Estudio de Inclusión Digital
Estudio de inclusión digital
Una compañía líder del sector energético en pleno proceso de transformación digital se enfrentaba al reto de aumentar la adopción de sus canales digitales entre su base de clientes. Aunque disponía de una web y una app funcionales, solo uno de cada cuatro clientes las utilizaba habitualmente para gestionar su relación con la marca.
El objetivo
Incrementar el uso de los canales digitales, identificando las barreras de adopción y los distintos perfiles de clientes, para así diseñar acciones específicas que favorecieran la inclusión digital.
Metodología y resultados clave
Desde Madison CX, Insights & Analytics, se planteó una investigación cualitativa centrada en entender a fondo el comportamiento y las motivaciones de los clientes.
Grupos de discusión presenciales con clientes de diferentes perfiles.
Guías de conversación estructuradas para profundizar en la relación con la compañía, las barreras emocionales, cognitivas y técnicas, y las motivaciones que condicionaban los hábitos de contacto.
El estudio reveló que las barreras digitales no eran exclusivas de la relación con la compañía, sino que respondían a patrones de comportamiento y personalidad comunes frente a la digitalización.
Conclusiones
Este estudio permitió a esta empresa avanzar hacia un modelo de atención más eficiente e inclusivo, apoyándose en el conocimiento profundo del cliente y en estrategias accionables.
Desde Madison CX, Insights & Analytics, demostramos nuevamente cómo la combinación de escucha activa, análisis cualitativo y diseño de soluciones a medida, transforma los retos de nuestros clientes en oportunidades de evolución digital sostenible y centrada en las personas.