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Categoría: BPO

MAIDOSN libro aeerc tendencias

Participamos en el libro de tendencias AEERC 2021

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, AEERC, da la bienvenida al año con  la tercera edición del «Libro de Tendencias del Contact Center de la AEERC- 2021». Un libro en el que participamos junto a otros 73 profesionales y expertos en la relación con los clientes de diferentes sectores e industrias para aventurar cuáles serán las tendencias y las claves para una industria como la de Call Center en este 2021, tras la inflexión que ha supuesto el pasado año. Desde MADISON, mostramos nuestra visión sobre el Contact Center y la automatización en 2021, haciendo hincapié en la colaboración hombre-máquina, como os mostramos en esta infografía y que podéis ampliar su contenido en el capítulo correspondiente del libro. En nuestra unidad de negocio MADISON BPO CC, tenemos una clara orientación a cliente para conseguir una transformación digital de los servicios asociados a su atención en cualquiera de sus perspectivas: customer care, atención comercial, back office, etc. ¿Quieres conocer más? ¡Te escuchamos!  Tal como indican desde AEERC, esta edición consolida un proyecto que nació hace 3 años y ha despertado gran interés en la industria, compartiendo conocimiento especializado que puede dar mayor velocidad a la transformación de las empresas de Contact Center, así como a las áreas atención al cliente. Os invitamos a ver el contenido completo haciendo click aquí Sobre AEERC La AEERC es la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes que aglutina a las empresas y profesionales de los de Centros de Atención al cliente, de la que formamos parte, creada hace más de 20 años para promover la profesionalización e imagen de esta actividad yla aportación de valor a sus asociados mediante networking, información, documentación, formación, reconocimientos y eventos. Actualmente la AEERC reúne a más de 175 empresas y profesionales con conocimientos probados en gestión de Contact Centers. Un conjunto de profesionales que representan a la mayoría de las principales empresas usuarias de contact center, plataformas de atención al cliente y empresas proveedoras de tecnología, servicios de consultoría y formación para contact center de España. Más información www.aeerc.com

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19 de enero de 2021
ebook IA MADISON BPO CONTACT CENTER

El impacto de la inteligencia artificial en la gestión de programas de Voz de Cliente

Hace unas semanas os mostramos cómo en nuestra Unidad de Negocio de BPO Contact Center  la Inteligencia Artificial tiene un papel complementario entre el agente telefónico y «la máquina», que, junto con la automatización nos provee de ciertas ventajas que nos hacen más eficientes.  Sin olvidarnos de los Chatbots, claro, donde juega un papel relevante también el Procesamiento del Lenguaje Natural o el análisis avanzado de comentarios de cliente. En esta ocasión queremos ampliaros información mediante este ebook en el que hablamos del impacto de la inteligencia artificial en la gestión de programas de voz de cliente. En él te mostramos cómo puede ayudar la inteligencia artificial en esta tecnología y algunos casos de aplicación de la IA en MADISON BPO Contact Center. El mundo está cambiando, la consultora de tecnologías de la información Gartner predice que para el año 2021 el 85% de la interacción con los clientes será gestionada por Inteligencia Artificial. Lo cierto es que la IA ha llegado para quedarse y para ayudarnos a ser más eficientes, permitiéndonos ejecutar acciones de alta complejidad, que difícilmente se podrían realizar sin ella. ¡Descarga nuestro ebook Inteligencia Artificial en programas de voz para conocer más!

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19 de noviembre de 2020
Portada landbotio entrevista customer interactios MADISON

