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MADISON en Digital Talk de Dir&Ge: Customer Experience y Omnicanalidad

MADISON en Digital Talk de Dir&Ge: Customer Experience y Omnicanalidad

La experiencia de cliente pasa por la hiperpersonalización y la omnicanalidad, lo que nos permite fidelizar al cliente superando sus expectativas. Debido a nuestra trayectoria en customer experience, nuestras capacidades tecnológicas y analíticas para entender el buyer journey del cliente, participamos en el último Digital Talk de Dir&Ge,  el espacio empresarial de referencia para directivos y decisores.

El encuentro digital, impulsado por Zendesk, giró sobre “Customer Experience y Omnicanalidad, factores determinantes para la fidelización del cliente” en el que debatimos con otras nueve empresas punteras de diferentes sectores sobre los retos a los que deben enfrentarse las compañías para brindar una experiencia de cliente homogénea en todos los canales.

Como bien concluyen desde Dir&Ge: “Tecnología, datos y personas: una combinación de éxito para optimizar la experiencia de cliente”.

Por parte de MADISON, representados por Alberto Vielba, Director Madison BPO Contact Center, resaltamos algunos puntos:

  • Los datos son calve. Para mejorar la personalización utilizamos técnicas de analítica avanzada, tomando como referencia de partida el nuevo Customer Journey, validamos y contrastamos las mediciones a través de toda la información actual que ya existe en la compañía mediante Inteligencia Artificial y técnicas como machine learning con programa de VoC, por ejemplo. Utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas. Cada vez es más difícil diferenciarnos en producto y por ello es importante diferenciarnos por la Experiencia de Cliente. 
  • Debemos estar atentos a los avances en tecnología para atender a un cliente omnicanal por los cauces más óptimos en cada momento, por lo tanto la omnicanalidad debería ser algo más que un simple marco teórico y ser algo tenido en cuenta en las compañías sin que importe los medios, físicos o digitales.
  • Dentro de MADISON BPO Contact Center no olvidamos que ese análisis del dato y esa omnicanalidad están dirigidas a personas, aunque nos ayuden bots y que muchas veces sigue siendo necesario un trato tú a tú. Aproximar la automatización a la humanización tanto para el cliente como para facilitar a los empleados la interacción óptima con los mismos.

Otros puntos clave recogidos en la jornada:

  • Importancia de los datos conectados para mejorar el CX.
  •  Hiperpersonalización como base para reforzar el engagement.
  • Automatizar para personalizar.

Os invitamos a leer el resumen completo del encuentro en la web de Dir&Ge haciendo click aquí.

Si quieres conocer más sobre la automatización y el Contact Center en el 2021, te presentamos esta infografía publicada en uno de los capítulos del «Libro de Tendencias del Contact Center de la AEERC- 2021» de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes en el que participamos.

Infografía aeerc madison contact center automatizacion

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