Categoría: BPO

MADISON e iryo han sido reconocidos en los Platinum Customer Experience Awards 2026 en la categoría de Mejor Experiencia de Cliente en Logística, Distribución y Transporte, por un proyecto de atención al cliente que integra contact center, experiencia de cliente, tecnología, escucha activa y mejora continua en torno al viajero.  Este reconocimiento sitúa el proyecto desarrollado por ambas compañías como una referencia nacional en la gestión de la experiencia de cliente en el sector transporte, y premia un modelo diseñado para acompañar al viajero antes, durante y después del trayecto, con una atención omnicanal, resolutiva y orientada a transformar cada interacción en una oportunidad de mejora.  Los Platinum Customer Experience Awards son uno de los principales reconocimientos del país, que reconocen a las compañías y proyectos que están impulsando una evolución real de la experiencia de cliente en ámbitos como banca, seguros, automoción, retail, utilities, travel, logística, distribución o transporte. Para MADISON, este nuevo galardón supone reafirmar una trayectoria de éxito en estos premios y consolidar su posición como uno de los referentes nacionales en servicios de relación con clientes.  El proyecto premiado destaca por tres grandes ejes:  Un modelo integral de atención al viajero, que combina Servicio de Atención al Cliente, Back Office Comercial, gestión de reservas, reclamaciones, consultas, venta de billetes y servicios complementarios, soporte a agencias y coordinación desde Control Room.  Una gestión avanzada de la Voz del Cliente, basada en un programa VoC end-to-end que permite medir la experiencia completa del viajero, activar alertas, gestionar casos mediante Close the Loop y convertir los insights en mejoras operativas.  Una apuesta por la innovación y la eficiencia, con la incorporación de automatizaciones, chatbot, voicebot, dashboards en tiempo real, análisis de comentarios y herramientas especializadas para agilizar la respuesta sin renunciar a la atención humana.  La colaboración entre MADISON e iryo se articula sobre un modelo de atención omnicanal que incluye teléfono, email, chat, formularios web, FAQ, canales digitales y sistemas de seguimiento de alertas de clientes. Además, el servicio opera con una amplia cobertura horaria, adaptada a las necesidades del transporte ferroviario y reforzada ante situaciones de alta demanda o incidencias imprevistas.  Uno de los elementos diferenciales del proyecto es la integración del contact center en el modelo de Customer Experience de iryo. El SAC va más allá del canal de resolución de consultas o incidencias, siendo un punto clave para escuchar, interpretar y activar la voz del viajero. El modelo permite medir indicadores como NPS, satisfacción con el proceso de compra, embarque, amabilidad del personal, disfrute del viaje o limpieza, entre otros aspectos esenciales de la experiencia.  El sistema de Close the Loop permite, además, contactar de forma proactiva con clientes que han tenido una experiencia negativa, entender la causa de su insatisfacción, buscar una solución y documentar aprendizajes que contribuyen a mejorar procesos, servicios y momentos concretos del journey. De esta forma, el contact center se convierte en un motor de mejora continua y en un generador directo de valor para el viajero y para la compañía.  El premio reconoce también la visión de iryo y su compromiso estratégico con la experiencia de cliente como una palanca clave de diferenciación en el transporte ferroviario. Desde el inicio del proyecto, la compañía ha integrado la escucha del viajero en sus procesos de negocio y ha situado la experiencia como un elemento central de su propuesta de valor, implicando a distintas áreas de la organización y conectando la atención al cliente con la operación, la tecnología y la mejora del servicio.  “Este reconocimiento refleja la importancia de trabajar la experiencia de cliente desde una visión integral, combinando personas, procesos, tecnología y datos. Para MADISON, acompañar a iryo en este proyecto supone formar parte de un modelo que entiende cada interacción como una oportunidad para aportar valor real al viajero”, señala Alberto Vielba, director de BPO Contact Center & Digital Intelligence en MADISON Digital Experience Marketing.  El galardón refuerza el papel de MADISON como socio estratégico para compañías que quieren elevar el estándar de su relación con clientes. El grupo cuenta con una amplia trayectoria en servicios de contact center, customer experience, consultoría, analítica y transformación de modelos de atención, acompañando a organizaciones de distintos sectores en el diseño de experiencias más ágiles, cercanas y eficientes.  Con este nuevo reconocimiento en los Platinum Customer Experience Awards, MADISON e iryo consolidan un proyecto que demuestra cómo la experiencia de cliente ya es un factor decisivo en la competitividad del transporte. Un modelo que combina escucha, tecnología, empatía y capacidad operativa para ofrecer una atención de alto valor en cada punto de contacto con el viajero. 