MADISON MK y el secreto de las interacciones. Customer Stories de Landbotio

Nuestra experiencia en Chatbots nos ha permitido obtener la certificación como agencia experta en Landbot.io, que acredita que somos especialistas en su software para crear productos de calidad, estando incluso en su grupo de beta tester de producto. Landbot.io es la plataforma de referencia internacional para crear chatbots, utilizada por empresas como Uber o T-Systems, que a nosotros particularmente nos permite articular los flujos en la creación de chatbots e integrarnos con otros sistemas para hacer un producto más completo, como por ejemplo conexiones API REST, NLP u OCR. Debido a las sinergias que compartimos, participamos en su podcast Customer Stories,  donde hablamos con Cristobal Villar, co-fundador de Landbot, del secreto de las interacciones, representados por Joaquín Losa, responsable de innovación y desarrollo de producto en el área de Digital Services y soluciones de negocio en BPO Contact Center. Escuchar podcast ¡Compartimos algunas de las conclusiones! La digitalización del Contact Center ha hecho que necesitemos canales que permitan la atención personalizada a nuestros clientes. Una herramienta integrable dentro de la omnicanalidad para cubrir estas necesidades, esto nos lo ofreció Landbot. Importante las integraciones vía APPI y herramientas de terceros como whatsapp, Telegram, Facebook, etc. Destacable el retorno de información de esta herramienta para poder medir KPI´s. Nuestra primera experiencia con un Landobot fue en el sector turismo. Cliente con el que ya se tenía integrado un chat corriente, pero dimos un paso más hacia el chatbot realizando un proceso mucho más sencillo, pero efectico, ya que se crea un diálogo directo. Hemos notado un aumento en el inicio de las conversaciones en un 38%, denotando esto una gran generación de leads. Mediante nuestro business intelligence y diversas herramientas medimos el flujo de conversión, haciendo revisiones diarias para la mejora continua. Damos un paso más en los chatbots desarrollando procesamiento de lenguaje natural. Hablamos también de “Talk to Santa Claus” nuestro proyecto ganador en el concurso de Landbot. ¡Pruébalo haciendo click aquí!   Más información sobre lo tratado en la entrevista: https://landbot.io/customer-stories/madison-mk

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16 de noviembre de 2020
inteligencia artificial contact center madison

La inteligencia artificial en el contact center

La Inteligencia Artificial es el campo de la ciencia informática dedicado a la resolución de problemas cognitivos asociados comúnmente con la inteligencia humana, como el aprendizaje, la resolución de problemas y el reconocimiento de patrones llevado a cabo íntegramente por máquinas. Muchas veces al pensar en Inteligencia Artificial se nos viene a la mente grandes corporaciones tecnológicas o robots antropomorfos, pero lo cierto es que la Inteligencia Artificial puede usarse en amplios campos de trabajo y en nuestro día a día, claro. Por ejemplo Madison somos una de las empresas destacadas por nuestras capacidades de innovación y tecnología. El Ministerio de Ciencia, Innovación y Universidades nos incluye en el Mapa de Capacidades IA de Tecnologías de Inteligencia Artificial por nuestra experiencia en este campo. Os invitamos a consultar el mapa. Os mostramos el caso de nuestra Unidad de Negocio de BPO Contact Center, donde la Inteligencia Artificial tiene un papel complementario entre el agente telefónico y «la máquina», ya que, junto con la automatización nos provee de ciertas ventajas que nos hacen más eficientes.  Sin olvidarnos de los Chatbots, donde juega un papel relevante también el Procesamiento del Lenguaje Natural o el análisis avanzado de comentarios de cliente, que nos permite agilizar el tratamiento de grandes volúmenes de información, para extraer conocimiento accionable y que nuestros clientes puedan aplicarlo en consecuencia. Si quieres conocer más sobre cómo confluyen en Madison la Inteligencia Artificial y el Contact Center te invitamos a descargarte la siguiente infografía en la que descubrirás: ¿En qué se basa la IA en el Contact Center? Aplicaciones de la Inteligencia Artificial en este campo. Pilares de MADISON en el despliegue de IA dentro de BPO. ¡Quiero la infografía sobre Inteligencia Artificial y Contact Center!  

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5 de noviembre de 2020
Portada post real estate madison contact center

Real Estate inmobiliario desde los servicios de Contact Center

Si estáis familiarizados con el sector inmobiliario conoceréis el término Real Estate, el cuál suele utilizarse para hacer referencia a la compra venta de viviendas para algún tipo de ventaja alquilando las mismas. De su raíz derivan otras populares actividades del mundo de los inmuebles. A priori puede parecer que la relación de este sector con el del contact center es lejana, pero no es así. Desde MADISON MK llevamos años trabajando para este sector. Mediante esta infografía te mostramos qué servicios gestionamos relacionados con el Real Estate y cómo podemos ayudarte a mejorar tu imagen de marca aplicando experiencia de cliente en nuestro Call Center mejorando tu NPS. Qué servicios gestionamos: Servicios de Contact Center. Servicios de gestión de inmuebles. Otros variados como: información tributaria, recobro, fidelización, etc.   Te animamos a que te descargues la siguiente infografía en la que te lo explicamos más en detalle. Descargar infografía      

