El encuentro ha contado con la participación de Pedro Romera, de Amazon WS, Alvaro Rol de IKEA Group, Pedro Tome de EVO Banco y Jose Luis Marín de la Iglesia y Javier Brizuela Carrión de MADISON Experience Marketing, entre otros, que han abordado con maestría los retos, claves, beneficios, presente y futuro de la Inteligencia Artificial
El pasado jueves 28, MADISON celebró en Madrid, su primer MADXchange sobre Inteligencia Artificial y Analítica del dato, que contó con la presencia de más de 35 empresas líderes en sus respectivos sectores. Un evento con un formato fresco y por encima de todo con un contenido cuidado cercano a la realidad de las empresas, a su necesidad de compartir, debatir y encontrar respuestas a los retos de negocio, del hoy y del mañana. Contando siempre con Ponentes de alto nivel que trabajan y aplican en este caso Inteligencia Artificial en sus empresas, compartiendo buenas prácticas, y casos de uso de la IA como herramienta de crecimiento, y mejora de la experiencia de cliente.
El encuentro tiene como objetivo, fomentar la transmisión de conocimiento y experiencias entre los asistentes, poner en valor, la importancia de la innovación y la transformación digital como motor de crecimiento empresarial.
Pero ¿qué es la inteligencia artificial? la Inteligencia Artificial (IA) es el campo de la ciencia informática dedicado a la resolución de problemas cognitivos asociados comúnmente con la inteligencia humana, como el aprendizaje, la resolución de problemas y el reconocimiento de patrones.
“En 2019 el 40% de las iniciativas de Transformación Digital estaban apoyadas en la Inteligencia Artificial”
Sin ninguna duda AWS es referente en ir por delante en su aplicación de la IA, muchas de sus soluciones están basadas en Inteligencia Artificial. Algunos de los casos de uso que Pedro Romera, Rble de desarrollo de negocio de Machine Learning e IA para el Europa, África y Medio Este (EMEA) en AWS, nos cuenta, incluyen el trabajo con IA , para personalización, Customer Sentiment Analysis, Conversational Advertising, Social media Impact, Lead Generation, Lead Scoring, o escenarios de predicción.
Pedro Romera insiste que sin los datos no existe la posibilidad de introducirnos en este mundo y en cualquier proyecto de Big Data lo primero es tener claro cuál es la información relevante de la que uno dispone, cómo quiere usarla y, sobre todo, cómo puede acceder a ella para, así, poder definir la estrategia y elegir los servicios que mejor se adapten a esas necesidades.
En esto coincide con Pedro, José Luis Marín, Responsable de la Estrategia Tecnológica en MADISON, que hace especial hincapié en la seriedad y el rigor científico con el que se debe trabajar el dato y la aplicación de la IA. Para Jose Luis Marín, la IA ayuda a las compañías a mejorar la experiencia de cliente, la productividad y a aumentar eficiencias, como también será un elemento impulsor de innovación en las compañías.
Tan importante es la parte de rigor científico como entender a los clientes. Por ello, el modelo de data de MADISON se basa en un enfoque de rigor científico cuyo núcleo es la ciencia de datos, materializado en nuestro Centro de Competencias, que nos permite extrapolar nuestro aprendizaje a múltiples sectores, apoyándonos en los equipos de negocio que están cerca del cliente.
No se entiende el trabajo de la IA sin entender al cliente, estar al lado del cliente para comprender el problema y entregar la mejor y más adecuada solución.
El despliegue de la IA en MADISON está apoyado en tres pilares:
- Procesamiento del lenguaje natural
- Visión computacional
- Aprendizaje
Al igual que AWS, la personalización, el análisis del sentimiento de cliente, análisis del impacto de las RRSS, scoring.. son soluciones que están presentes en algunos de sus casos de uso.
Montserrat Martín, subdirectora general y directora de Nuevos Negocios del Grupo MADISON, contextualiza bajo un enfoque customer centric, en casos de uso concretos, como la IA está ayudando a algunos de sus clientes de distintos sectores de actividad en la resolución de problemas de negocio complejos, mejorando la experiencia de cliente y aumentando las eficiencias.
Cabe recordar que otro de los ejes vertebradores de la compañía además de la Inteligencia del Dato es el trabajo y gestión de la Experiencia de Cliente, obteniendo insights que ayudan a las compañías en la toma de decisiones.
