Esta 5ª edición, que tuvo lugar el 27 de mayo íntegramente online, contó con la participación de 7 empresas líderes y más de un centenar de asistentes. Además, como novedad, se impartirán 2 Workshop exclusivos, con aforo limitado, estas semanas.

Engagement del empleado, experiencia de cliente digital, tecnología, hiperpersonalización, omnicanalidad, y modelos de Voz de Cliente avanzados sostenidos en Inteligencia Artificial fueron algunos de los temas tratados en la 5ª edición de MadXchange by MADISON, uno de los eventos más representativos de la compañía.

En una edición íntegramente virtual, MADISON, multinacional española de servicios globales de marketing, ha reunido a 7 empresas líderes de diferentes sectores (automoción, servicios, retail, telecomunicaciones, salud…) para compartir visiones y sinergias sobre la importancia de la experiencia de empleado, pieza fundamental en la fidelización de los clientes, retos y tendencias en este campo, sin perder de vista el retorno de la inversión.

Moderado por Luis García, director de Desarrollo de Negocio en Madison BPO Contact Center y Jose Luis Delmas, director de CX, Insights & Analytics MADISON, de la mano de Daniel Solera, Director de calidad y desarrollo de red en Hyundai; María Monzó Llopis, Directora de clientes en Suez; Enrique García Docal, Responsable de Atención al Inquilino y Call Center en Anticipa; Helena Robledo, Manager de Omnicanalidad y Targeting en Orange; Xavier Graell, Gerente Customer Journey en Naturgy; Isabel Santos, Directora de Marketing y Marca propia en Grupo Hefame; María López, Gerente de experiencia de cliente en Home Serve.

Pudimos sacar algunos puntos clave:

• Customer Centric y People Centric: todas las empresas deberían tener una estrategia Customer Centric como propuesta de valor y debe estar integrada dentro de la cultura de la empresa. Entendiendo que el customer centric tiene matices, debiendo enfocarse en la generación de experiencias.
• Experiencia de cliente: nunca ha sido tan importante como hasta ahora construir una buena experiencia de cliente como la impuesta por la pandemia. Esta situación ha enseñado a las empresas lo vital que es tener un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes, entrando aquí también la personalización y de disponer de sistemas adecuados para apoyar a estos equipos en tiempos de incertidumbre.
• Experiencia de empleado: la experiencia de empleado determinará la experiencia de cliente. Los empleados deben también aportar valor a los clientes y para ello es importante que crean en sí mismos. Foco en las personas, no en los productos. No todas las compañías están al mismo nivel, para aplicar una estrategia de empleado es necesario:
  • Diagnosticar tu compañía.
  • Escuchar a tus empleados.
  • Definir la acción.
  • Implantar las acciones.

Para llegar a las etapas de madurez:

• Experiencia transaccional.
• Experiencia predecible.
• Experiencia diferenciada.

• Tecnología: La tecnología nos ayuda a la toma de decisiones y conocer al cliente, pero la tecnología por sí sola no funciona. Es necesario adaptarla a las personas. En este sentido la Inteligencia Artificial no es el futuro es el presente (Analytics, modelos predictivos, wording, etc).
• Omnicanalidad: estructura omnicanal que deje una traza por cada canal. Digitalización es básica para una compañía, adaptada siempre a nuestro cliente y a las diferentes herramientas de las que disponemos, no podemos tener canales silos, los canales se tiene que conectar entre ellos.
• Programas de Voz de Cliente: entorno muy variable en continua adaptación, pero merece la pena conseguir un programa de voz de cliente. Es algo costoso, pero se logra la simbiosis con el cliente y se gana satisfacción existiendo un retorno real.
• ROI: Hay que saber cuantificar ese retorno para justificar esa inversión en VoC. Se fundamenta en dos pilares: que la experiencia redunda en nueva venta o servicio y la retención de clientes es fundamental.
• Algunos tips de futuro: adaptación, agilidad y eficiencia para fomentar una experiencia de cliente omnicanal en el que no haya silo, en un modelo híbrido entre lo físico y digital. La personalización continuará teniendo un gran papel igualmente.

Como novedad y con la intención de compartir conocimiento, desde MADISON llevarán a cabo los días 28 de mayo y 2 de junio dos Workshop exclusivos, bajo previa inscripción y con aforo limitado, sobre modelos avanzados programas de voz de cliente,  Customer Journey y ROI de la Customer experience. Impartido por Cristina Asenjo, Product Manager CX e Isabel Fernández, Data Science Manager de MADISON exponiendo casos reales de compañía y atendiendo a las inquietudes de los participantes.

Próximamente estará disponible un vídeo y documento resumen ampliando las conclusiones de la jornada que estará disponible en la web de la compañía.