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13 de octubre de 2020
book recuperación de deuda MADISON bpo

Aumentar la recuperación de deudas, reduciendo los costes operativos

Las últimas tendencias en la gestión de recobros apuntan a la generación, cualificación, desarrollo de leads y venta a través de canales telefónicos y digitales utilizando las metodologías innovadoras y tecnologías de vanguardia. En MADISON, gracias a nuestra experiencia en esta actividades por medio de nuestra unidad de negocio BPO Contact Center, hemos elaborado un Ebook especializado en recobro, cómo aumentar la recuperación de deudas reduciendo los costes operativo. En este ebook descubrirás: La recuperación de deudas como experiencia de negociación. 10 medidas a implantar para recuperar deudas y disminuir costes. Optimización de la gestión de cobro o recobro. El agente de recobro.   Descarga el ebook de manera gratuita aquí

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23 de septiembre de 2020

Descubre las claves para un recobro eficiente

En Madison, desde nuestra unidad de negocio de BPO Contact Center somos expertos y gestionamos procesos de recobro desde la perspectiva de la Experiencia del Cliente. Gracias a nuestro equipo experimentado y apoyándonos en tecnologías de vanguardia somos capaces de trabajar este área cuidando la reputación de las marcas y garantizando que los procesos sean eficaces. ¿Quieres descubrir cómo lo hacemos? Descarga esta infografía para descubrir las claves de Madison para un recobro efectivo

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3 de septiembre de 2020
chatbots by madison

Chatbots, qué son y qué usos podemos darles

De un tiempo a esta parte, según avanza la transformación digital los chatbots se han ido popularizando, pero ¿qué son exactamente? Un chatbot se trata de un software capaz de mantener una conversación coherente con una persona a través de un chat, como su nombre indica, pero también a través de otros medios como emails, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea o procesadores de texto. Su nombre deriva porque al otro lado de ese chat, no hay una persona real, sino un bot. Un robot al fin y al cabo, aunque dista de los humanoides de las películas de ficción siendo una inteligencia artificial que ha sido entrenada y educada para interactuar con las personas como si de un ser humano se tratase de la forma más eficiente posible. En la actualidad se encuentran en constante crecimiento, revolucionando la atención al cliente que no solo puede ser atendido 24/7, también se facilita, entre otros, el autoservicio permitiéndonos cubrir sus necesidades de una manera más ágil. Además, es capaz de aprender y de intuir los hábitos, gustos y preferencias de las personas para ofrecer un mejor servicio incluso atender varios clientes de forma simultánea, ahorrándonos costes y tiempo. Desde MADISON trabajamos con 3 tipos de soluciones: Chat no supervisado (chatbot dumb). Chat supervisado (chatbot dumb + live chat). Chat inteligente (chatbot ia). Y aunque los usos de estos chatbots son muy diversos según dónde queramos enfocarnos, en nuestro casi estamos especializados en estos campos de actuación: Atención al cliente. Encuestación. Venta directa. Generación y cualificación de leads. Gestión de servicios. Además, nuestra experiencia en este campo nos ha permitido obtener la certificación como agencia experta en Landbot.io, que acredita que somos expertos en su software para crear productos de calidad. Os dejamos con este vídeo resumen sobre chatbots y si te interesa esta solución, ¡contáctanos! 

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23 de julio de 2020
Madison Sanitas Teletrabajo

MADISON y Sanitas facilitadores del teletrabajo en las plataformas de Contact Center

