La evolución incansable de los sistemas informáticos y las tecnologías asociadas al sector del Contact Center han permitido dar un giro en los últimos años a la forma de interactuar con el cliente, que ahora se perfila mucho más ágil, directa y tangible.

Si el reconocimiento de voz de las llamadas nos parecía hace no tanto tiempo un invento casi extraterrestre, el reconocimiento de texto y su conversión a voz constituye un episodio nada desdeñable.

Las herramientas de síntesis de voz hacen posible que podamos reproducir un texto escrito a través del habla a través de un sintetizador que “pone voz” a nuestro PC. Unas voces, cada vez más naturales e intuitivas que nutren de valor a una parte de los servicios del portfolio del Contact Center. Sin restar valor, por supuesto, al imprescindible aporte humano.

Otra aplicación de peso del Text Recognition es la ligada a la digitalización de documentos y el Big Data. El OCR permite a los centros de relación con el cliente tener casi en tiempo real toda la documentación que envía el cliente en formato digital con texto reconocido para su posterior utilización en procesos posteriores.

La tecnología y el Big Data permiten a las empresas mejorar su relación con el cliente en todos los canales de interacción, incluyendo los no presenciales (cada vez más en boga). Gracias a los datos abiertos, un equipo de Contact Center puede ofrecer una respuesta de mayor calidad a un cliente detectando al agente más formado en el campo de su solicitud; un hecho que revierte de forma positiva en la productividad de la empresa y en la experiencia de cliente.

La importancia de ser veloces

Uno de los objetivos principales de las empresas es anticiparse a las necesidades de sus clientes, que normalmente contactan con la empresa para obtener información sobre un determinado producto o servicio o para poner de manifiesto un determinado problema. En este segundo caso, la empresa inicia una serie de procesos que le revierten muchos costes. De ahí la importancia de trabajar la anticipación (valiéndonos del Big Data y siguiendo la trazabilidad de la empresa) para evitar y solucionar esos problemas, ofreciendo datos esclarecedores al cliente.

Gracias a las herramientas de reconocimiento de texto y voz los datos de los Contact Center se pueden monitorizar casi en tiempo real. Las empresas son capaces de nutrirse de diferentes fuentes de información enriquecedoras de forma ágil dando al gestor y al cliente lo que necesita y reaccionando en tiempo real. Para ello utilizan algoritmos de procesamiento del lenguaje natural que ayudan a entender al cliente rápidamente y a clasificar su necesidad para ofrecerle una solución a través del agente más preparado para resolver esa incidencia o consulta.

Se trata de técnicas que utilizan palabras clave y que permiten hacer una clasificación de consultas en función de las palabras que se están utilizando y el tipo de preguntas. Si a todo este proceso le sumamos la conexión a fuentes internas y externas (bases de datos de la organización, externas, redes sociales, etc.) obtenemos como resultado informaciones de calidad que permiten a las empresas ofrecer respuestas ágiles y adaptadas a las necesidades de sus clientes. Bien sea a través de los chatbox; canales de mensajería -que ya superan en uso a las redes sociales (más de 2.000 millones de personas)-; o a través de e-mail o atención telefónica. Sea cual fuere el canal, la respuesta es cada vez más completa y veloz.