El viernes, 22 de febrero, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) celebró su primer viernes DEC de este año 2019. En el que se habló sobre innovación en el negocio desde diferentes perspectivas.

Primero fue el turno de Vodafone, de la mano de Roberto Franza, Director de Marketing, junto con Carmen López-Suevos, Directora de Experiencia de Cliente. Quienes nos han presentado el nuevo proyecto, Vodafone BIT, una solución dirigida a solucionar el problema de muchos consumidores que están buscando soluciones nuevas, fáciles y sencillas.

En Vodafone están innovando su forma de entender los servicios de telefonía móvil para un colectivo muy importante de su público.

Roberto Franza y Camen Lopez-Suevos nos contaron que este nuevo proyecto empezó por un primer análisis del mercado. Observaron que, entre las 53 compañías de telecomunicaciones que hay, había cierta falta de un servicio de calidad que se adaptase al 100 por 100 a las necesidades del cliente. “Esto nos hizo plantear una nueva marca, Vodafone BIT, que nace de cero con un equipo diferente y una forma de pensar, también diferente. Es la versión light de Vodafone, pero que reúne lo que demandan los clientes, sin renunciar a aspectos fundamentales de nuestra marca madre”, indicó Roberto Franza.

“Desde el principio hemos transmitido a través de Vodafone BIT nuestros valores: fácil y sencillo. Hemos convertido la simplificación en el origen de todas nuestras comunicaciones. Cocreamos con el cliente. Todo es digital, la contratación, el seguimiento, etc.  No tenemos teléfono, no porque no queramos hablar con los clientes, sino porque estamos en contacto permanente y si necesitan ayuda, el asistente de bit resuelve todos sus problemas”, añade Carmen López-Suevos.

A la presentación de esta innovadora propuesta digital de Vodafone, le siguió Hernan Lew, un antropólogo que se ha especializado en el mundo de las finanzas y desarrolla su labor como experto en transformación multicanal de VidaCaixa.  Lew expusó como VidaCaixa va a revolucionar el segmento senior más allá de los productos. Impactado con su primera frase: “España, líder en superenvejecimiento”.

Hernan Lew planteó ¿cómo quieren vivir nuestros clientes Senior durante la jubilación?, ¿y cómo capturarlo?, ¿cómo interactúan con nuestros gestores? y ¿cómo generar un nuevo diálogo entre ellos? Para dar respuesta a estas y otras cuestiones, en VidaCaixa han establecido las fases de jubilación y necesidades clave para conseguir bienestar financiero. También es importante comprender el nivel de bienestar físico, mental, emocional y social, así como identificar las preocupaciones y necesidades más importantes de una población heterogénea,

“En VidaCaixa hemos rediseñado la conversación entre clientes y gestores, adaptándonos al momento vital y perfiles de los clientes y diseñado un nuevo espacio de reflexión. Y el resultado ha sido más que impactante, ya que hemos multiplicado por 2,4 la venta de Rentas Vitalicias”, finalizó Hernan Lew.

Seguidamente, Guillermo Aragón, Digital Manager de Pikolin, nos explicó cómo hace tres años su compañía ha revolucionado el sector del descanso, creando el nuevo colchón SmartPIK. Esta idea surgió de la necesidad de adaptarse a los nuevos tiempos. Donde nuestras casas están llenas de electrodomésticos, elementos de confort y seguridad, todos ellos inteligentes. Por lo que Pikolin quiso aprovechar las posibilidades para crear una solución útil e interesante. Un sistema que dota de inteligencia a un colchón permitiendo conocer la calidad de nuestro descanso, a través de un dispositivo inteligente integrado en el propio colchón más una pulsera inteligente junto con una aplicación propia SmartPIK. A través de esto, se puede medir la calidad del sueño y asesorar sobre el descanso diseñando un plan personalizado. Además, permite a Pikolin conocer la calidad del descanso de sus clientes

La última ponencia corrió a cargo de Alessandro Galetto, General Manager de Sketchin, una firma estratégica y de diseño que da forma a las experiencias futuras.

Galetto nos contó a modo de ejemplo como un cliente, un importante banco privado en Italia, rediseñó el modelo de servicio de sus asesores financieros con todos los productos y servicios digitales, gracias a la utilización de la Inteligencia Artificial y a las herramientas tecnológicas evolutivas, todo ello con el fin de mejorar las actuaciones. Y para ello lanzó una nueva herramienta, una plataforma digital inteligente que apoya a los asesores financieros, para lo que también tuvieron que entrenar en el uso de esta herramienta a toda la fuerza de ventas.

Tras los aplausos a esta última intervención, Nanes Martínez-Arroyo, cerró este Viernes DEC agradeciendo la asistencia a todos los presentes y, por supuesto, a todos los ponentes por enseñarnos un poco más sobre cómo se pueden diseñar nuevos servicios para seguir en sintonía con cada uno de nuestros clientes.