MADISON, con amplia experiencia en el mundo del Contact Center y Sanitas, especialistas en salud, llevan más de 2 años colaborando juntos para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, trabajando como un gran equipo. Logrando con rapidez adaptarse a las circunstancias actuales. Desde el inicio de esta situación de emergencia la salud de los colaboradores ha sido su prioridad. El 100% de la plantilla está prestando servicio mediante el teletrabajo desde marzo, salvaguardando así su salud. “Desde el inicio de la relación, establecimos unos parámetros de colaboración fundamentados en la calidad y excelencia operativa. Nuestra relación se basa además en la confianza y colaboración absoluta. Nos ayudamos mutuamente, ya que en nuestro servicio está el valor más importante para Sanitas, cuidar de los clientes de Sanitas”. Declara Óscar López, Head of Customer Service Operations en Sanitas. Este hito ha sido posible debido al tipo de relación que mantienen ambas compañías, basado en un profundo y real partnership, la agilidad de ambas y la estrategia de business continuiting plan que permite la anticipación ante situaciones adversas, como es la vivida por el COVDI-19, asegurando la continuidad del negocio. De este modo los 49 profesionales que prestan servicio en atención al cliente pueden trabajar desde sus casas. Como afirma Alberto Vielba, Director de MADISON BPO Contac Center “Durante estos meses todos nuestros equipos han demostrado ser grandes profesionales capaces de adaptarse a los cambios del entorno para seguir ofreciendo el mejor servicio a nuestros clientes. Esto es posible también por la estrecha relación que desde MADISON mantenemos con las marcas que representamos, como es el caso de Sanitas”. El servicio se basa en una tecnología robusta, tener comunicación con todos los colaboradores, y continua formación debido a lo variable del escenario actual en el que nos movemos. En este sentido todos los sistemas, tanto de MADISON como de Sanitas se han mantenido al 100% en esta situación de teletrabajo, de forma que siguen dando servicio. Desde ambas empresas coinciden que el trabajo está saliendo de forma muy positiva, habiendo implantado el cambio de manera rápida. Desde Sanitas consideran que “Ser capaces de abordar un proyecto de esta complejidad, en un tiempo tan limitado y con diferentes equipos involucrados, nos ha permitido demostrar la robustez de nuestra relación. Aseguramos que seguimos cuidando de la salud de nuestros clientes y eso es una prueba de mayor éxito”. “Teníamos confianza en que fuera a salir bien, pero estamos agradecidos de la respuesta tan positiva que estamos obteniendo” declaran desde MADISON. MADISON y Sanitas han sabido colaborar conjuntamente en la compleja e inusual situación que se está viviendo actualmente, para el sector del Contac Center pero fundamentalmente para el sector salud. La estrecha conexión de ambas compañías garantiza el funcionamiento de un servicio clave para los ciudadanos.

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1 de junio de 2020

Básicos del Contact Center

En el post de hoy vamos a hablar de un tema fundamental para cualquier empresa y más, si cabe, para los Centros de Relación con el Cliente: la implementación de una guía/estrategia de trabajo adecuada, alineada a las particularidades del sector. En la actualidad el mercado se mueve en un entorno ciertamente voluble y cambiante. Ello requiere la puesta en marcha de estrategias empresariales muy directas enfocadas a la consecución   de unos objetivos comerciales, pero también a lograr un retorno de las inversiones (ROI) y, por supuesto, a lograr la excelencia en el servicio que se presta al cliente. En este sentido, los Contact Center, muchas veces precisan cambiar su enfoque para lograr el resultado esperado: la optimización de las relaciones con los clientes y la gestión cuidadosa de estas interacciones es fundamental para llegar a comprender las necesidades del cliente y sus demandas respecto al canal de comunicación más adecuado en cada caso. Premisas básicas de trabajo En primer lugar, todo Contact Center debe tener bien definidos unos objetivos claros y específicos. No olvidemos que los objetivos comerciales se cumplen cuando la empresa es consciente y entiende de forma clara lo que espera el cliente y la empresa en cada punto del viaje/interacción. La integración de la tecnología permite extraer un mayor volumen de información comercial clave que puede aprovecharse como una oportunidad de crecimiento en el corto, medio y el largo plazo. En este punto es fundamental contar con un aliado tecnológico (proveedor, herramienta de software…) que comprenda las necesidades de la empresa, su estrategia y proporcione una solución para lograr los objetivos. En segundo lugar, todas las partes implicadas deben centrarse para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Con unos objetivos ya claros e interiorizados, el segundo punto a trabajar pasa por mejorar el rendimiento del Contact Center para lograr los resultados esperados. No sólo se trata de optimizar los KPI operativos, sino también de implementar herramientas que permitan almacenar y analizar los datos, que después serán muy útiles para ofrecer una atención personalizada. Mejorar el rendimiento individual de cada miembro del equipo impulsará, sin duda, el éxito de todo el negocio y además tendrá un impacto directo y positivo en la experiencia del cliente. Garantizar interacciones y servicios ininterrumpidos aumenta exponencialmente las probabilidades de éxito en la empresa. Por último, y no por ello menos importante, debemos ser capaces de conectar el Contact Center (el corazón de las comunicaciones con el cliente) con el resto de áreas corporativas de la compañía. Para ello es necesario considerarlo como un elemento intrínseco de toda empresa y, por tanto, sus procesos deben ir alienados con la estrategia de negocio. No olvidemos que el centro de contacto (como cualquier otra empresa) debe evolucionar y, en consecuencia, la puesta en marcha de estrategias centradas en la mejora del rendimiento y la experiencia de cliente ofrece una garantía de satisfacción bilateral tanto para la empresa, como para el cliente. En MADISON BPO Contact Center somos especialistas en la gestión de backoffice y en la realización de todo tipo de servicios comerciales, y de atención al cliente a través de canales telefónicos y digitales. Además, gracias a nuestra experiencia, proporcionamos consultoría y la suite tecnológica para la reestructuración, modernización y transformación de los procesos de negocio que mejore la productividad e impulse el crecimiento empresarial. ¿Aún no nos conoces? Visita nuestra web.