MADISON Digital Experience Marketing ha celebrado en Madrid un encuentro con expertos que ha reunido a más de 40 empresas de distintos sectores para analizar el impacto de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela y abordar cómo su cumplimiento puede transformarse en una oportunidad estratégica para las organizaciones. Bajo el título “Destino 2026: Hoja de ruta para una atención legal, humana y eficiente”, la jornada abordó los principales retos operativos, tecnológicos y estratégicos que introduce la nueva normativa, así como soluciones prácticas para cumplir con sus exigencias sin deteriorar la experiencia de cliente ni disparar los costes. El evento, organizado y diseñado por MADISON, despertó un gran interés: un centenar de asistentes llenaron el espacio y participaron activamente realizando preguntas a los expertos. Una Ley con buena intención pero basada en una realidad de 2020 El encuentro arrancó con la intervención de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quien analizó el marco regulatorio de la ley, sus puntos clave y los próximos pasos que deben afrontar las compañías. Rodríguez explicó que la norma nació como tal hace seis años y se aprobó en diciembre de 2025, tras un proceso acelerado y apoyado en informes antiguos, no adaptados a la realidad actual del sector. Este desfase temporal genera dudas en la interpretación, especialmente en criterios operativos y de medición. Algo que quedó patente en el propio encuentro durante la sección de preguntas. Aun así, el espíritu de la ley es claro: proteger al cliente y elevar los estándares de calidad, exigiendo atención accesible, personalizada y totalmente trazable. Cómo cumplir la normativa sin perder eficiencia ni experiencia El equipo MADISON detalló un enfoque integral para responder a los principales desafíos de la Ley, como el cumplimiento de los tiempos de atención (el objetivo del 95% de interacciones en menos de tres minutos), la necesidad de garantizar una trazabilidad completa en todos los canales, la disponibilidad permanente de atención humana o la correcta custodia de evidencias. Sonia García, directora de Clientes y Marca, presentó el evento y recalcó la idea sobre la que giró el mismo: cómo convertir la obligación legal en una ventaja competitiva. Bajo esa premisa, Alejandro Marcos, director de BPO Contact Center, subrayó la importancia de iniciar cuanto antes la adaptación a la ley con modelos operativos más eficientes, capaces de mejorar los niveles de servicio sin sobrecostes y ofrecer al cliente información de sus solicitudes. David Gallego, director de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio, mostró cómo el uso de inteligencia artificial y agentes autónomos permite automatizar procesos de bajo valor, gestionar picos de demanda y optimizar la apertura y seguimiento de incidencias, manteniendo siempre la posibilidad de escalar a atención humana cuando el cliente lo requiera. En el ámbito de calidad y experiencia de cliente, Yaiza Hijarrubia, responsable de soluciones VoC/VoE & Analytics, puso el foco en la medición avanzada de la satisfacción y en la auditoría automatizada de interacciones para cumplir con las exigencias de la ley, transformar datos en acciones de mejora continua y facilitar los procesos de control externo que introduce la normativa. La visión del mercado: la incertidumbre ante la Ley es real El evento incluyó una mesa de debate multisectorial moderada por Alberto Vielba, director de BPO Contact Center & Digital Intelligence de MADISON, en la que participaron Daniel Solera, director de EX, Atención al Cliente y Formación de Hyundai Motor España; Carlos Jiménez, Contact Center Operations Manager en Allianz Direct; e Ismael Laguna, director de Contact Center en Unicaja. Los ponentes compartieron su visión sobre el equilibrio entre tecnología y atención humana, la trazabilidad de las interacciones, el papel de la inteligencia artificial y los retos de adaptación en sectores altamente regulados; con una idea común: la transformación debe ser un proceso progresivo en el que personas, procesos y tecnología avancen de forma coordinada. Hubo consenso en que la nueva normativa puede marcar un punto de inflexión para mejorar los modelos de atención al cliente, pese a la existencia de aspectos aún por concretar en su aplicación práctica. En este sentido, se subrayó la importancia de mantener a cliente y empleado en el centro de la estrategia, reforzando la calidad del servicio sin perder eficiencia operativa. También se abordó el impacto que la ley tendrá en prácticas habituales del sector como los modelos de venta y contacto proactivo, donde es necesario evolucionar hacia enfoques basados en el consentimiento informado, los canales digitales y la generación de valor para el cliente. La conclusión es clara: la Ley de Atención a la Clientela será percibida de forma positiva por los consumidores y contribuirá a consolidar los contact centers como áreas estratégicas de las organizaciones, capaces de generar confianza, diferenciación y ventaja competitiva. Muchas dudas y preguntas que obtuvieron respuesta La jornada concluyó con un coloquio abierto en el que asistentes y expertos profundizaron en las principales preocupaciones del sector, desde los costes de implementación hasta la necesidad de auditorías externas, sistemas de calidad y medición de la satisfacción del cliente, así como en los aspectos aún pendientes de desarrollo reglamentario. En este tramo final se incorporó de nuevo José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quien respondió a las cuestiones planteadas y trasladó la labor de seguimiento que la asociación realiza ante la nueva normativa. Por ejemplo, canalizando las aportaciones de los asociados para trasladarlas a la Administración, con el objetivo de clarificar los puntos técnicos y operativos que deberán concretarse en los próximos meses. Los participantes coincidieron en la necesidad de abordar esta etapa como una oportunidad para evolucionar el servicio, reforzar la confianza del cliente y construir un modelo de atención más transparente y eficiente. En ese sentido, MADISON refuerza su posicionamiento como partner estratégico para las compañías que buscan adaptarse a la nueva Ley de Atención a la Clientela con soluciones tecnológicas y operativas que permitan cumplir con la normativa al tiempo que se impulsa la eficiencia y la experiencia de cliente.