Este es el lema de cabecera de la mayor parte de las medianas y grandes empresas hoy en día. Muchas de ellas recurren a las redes sociales para mejorar su reputación y la atención a sus clientes, dando respuestas inmediatas a temas que no requieren el uso de otros canales tradicionales.

La concienciación sobre la importancia de saber explotar todas las funcionalidades que nos ofrecen las redes sociales a nivel empresarial va ‘in crescendo’. En un principio eran muy pocos los que conocían el potencial de Twitter o Facebook a nivel empresarial y en líneas generales no se invertía el tiempo y el esfuerzo necesarios. Pero esta tendencia ha dado un giro de 180 grados de modo que en pocos años ha aumentado su impacto exponencialmente y las compañías han comenzado a valorar las interesantes posibilidades de respuesta al cliente que ofrecen estos canales sociales.

Las redes aportan un ingrediente estrella de inmediatez que no poseen otros canales; algo interesante para los clientes, pero también para las empresas, que progresivamente han ido incrementando los recursos destinados a la atención en redes con la creación de perfiles profesionales específicos vinculados en esta materia como son el Social Media Manager o el Community Manager. Cada compañía decide establecer su estrategia en redes en base a unos objetivos y a su modo de entender la relación con sus clientes pero, ¿qué ventajas tiene una buena atención al cliente en redes sociales?

En primer lugar destacamos su rapidez de respuesta y su eficiencia. La posibilidad de atender consultas a través de cualquier dispositivo móvil facilita que equipo de atención reciba las consultas de forma inmediata y pueda actuar a la mayor brevedad posible. Una respuesta veloz siempre va a estar bien valorada por los clientes. Se trata también de un canal eficiente que permanece abierto las 24 horas del día, los 365 días del año. Las consultas que llegan a través de las redes sociales no suelen ser complejas y en la mayoría de los casos se pueden resolver en un par de mensajes. De no ser así, las empresas deben permanecer alerta para derivar al cliente a una atención más personalizada vía teléfono y evitar así que se forme un conflicto público que pueda afectar a su reputación.

Otra ventaja que presenta la atención al cliente a través de las redes sociales es un acercamiento personal con el cliente, que no se logra a través de la publicidad tradicional. Al contar con mucha información sobre los usuarios, se pueden segmentar los mensajes para prestar una atención más dedicada y concreta en cada caso.

Otro punto a su favor es que son una gran fuente de información; el Big Data nos proporciona muchísimos datos extrapolables útiles no sólo de cara  cuidar la relación con el cliente, sino también para próximas campañas de publicidad y marketing.

El estilo que se utiliza en redes sociales se acaba convirtiendo en una seña de identidad de las empresas. Por eso es vital seguir una línea coherente a tu identidad corporativa. La coherencia y el respeto son dos de los puntos que más valoran clientes.

Por último y quizás la ventaja más importante es que las redes otorgan a las empresas una fuerte reputación online. Atender a los clientes a través de las redes sociales no sólo mejora la reputación de la empresa a nivel individual, sino también la colectiva respecto al posicionamiento y cómo se percibe una empresa en su globalidad.

En posteriores post hablaremos de consejos para ofrecer un buen servicio al cliente en las redes sociales y gestionar adecuadamente los comentarios negativos que puedan surgir.

¡Nos vemos en las redes!