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17 de diciembre de 2019

Omnicanalidad en el Contact Center

En el post de hoy vamos a dar las claves para poder integrar una adecuada estrategia de omnicanalidad en el Contact Center. Para ello, debemos tener presente que el mero hecho de agregar una lista de canales a los procesos de un servicio de atención, no es suficiente. Resulta sorprendente que a día de hoy sea un error todavía habitual en algunas empresas. El uso de varios canales sin una estrategia estudiada y probada puede acarrear importantes problemas a la empresa, como la insatisfacción y el enfado de los clientes. ¿Cuál es, por tanto, una forma correcta de crear e integrar una estrategia omnicanal en el Contact Center? En primer lugar se recomienda  realizar un estudio/análisis preliminar para ver en detalle cuáles son las capacidades del Contact Center y sus recursos (características del software, capacidad de integración con otras herramientas…) Respecto a las personas que integran la compañía, es necesario plantearse si están capacitadas para administrar las herramientas/canales a utilizar o deben formarse en la materia. Planificación y personalización. En este punto es necesario tener en cuenta que no es lo mismo plantear una estrategia omnicanal para un proceso de recopilación de datos que para gestionar comercio electrónico o dar soporte. Por tanto, se requiere realizar un nuevo análisis para cada proceso en el que se desee implementar una estrategia. El Contact Center es una fuente de información enorme sobre las preferencias y los hábitos de los clientes, pero esta información debe aislarse y utilizarse en cada caso específico. Automatización y autoservicio. La gran mayoría de los usuarios prefieren resolver sus problemas de inmediato, sin interacción con agentes. Como dijo el director ejecutivo de Amazom, Jeff Bezos “el mejor proceso de servicio al cliente es el que no requiere intervención humana”. En este sentido, la integración de los chatbots en los centros de contacto es un buen recurso para atender a esta premisa. Estos robots inteligentes son capaces de resolver tareas simples y habituales en poco tiempo. Por ello, es recomendable integrarlos como un canal más. Control y medida. Otra medida importante a tener en cuenta es mantener todos los procesos del Contact Center bajo control. Es bueno saber en todo momento qué sucede en los procesos que se están gestionando para detectar posibles errores/deficiencias y también oportunidades de mejora que permitan crecer y elevar la satisfacción del cliente. Por ello, apostar por una herramienta de calidad que ofrezca al centro de contacto este servicio es fundamental y ayudará a la elaboración de informes de seguimiento y balances que permitan a las empresas generar estrategias de mejora. Existen herramientas que aportan toda esta información en tiempo real. En MADISON BPO Contact Center somos expertos en la gestión, modernización, automatización y transformación digital de los procesos de negocio y backoffice para optimizar la productividad. Nuestro equipo de I+D+i escanea e incorpora continuamente la última tecnología a nuestro portfolio para que nuestras soluciones omnicanal den respuesta a todas las áreas del negocio, gestionando de forma unificada cualquier canal de interacción personal y digital, habilitando la identificación y certificación remota, digitalizando la captura y gestión de información y contratos, automatizando las diferentes fases de los procesos, y aplicando ciencia de datos para la optimización de los mismos. ¡Conócenos!