En un caso concreto para una multinacional donde se aplica IA dentro de la gestión de un programa VoC, la escucha es parte esencial, más allá de valoraciones cuantitativas, habilitar en distintos canales de contacto a lo largo del customer journey del cliente, espacios para que te cuente abiertamente como se siente y cuál es su problema, es en esos textos donde se encuentra una gran riqueza de la información y conocimiento del cliente. La aplicación de análisis avanzados de comentarios de clientes ha permitido:
- Extraer valor de los comentarios y poder accionar las palancas necesarias
- Clasificación automatizada de comentarios clientes en tiempo real
- Desarrollo un clasificador basado en IA adecuado a un plan de códigos propio de más de 300 categorías.
- Contemplar diferentes entornos de medición y canales de información
- Alcanzar un cumplimiento del 70% (accuracy), 300 categorías en dos niveles, multitarging y anidado al sentimiento.
- Gestionar la experiencia de cliente generando alertas automáticas atendiendo a los temas y sentimiento de los textos
Alberto Vielba, director de BPO Contact Center en MADISON, explica como se está aplicando la IA en el canal Contact Center. “Ejemplos de programas de scoring nos permiten optimizar el trabajo de la línea de negocio”. Aquí comenta varios casos para sectores actividad como banca, o telecomunicaciones y como se está aplicando scoring y que resultados está dando.
“Tenemos proyectos en los cuales podemos incluso modelar la cantidad esperada de venta, por ejemplo, en sector bancario para financiación. En este caso, trabajamos sobre deciles para los cuales predecimos”
En el trabajo de la visión computacional expone un caso en el que el cliente se enfrentaba a un proceso manual donde la persona solicitante de una financiación tenía que acceder a la AEAT para la descarga de uno o varios Modelos 100 en base a un CSV proporcionados por el cliente, identificar las casillas necesarias e introducir las mismas en los sistemas de la entidad para el scoring.
Con esta solución, el solicitante únicamente tiene que introducir el o los CSVs involucrados en un interfaz generado por nosotros, a través del cual se hace la consulta a la AEAT, se identifica la información incumbente y se introduce mediante un API en los sistemas del cliente.
Por último, para cerrar el primer bloque de la jornada, Pedro Tomé, responsable del departamento de innovación disruptiva y big data en Evo Banco, desgrana un caso de éxito de IA en la banca, con EVO ASSISTANT, el primer asistente de voz del mundo en lengua castellana en el sector de banca. Este asistente ayuda a mejorar la experiencia de sus clientes, elimina las colas y los horarios de oficina, que solían caracterizar la realización de las operaciones bancarias.Ahora es el cliente quien elige el momento y lugar para emprender esas acciones desde donde quiera.
Con este asistente se proporciona a los clientes de Evo un nuevo canal de interacción que facilita comunicación al cliente y nos ayuda a mejorar también los índices de conversión de las ventas digitales.
“Integrando inteligencia artificial hemos mejorado el compromiso, ya que el uso de big data nos permite analizar los gastos de los clientes, lo que nos permite hacer sugerencias de ahorro personalizadas o aconsejar diferentes usos de productos crediticios”, concluía Tomé.
Tras un breve descanso y un café para amenizar la jornada, proseguimos con el segundo bloque dedicado a la Neurociencia y la Experiencia de Cliente a cargo de Pedro Bermejo, Neurólogo y presidente de la Asociación Española de Neuroeconomía, que aborda la ponencia con un contenido muy dinámico donde el foco de la experiencia dice residir en las emociones.
Por último, cierra la jornada una mesa debate sobre los beneficios, claves, retos, presente y futuro de la Inteligencia Artificial, moderada por Javier Brizuela Carrión director tecnológico en MADISON BPO Contact Center y con la intervención de Pedro Romera AWS, Jose Luis Marín MADISON, Pedro Tomé EVO BANCO y Álvaro Rol Alfaro Insights Specialist IKEA.
La transformación digital y el futuro de la data en las empresas fueron los temas centrales de esta mesa, abordada desde el conocimiento de la importancia de poner al cliente en el foco de todas las acciones que se realicen. Las compañías van a ser Customer Centric y Data Centric desde el desempeño laboral, la personalización total de productos o servicios. El horizonte es inmenso, el futuro apasionante y las empresas tienen infinidad de retos que asumir, concluían los integrantes.
