Alguna vez te has preguntado ¿qué ocurre en un call center tras finalizar una llamada telefónica?, ¿qué recorrido tendrá la información que ha recabado el agente de tu conversación con él? En este post te contamos todo lo que debes conocer sobre el ‘After call work’.
Empecemos por la definición: el término ‘After call work’ hace referencia a todas las tareas que un agente o asesor realiza tras la interacción con el cliente. Todas las notas que toma de la llamada: el motivo de contacto, el producto o servicio en el que está interesado, el presupuesto, las conclusiones, temas pendientes o el seguimiento posterior requerido forman parte del ACW. Es decir, todos los detalles de la conversación que pueden resultar de interés para trabajar con ese cliente y que requieren una herramienta de almacenamiento y procesamiento diferente para cada empresa y sector.
Los Centros de Relación con el Cliente cuentan con sistemas ACD (Automatic Call Distributor, Distribución Automática de Llamadas) que gestionan la entrada de llamadas a los agentes e impiden su entrada automática cuando se trabaja el ACW, quedando reflejado en su estado.
El tiempo importa, y mucho
La duración del ACW, como es lógico, varía en función de las necesidades e inquietudes de cada cliente, por lo que no existe una limitación temporal por cliente/causa. Para lograr minimizar el tiempo empleado en el ACW, existen una serie de recomendaciones:
- Integrar parte del ACW en la llamada. No se trata de ralentizar la llamada con esperas innecesarias al cliente y la consiguiente pérdida de calidad, sino de preparar una guía rápida de contacto que permita anotar información clave como el motivo de la llamada, correo de contacto, productos en los que está interesado… Un sistema de abreviaturas puede ayudar a agilizar los tiempos de ACV.
- No anotar juicios ni valoraciones personales. Anotaciones sobre impresiones causadas, no hacen sino ralentizar el tiempo del ACV de forma innecesaria.
- Recurrir al temporizador. En algunos casos puede resultar valioso implementar temporizadores para evitar alargarse con el ACW de algunos clientes.
Existen una serie de factores que influyen directamente en la duración del ACW:
- El sector. Hay sectores que se presupone necesitan recabar una mayor cantidad de datos en el ACW para su actividad como el bancario o el tecnológico, pero dentro de un mismo sector los tiempos fluctúan en función de sus servicios.
- La tipología de llamada. No es lo mismo que un agente atienda una incidencia, que atienda una petición de información. Los tiempos de llamada son diferentes y el ACW necesario también.
- Los procesos internos. Cada empresa marca unos procedimientos internos y unas informaciones obligatorias a dar en determinados supuestos que afectan directamente a los tiempos del CTW.
- El agente. No somos máquinas. Cada agente, en función de su experiencia, conocimientos, facilidad de escritura… tiene unos tiempos propios sobre los que puede trabajar pero que son muy diferentes entre un agente y otro. Factores como el cansancio, el humor o el estado de salud pueden alterar directamente los tiempos de ACW.
Ahora ya sabemos que toda la información que damos a un agente telefónico no cae en saco roto. Queda reflejada en una herramienta de almacenamiento, muy valiosa para las empresas que, en una segunda fase, se encargarán de procesar, para tomar las decisiones oportunas.