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3 de diciembre de 2019

Privacidad de los datos en el call center

El cumplimiento de la normativa en materia de Protección de Datos es una parte esencial para cualquier empresa, que todos tenemos interiorizado. Para los centros de Relación con el Cliente este tema no es baladí ya que se rigen por un conjunto de normas de privacidad de datos que protegen a un consumidor que ha sido víctima en el pasado de numerosos ataques a su privacidad. Los centros de contacto trabajan constantemente con datos personales y la gestión de esos datos es un elemento de vital importancia en el marco de una provisión de servicios de calidad. Entre los objetivos fundamentales del Reglamento General sobre la Protección de Datos (RGPD) está el fortalecer la privacidad y la protección de datos a través de un mayor control y protección, así como unificar los reglamentos sobre privacidad de datos en toda Europa. Pero el reglamento no sólo afecta a empresas europeas, sino que cualquier empresa que opere con datos de clientes europeos está sujeta a ella. El RGPD, en vigor desde mayo de 2018, viene a garantizar que toda la información personal que se utilice (independientemente de su procedencia) debe estar protegida, probada y verificada. A las personas se nos garantiza, gracias a esta normativa, el derecho a acceder a nuestros datos, el derecho a poder rectificarlos, eliminarlos o limitar su procesamiento. Algo que tiene su reflejo en el nivel de satisfacción de los clientes y la reputación de las empresas. Las empresas que sean capaces de ofrecer las mayores garantías en materia de seguridad y cuenten con un equipo formado en la materia de protección de datos son las que mejor reputación obtienen. Entre las obligaciones que deben atender los call center destacamos: Consentimiento. Todos los clientes deben  otorgar su consentimiento libre, específico, informado e inequívoco para una finalidad concreta. El Contact Center es el responsable del tratamiento de esos datos. Responsabilidad proactiva. Tanto el responsable como el encargado del tratamiento (Contact Center) deben cumplir con el principio de responsabilidad proactiva, analizando riesgos y aplicando medidas de seguridad. Una buena medida de prevención es llevar a cabo análisis de vulnerabilidades de forma periódica. Registro de actividades de tratamiento. Se deben tener documentados todos los registros de tratamientos realizados por el Contact Center. Las empresas deben adoptar una postura proactiva en la línea de detectar posibles brechas de seguridad y otros errores Otro tema fundamental para velar por la privacidad y respetar los datos de los clientes es revisar la lista Robinson periódicamente antes de realizar llamadas comerciales o campañas de email marketing. Operar con datos protegidos, correctos, contrastados y actualizados posibilitará que alcancemos unos mejores resultados, aumentemos la satisfacción de nuestros clientes y mejoremos nuestra reputación.

