Cada vez más, los clientes y usuarios están modificando sus hábitos de contacto con las empresas optando de forma usual por los canales digitales, principalmente a través de las redes sociales.

Para lograr que este cambio de conducta se convierta en una oportunidad para las empresas, es necesario integrar herramientas de inteligencia artificial que permitan sacar el mayor provecho posible a la información aportada por el cliente y optimizar así el servicio ofrecido a través de las redes sociales en el Contact Center.

Una de las ventajas principales que ofrecen los canales digitales es la atención inmediata al cliente, uno de los bullets más valorados por el usuario que le brinda una verdadera experiencia onmicanal con elevados índices de satisfacción. Ya hemos mencionado en otros post la ventaja competitiva que aportan los bots en la ardua tarea de atender al cliente las 24h del día, los 365 días del año. Pero antes de sumar a nuestro equipo de contact center a nuestros ‘amigos robots’, la IA y los procesos de automatización debemos considerar algunos factores que nos ayuden a aprovechar todas las posibilidades de la tecnología, obtener los mejores resultados y maximizar el ROI de nuestro negocio:

1. En primer lugar, es importante que evaluemos las capacidades y posibilidades del Centro de Contacto.  En este punto nos plantearemos cuáles son los procesos más adecuados para automatizar. Para dar respuesta a esta cuestión evaluaremos el tipo de interacciones que gestiona el Contact Center.
2. En segundo lugar, hay que garantizar la automatización omnicanal. Para ello debemos asegurarnos de que las herramientas basadas en Inteligencia Artificial están integradas de forma óptima con todos los sistemas. También resulta positivo definir un flujo de trabajo efectivo que ayude a conservar el contexto de cada interacción a través de las redes sociales en el centro de contacto.
3. Focaliza la estrategia en los clientes. Para cualquier empresa, los clientes deben estar en el centro de su foco de atención y el sector del Contact Center no es una excepción. El objetivo, por tanto es concentrar todos los esfuerzos para que la estrategia de negocio contribuya a mejorar la resolución en la primera llamada. Los chatbots son útiles también para entablar conversaciones naturales con los clientes, adaptadas a cada necesidad particular.
4. Persigue la mejora continua. Siempre debemos trabajar por permanecer actualizados. En este sentido, debemos optimizar de forma regular los procesos de automatización, analizando el comportamiento de los chatbots y su rendimiento. Un funcionamiento correcto de los chatbots supone una ventaja competitiva para las empresas del sector.

En MADISON BPO Contact Center somos versátiles e innovadores. Porque sabemos que no hay dos procesos iguales, las soluciones y servicios que ofrecemos se adaptan a las necesidades y situación de cada cliente particular, combinando las herramientas y tecnología más adecuadas según los objetivos a conseguir, para proporcionar una solución óptima, innovadora y totalmente adaptada al cliente. Conócenos y visita nuestra web.