La función de la inmediatez y la enorme accesibilidad de la era digital ha hecho que el consumidor adquiera un rol activo y participativo en el ecosistema de una empresa. Twitter, por ejemplo, sirve para poner en contacto a empresas, organizaciones y marcas con sus clientes.

Estos sistemas de conversación inteligentes se enmarcan en lo que entendemos por innovación ya que hacen las cosas más fáciles para los usuarios. Para nosotros, la innovación significa mejorar la experiencia de nuestros clientes generando emociones positivas en cada contacto. La innovación ha de ser eficiente, inmediata y sobre todo relevante.

Enmarcado dentro del customer service, la interacción de una marca con sus usuarios es muy importante para conseguir seguidores y mantener su nivel de interés. La evolución que se está produciendo hacia sistemas cada vez más inteligentes y sofisticados se debe a esta voluntad de innovación que empresas y organizaciones tienen por ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

La tecnología está provocando que hoy en día sea ya una realidad hablar de boots, de chats inteligentes, de respuestas personalizadas… La transformación digital hace posible hablar de personalización en la atención al cliente.

Ahora bien, ¿qué papel juega la industria del Contact Center en este nuevo paradigma? Los servicios prestados por estas plataformas se caracterizan por su dinamismo y capacidad de adaptación al cambio. Sin embargo, en este punto es la tecnología la que está transformando los perfiles profesionales de atención y los procesos de negocio de tal forma que son más eficientes y rápidos.

La gran consecuencia de esta evolución se traduce en una reducción de las interacciones y en la aparición de un nuevo reto: ¿cómo integrar cada contacto en una estrategia omnicanal?

La trasformación digital no ha cambiado el hecho de que la atención al cliente forma parte de la visión estratégica de la empresa. Al contrario, los nuevos sistemas de conversación han supuesto un adelanto clave para llegar a las nuevas audiencias y para conquistar los nuevos territorios a los que los clientes están migrando.

Esta situación, unida al mayor acceso a la información que tienen los usuarios, ha hecho que la estrategia de los contact center se base en garantizar un contenido homogéneo entre todos los canales de contacto, para garantizar al usuario una experiencia homogénea y global, independientemente del canal por el que realice la interacción.