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26 de noviembre de 2019

Nube híbrida y Contact Center

La transformación digital es una realidad que afecta ya a prácticamente a todas las parcelas de nuestras vidas. Las empresas de gestión de bases de datos de clientes han visto en ella una oportunidad para aprovechar recursos y generar negocio gracias al almacenamiento de datos en la nube. Pero ¿realmente sabemos qué versión de ‘la nube’ es la más apropiada para nosotros? En este post vamos a hablar de la nube híbrida, una fusión entre las ventajas de la nube pública y los modelos de nube privada. La Wikipedia define ‘nube híbrida’ como “una arquitectura de TI que incorpora cierto grado de gestión, organización y portabilidad de las cargas de trabajo en dos o más entornos. Según a quién le consulte, es posible que esos entornos deban incluir lo siguiente: Al menos una nube privada y una pública”. La nube híbrida combina modelos de nube pública y privada. Cuando hablamos de vertiente pública nos referimos al modelo de computación en la nube con servicios de TI alojados en un entorno compartido. En cambio, la nube privada es idónea para el tratamiento de datos delicados y es recomendable para el uso de una sola organización. En la nube pública los recursos informáticos pueden ser compartidos con otras compañías, en base a las necesidades inmediatas de cada momento. No es necesario, por tanto, realizar una inversión inicial elevada para implementar ni mantener una infraestructura de TI. Entre las bondades de la ‘nube pública’ destacan su alta escalabilidad y flexibilidad a la hora de dar respuesta a demandas puntuales, pero también es reconocida por su agilidad a nivel de costes que permite a las empresas apostar por proyectos de innovación como una prioridad. En la cara opuesta de la moneda, ‘la nube privada’, el centro de datos y los recursos informáticos se alojan en una sola instancia, especialmente aislados para esa empresa y transportados a través de una red privada segura. Una instancia de nube privada generalmente se puede adaptar para satisfacer necesidades comerciales y de seguridad especiales. Dado que proporciona una mayor visibilidad y control de la infraestructura, las empresas pueden personalizar para responder a los requisitos de seguridad y cumplimiento de TI sin comprometer el rendimiento. Un modelo de nube híbrida incorpora recursos informáticos compatibles con la nube pública y personalizaciones de seguridad propias de la nube privada. Beneficios para un centro de contacto en la nube Las soluciones de centro de contacto en ‘la nube’ siguen siendo una herramienta importante para ofrecer experiencias de valor para los clientes. Las soluciones de la nube son una elección ideal para los negocios que busquen optimizar sus prácticas de atención al cliente con una eficiencia máxima. Te contamos alguno de los beneficios más importantes: Flexibilidad del agente (más versátil) Más eficacia de los agentes (más ágiles y precisos en la resolución de incidencias) Más adaptabilidad (ilimitada) Menos gastos (mayor rentabilidad al abaratar costes) Más seguridad (funcionalidad continua) Experiencias mejoradas para el cliente Un centro de contacto en la ‘nube híbrida’ ofrece una amplia lista muy de ventajas, tanto para clientes como para negocios.

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19 de noviembre de 2019

Herramientas de aprendizaje profundo del cliente

En el post de hoy, vamos a hablar de la importancia de la calificación de las llamadas como sello de garantía de calidad de cualquier Centro de Relación con el Cliente. Gracias a la calificación las empresas pueden ajustar sus flujos de trabajo y lograr aumentar la velocidad y la eficiencia de sus agentes, evitando, al mismo tiempo realizar labores rutinarias que aportan poco a la actividad del Centro. En este sentido, y teniendo en cuenta la productividad del centro de llamadas, existen herramientas como TensorFlow que incorporan puntuaciones automáticas a cada llamada a través de algoritmos que procesan las llamadas, estudian el lenguaje natural y las dividen en grupos como sospechosas y neutrales. Las llamadas sospechosas se derivan directamente al departamento de calidad de las compañías para tratarlas adecuadamente. Al analizar los patrones de voz, las emociones y las palabras de las llamadas entrantes, el aprendizaje automático puede identificar si hay un problema (detecta malestar, enfado o irritación basándose en mensajes, velocidad y tono de voz), cuál podría ser el problema (gestores lentos, no recepción de información…) y su procedencia (se analiza la ubicación de la llamada entrante). Si recurrimos a la Wikipedia leemos en la definición que hace de TensorFlow que se trata de “una biblioteca de código abierto para el aprendizaje automático a través de un rango de tareas, y desarrollado por Google para satisfacer necesidades de sistemas capaces de construir y entrenar redes neuronales para detectar y descifrar patrones y correlaciones, análogos al aprendizaje y razonamiento usados por los humanos”. La red neuronal profunda La extracción de funciones de alto nivel es muy importante en el aprendizaje automático, ya que afecta directamente la eficiencia del algoritmo. Aquí entra en juego el machine learning, que además de aportar un valor adicional a estos análisis, es capaz de encontrar y exprimir patrones de comportamiento para realizar predicciones de valor. La herramienta TensorFlow ofrece múltiples posibilidades,  ya que integra un desarrollo completo y optimizado de los modelos de machine learning. A partir de los datos extraídos de los clientes y analizadas las conversaciones disponibles, las plataformas de aprendizaje automático informan al Centro de Relación con el Cliente de posibles patrones de comportamiento, identifican, incidencias y son capaces, también, de enviar sugerencias de productos relacionados en los que el cliente podría estar interesado, basándose en compras pasadas. Las soluciones basadas en el aprendizaje profundo del cliente, como TensorFlow constituyen un aliado fundamental para aumentar la ratio de productividad de las empresas de call center, al mismo tiempo que a incrementar los beneficios de las compañías. En MADISON BPO Contact Center somos expertos en la gestión, modernización, automatización y transformación digital de los procesos de negocio y backoffice para optimizar la productividad. Nuestro equipo de I+D+i escanea e incorpora continuamente la última tecnología al portfolio de servicios para que nuestras soluciones omnicanal den respuesta a todas las áreas del negocio, gestionando de forma unificada cualquier canal de interacción personal y digital, habilitando la identificación y certificación remota, digitalizando la captura y gestión de información y contratos, automatizando las diferentes fases de los procesos, y aplicando ciencia de datos para la optimización de los mismos.    

