En el post de hoy vamos a dar las claves para poder integrar una adecuada estrategia de omnicanalidad en el Contact Center. Para ello, debemos tener presente que el mero hecho de agregar una lista de canales a los procesos de un servicio de atención, no es suficiente. Resulta sorprendente que a día de hoy sea un error todavía habitual en algunas empresas. El uso de varios canales sin una estrategia estudiada y probada puede acarrear importantes problemas a la empresa, como la insatisfacción y el enfado de los clientes.

¿Cuál es, por tanto, una forma correcta de crear e integrar una estrategia omnicanal en el Contact Center?

  1. En primer lugar se recomienda  realizar un estudio/análisis preliminar para ver en detalle cuáles son las capacidades del Contact Center y sus recursos (características del software, capacidad de integración con otras herramientas…) Respecto a las personas que integran la compañía, es necesario plantearse si están capacitadas para administrar las herramientas/canales a utilizar o deben formarse en la materia.

 

  1. Planificación y personalización. En este punto es necesario tener en cuenta que no es lo mismo plantear una estrategia omnicanal para un proceso de recopilación de datos que para gestionar comercio electrónico o dar soporte. Por tanto, se requiere realizar un nuevo análisis para cada proceso en el que se desee implementar una estrategia. El Contact Center es una fuente de información enorme sobre las preferencias y los hábitos de los clientes, pero esta información debe aislarse y utilizarse en cada caso específico.

 

  1. Automatización y autoservicio. La gran mayoría de los usuarios prefieren resolver sus problemas de inmediato, sin interacción con agentes. Como dijo el director ejecutivo de Amazom, Jeff Bezos “el mejor proceso de servicio al cliente es el que no requiere intervención humana”. En este sentido, la integración de los chatbots en los centros de contacto es un buen recurso para atender a esta premisa. Estos robots inteligentes son capaces de resolver tareas simples y habituales en poco tiempo. Por ello, es recomendable integrarlos como un canal más.

 

  1. Control y medida. Otra medida importante a tener en cuenta es mantener todos los procesos del Contact Center bajo control. Es bueno saber en todo momento qué sucede en los procesos que se están gestionando para detectar posibles errores/deficiencias y también oportunidades de mejora que permitan crecer y elevar la satisfacción del cliente. Por ello, apostar por una herramienta de calidad que ofrezca al centro de contacto este servicio es fundamental y ayudará a la elaboración de informes de seguimiento y balances que permitan a las empresas generar estrategias de mejora. Existen herramientas que aportan toda esta información en tiempo real.

 

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