativo. ¿Quieres sumarte a esta transformación digital? Si la respuesta es sí, la mejora continua es tu mejor aliada.