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5 de noviembre de 2019

Analítica de voz para la mejorar la satisfacción del cliente

En los últimos años la analítica de voz ha pasado de ser una tecnología moderna a convertirse en un software esencial para cualquier centro de relación con el cliente a la hora de captar información valiosa de las interacciones entre cliente y agente. Las soluciones de análisis de voz proporcionan las herramientas necesarias para capturar, organizar y analizar información no estructurada y convertir el conocimiento en datos procesables. Una tarea tan valiosa que ha logrado que el número de proveedores de productos vinculados a la analítica de voz (plataformas y motores de análisis, infraestructura del call center, servicio de análisis…) se multipliquen exponencialmente. Pero el software de análisis de voz no solo traduce voz a texto, sino que también es capaz de identificar la emoción y la intención del cliente, gracias al análisis de patrones de audio. La tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) procesa y analiza automáticamente el contenido del texto y proporciona información valiosa, transformando los datos “sin procesar” en información estructurada y manejable. Las fortalezas del  Voice Analytics El análisis de voz proporciona a las empresas un know how ventajoso de mucho valor. Aumenta el servicio al cliente y los niveles de rendimiento del centro de llamadas al identificar automáticamente los siguientes puntos de fuerza: Satisfacción del cliente: el software de análisis de voz identifica temas recurrentes, tendencias y temas candentes que pueden ayudar a incrementar los niveles de satisfacción del cliente. Inteligencia competitiva: es capaz de identificar inteligencia competitiva en datos extraídos de conversaciones con clientes nuevos y en riesgo que pueden solicitar funciones, etc., proporcionadas por sus competidores. Agentes de bajo rendimiento: identifica rápidamente a los agentes de bajo rendimiento en un equipo de servicio al cliente. Buenas prácticas y mensajes eficientes: a través de la analítica de voz las empresas pueden identificar fácilmente las estructuras y los tonos y los contenidos de mensajes y conversaciones que funcionan con el cliente y mejoran su satisfacción. Con esta información la empresa puede orientar sus estrategias de cara a mejorar su imagen de marca. Una vez analizadas las ventajas que nos brinda esta tecnología, hablemos de buenas prácticas a tener en cuenta a la hora de escoger la solución que mejor se adapta a las necesidades de una empresa concreta: Identificar necesidades comerciales: en este punto es importante tener en cuenta aspectos como el tamaño de la empresa y el volumen de llamadas a analizar. Esto determinará si se precisa una solución local o de escritorio. Resumir objetivos de proyecto: debemos preguntarnos qué esperamos obtener de los análisis de voz. Es vital que los objetivos del proyecto estés claros desde un primer momento. Análisis en tiempo real: hay que tener claro los tiempos que necesita cada solución. El monitoreo de llamadas en tiempo real permite a las compañías revisar y analizar los datos de comunicación del cliente rápidamente y eliminar cualquier problema que pueda surgir Rendimiento del agente autogestionado: las mejores soluciones permiten a los agentes autogestionar su propio trabajo. Con acceso rápido e información sobre el rendimiento de las llamadas, el análisis de voz puede fomentar la auto- motivación de los empleados. Los agentes pueden rastrear y analizar su productividad y mejorarla para lograr superarse a sí mismos. ¿Quieres conocer todas las ventajas que  la analítica de voz puede proporcionar a tu empresa? En MADISON te lo contamos y te proponemos la mejor solución. ¡Conócenos!

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29 de octubre de 2019

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