Como cliente, ¿te agrada que empresas “amigas” a las que contratas servicios se interesen por conocer tu grado de satisfacción con ellas? Tus impresiones resultan muy valiosas para detectar posibles errores y mejorar de cara al futuro, pero para aumentar el retorno de los datos extraídos, las encuestas deben seguir una estrategia muy bien definida. En este post vamos a poner sobre la mesa algunos fundamentos esenciales para elaborar encuestas a clientes impactantes y eficaces, cuyos datos tengan recorrido en el largo plazo.

En primer lugar tenemos que definir unos objetivos claros y elaborar preguntas concisas, implementando procesos de retroalimentación cerrados. Conseguiremos información de cliente y empresarial muy valiosa, así como feedback de productos en las diferentes fases de su ciclo de vida (introducción, crecimiento, madurez y declive).

8 pasos para construir encuestas eficaces:

 

  • La estrategia. Marca unos objetivos claros que respalden tus motivos para la realización de la encuesta. En este punto debes preguntarte ¿cuál es mi propósito a alcanzar a través de esta encuesta?, basándote en este objetivo ¿quién es tu target?, ¿qué margen temporal debo implementar?, ¿qué voy a  hacer con los datos obtenidos?, ¿cómo los utilizaré?

 

  • El formato. El formato de la encuesta va a variar en función de las preguntas que necesites formular, ¿buscas datos cuantitativos o cualitativos?, el canal o canales de difusión o el método de captura/grabación de las respuestas y almacenamiento de las mismas. En este punto debes preguntarte si hay riesgo de que alguien con interés en los resultados pueda afectar la muestra.

 

  • El tamaño de la muestra. Recuerda que la tasa de respuesta variará en función del canal utilizado. Los SMS, las IVR posteriores a la llamada y los cuestionarios web ofrecen  índices de respuesta más altos, mientras que las encuestas en papel o por correo electrónico suelen generar rendimientos más bajos. Es importante tener este punto claro cuando pongamos sobre la mesa las acciones requeridas para alcanzar el número objetivo de encuestas completadas.

 

  • Las preguntas. Limítate a plantear preguntas relacionadas con el propósito y el objetivo de la encuesta y reduce al máximo el número de  preguntas (lo ideal son dos o tres) para incomodar lo menos posible al encuestado, que probablemente no invertirá más de 3 minutos en responder a tu cuestionario. Si necesitas realizar alguna pregunta abierta, limítalas al máximo. Siempre es más sencillo responder a preguntas cerradas.

 

  • Las pruebas. Antes de lanzar tu encuesta, realiza las pruebas  necesarias hasta verificar que todo funciona perfectamente. Una vez realizadas las pruebas internas, lanza el cuestionario a una muestra reducida de clientes para asegurarte que las preguntas son claras y las respuestas van en la línea de nuestros objetivos.

 

  • El lanzamiento. En función de las decisiones anteriores lanza tu encuesta en los canales seleccionados. Establece un calendario para la recopilación de datos, determinar resultados y comunicar los mismos a las partes interesadas. Utiliza los distintos tipos de análisis de encuestas como la segmentación por persona, el tipo de producto o la posición geográfica para determinar fortalezas, puntos débiles, tendencias, etc.

 

  • Los resultados. Sé proactivo a la hora de compartir los resultados de tu encuesta. No pierdas la oportunidad de aprovechar los datos obtenidos para mejorar la inteligencia de diferentes departamentos de tu negocio, implementar programas de entrenamiento a tus agentes, programas de compromiso con el cliente, etc. Los comentarios y resultados de la encuesta pueden ser útiles para el equipo de marketing, para plantar innovaciones de producto… Aunque no es muy común, compartir los resultados de las encuestas con tus clientes, refuerza su confianza hacia ti y contribuye a mejorar el índice de respuesta en posteriores encuestas.

 

  • El fin. Cuando finaliza la encuesta se cierra un ciclo. Ahora comienza otro que debe incluir planes de seguimiento con los clientes que proporcionan comentarios. Sus agentes deben contactar con ellos (en fechas no muy alejadas a la realización de la encuesta) para intentar resolver sus inquietudes, les ofrezcan un valor adicional y, al mismo tiempo, fidelicen.

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