Cuando éramos niños seguro que todos hemos convivido en alguna que otra ocasión con aquel temido monstruo que dormía debajo de nuestras camas para atemorizarnos y del que sólo escapábamos cuando ‘los mayores’ nos decían que en nuestro dormitorio no había nadie más, que todo era producto de nuestra imaginación. Comenzaba entonces una etapa de paz, de sosiego al comprobar que aquella ilusión era eso: un dibujo imaginario que se colaba en nuestra mente para jugarnos malas pasadas.

Pues bien, en este post vamos a hablar de otros monstruos más reales que, de pronto, pueden aparecer en los Centros de Relación con el Cliente y afectan de forma negativa en la experiencia de cliente de forma muy real. Se trata de monstruos más reales y comunes de lo que pensamos. Visitan, incluso centros de contacto que a simple vista funcionan a la perfección, llegando a sabotear la experiencia de cliente. Te detallamos algunos de los habituales monstruos que impiden convertir a los clientes en prescriptores de nuestra marca:

Tomas decisiones basándote en el instinto, no en los datos

Los equipos y agentes de atención al cliente cuentan con las herramientas adecuadas para recabar datos ‘poderosos’ de los clientes con los que interactúan. El monstruo, en este caso se ‘come’ los datos de modo que nosotros los obviamos y no sabemos aprovechar su potencial. Si logramos poner en valor estos datos podremos obtener información muy valiosa para crear clientes más felices. Aprovechar estos datos nos permite resolver los problemas con mayor rapidez y establecer procesos guiándonos por la experiencia, por lo que está demostrado que funciona.

La transformación CX se ha convertido en una batalla harto complicada

El concepto de «experiencia de cliente» como lo concebimos hoy en día es algo relativamente nuevo. Las empresas innovadoras han realizado muchos esfuerzos por guiar sus modelos de trabajo hacia el CX, pero esta evolución no ha llegado de forma igualitaria a todas las empresas. El problema ahora es que el cliente demanda siempre interacciones personalizadas y soporte inmediato y las organizaciones más lentas en adaptarse o escépticas al CX se están quedando atrás.

Departamentos que vuelan libres

La falta de coordinación entre equipo de atención y relación con el cliente penaliza la experiencia de cliente que, en muchos casos, se va con la sensación de tiene que repetirse permanentemente tras varias llamadas atendidas por diferentes departamentos/áreas, para, al final no hallar lo que buscaba. No podemos olvidar, en este sentido, que el éxito de los clientes y de los equipos de atención van de la mano. Si buscamos objetivos compartidos, probablemente logremos mejores experiencias en ambos frentes.

Tras poner cara a algunos de los monstruos más temidos por los Centros de Relación con el Cliente hagamos un ejercicio de autocrítica y miremos si alguno de ellos nos resulta familiar. Si es el caso, implementemos las medidas necesarias para echarles de nuestros centros antes de que causen más daños a la imagen y buena reputación de nuestras empresas y organizaciones.