Categoría: BPO

La capacidad para gestionar nuestras emociones y ser capaces de mantener la calma en situaciones de presión es fundamental para nuestra salud mental y emocional, pero además afecta directamente a nuestro rendimiento profesional. Hace tan solo unas semanas la Organización Mundial de la Salud reconocía el ‘burnout’ o ‘síndrome del trabajador quemado’ como una enfermedad laboral, consecuencia directa de un estrés crónico asociado al lugar de trabajo. Todos los trabajadores sabemos de lo que estamos hablando y seguramente, en alguna ocasión, hayamos vivido una experiencia cercana o incluso, padecido esta enfermedad. El estrés merma el rendimiento cognitivo y aparece en nuestro día a día casi sin darnos cuenta, pero cuando lo detectamos, ¿cuál es nuestro objetivo? mantenerlo bajo control y tratar de erradicarlo. En este post vamos a hablar de la importancia de mantener la calma. Y en concreto, de la calma necesaria para desarrollar un servicio muy sensible como es la atención a urgencias y emergencias.  Los agentes de un servicio de emergencias (ambulancia, bomberos, policía, etc.) se enfrentan constantemente a situaciones de presión y estrés. Atienden a personas que pueden estar en fase de shock o viviendo una situación de pánico y, por tanto, su primera misión es tratar de tranquilizarlas para poder obtener la información necesaria que les permita clasificar la gravedad y celeridad requerida por esa situación. Los agentes, previamente han recibido una formación muy específica para priorizar llamadas siguiendo un conjunto de reglas. Además, deben ‘lidiar’ con situaciones en las que, en ocasiones, el interlocutor agrava una situación que, en realidad no es urgente. El agente debe permanecer calmado en todo momento y no puede perder los nervios. Gestión de situaciones complejas Muchos centros de atención cuentan con herramientas de localización de vehículos de emergencias y es el propio agente quien debe gestionar el servicio de transporte más apropiado. En ocasiones, el teleoperador debe prestar ayuda, por ejemplo, a la persona que espera la llegada de su ambulancia -lo que incluye dar indicaciones para la realización de primeros auxilios, asistir a un parto improvisado-, etc. En estos casos, los centros de emergencias cuentan con personal cualificado que dará este tipo de soporte al usuario. Los agentes telefónicos que trabajan para el control de incendios están capacitados para detallar al interlocutor las indicaciones pertinentes para la evacuación de otras personas vecinas del edificio afectado, por ejemplo. En el servicio de Policía se enfrentan a situaciones en las que deben ayudar a personas involucradas en un accidente de tráfico que están bloqueando una autopista, o a una persona que ha sido testigo de una escena violenta, etc. Gestionar este tipo de situaciones y hacerlo sin sobresaltos puede resultar estresante para cualquiera de nosotros y también para el agente, que deberá mantener la calma para tranquilizar al afectado, comprenderle y prestarle ayuda. Un trabajo que requiere mucha profesionalidad, conocimientos específicos en la materia, habilidades de comunicación y, muchas veces, no está suficientemente valorado. En MADISON lo más importantes son las personas, y eso nos lleva a tener un equipo humano altamente cualificado, motivado y comprometido con los proyectos que contribuyen de manera muy importante con la sociedad.

Cuando éramos niños seguro que todos hemos convivido en alguna que otra ocasión con aquel temido monstruo que dormía debajo de nuestras camas para atemorizarnos y del que sólo escapábamos cuando ‘los mayores’ nos decían que en nuestro dormitorio no había nadie más, que todo era producto de nuestra imaginación. Comenzaba entonces una etapa de paz, de sosiego al comprobar que aquella ilusión era eso: un dibujo imaginario que se colaba en nuestra mente para jugarnos malas pasadas. Pues bien, en este post vamos a hablar de otros monstruos más reales que, de pronto, pueden aparecer en los Centros de Relación con el Cliente y afectan de forma negativa en la experiencia de cliente de forma muy real. Se trata de monstruos más reales y comunes de lo que pensamos. Visitan, incluso centros de contacto que a simple vista funcionan a la perfección, llegando a sabotear la experiencia de cliente. Te detallamos algunos de los habituales monstruos que impiden convertir a los clientes en prescriptores de nuestra marca: Tomas decisiones basándote en el instinto, no en los datos Los equipos y agentes de atención al cliente cuentan con las herramientas adecuadas para recabar datos ‘poderosos’ de los clientes con los que interactúan. El monstruo, en este caso se ‘come’ los datos de modo que nosotros los obviamos y no sabemos aprovechar su potencial. Si logramos poner en valor estos datos podremos obtener información muy valiosa para crear clientes más felices. Aprovechar estos datos nos permite resolver los problemas con mayor rapidez y establecer procesos guiándonos por la experiencia, por lo que está demostrado que funciona. La transformación CX se ha convertido en una batalla harto complicada El concepto de «experiencia de cliente» como lo concebimos hoy en día es algo relativamente nuevo. Las empresas innovadoras han realizado muchos esfuerzos por guiar sus modelos de trabajo hacia el CX, pero esta evolución no ha llegado de forma igualitaria a todas las empresas. El problema ahora es que el cliente demanda siempre interacciones personalizadas y soporte inmediato y las organizaciones más lentas en adaptarse o escépticas al CX se están quedando atrás. Departamentos que vuelan libres La falta de coordinación entre equipo de atención y relación con el cliente penaliza la experiencia de cliente que, en muchos casos, se va con la sensación de tiene que repetirse permanentemente tras varias llamadas atendidas por diferentes departamentos/áreas, para, al final no hallar lo que buscaba. No podemos olvidar, en este sentido, que el éxito de los clientes y de los equipos de atención van de la mano. Si buscamos objetivos compartidos, probablemente logremos mejores experiencias en ambos frentes. Tras poner cara a algunos de los monstruos más temidos por los Centros de Relación con el Cliente hagamos un ejercicio de autocrítica y miremos si alguno de ellos nos resulta familiar. Si es el caso, implementemos las medidas necesarias para echarles de nuestros centros antes de que causen más daños a la imagen y buena reputación de nuestras empresas y organizaciones.

Alguna vez te has preguntado ¿qué ocurre en un call center tras finalizar una llamada telefónica?, ¿qué recorrido tendrá la información que ha recabado el agente de tu conversación con él? En este post te contamos todo lo que debes conocer sobre el ‘After call work’. Empecemos por la definición: el término ‘After call work’ hace referencia a todas las tareas que un agente o asesor realiza tras la interacción con el cliente. Todas las notas que toma  de la llamada: el motivo de contacto, el producto o servicio en el que está interesado, el presupuesto,  las conclusiones, temas pendientes o el seguimiento posterior requerido forman parte del ACW. Es decir, todos los detalles de la conversación que pueden resultar de interés para trabajar con ese cliente y que requieren una herramienta de almacenamiento y procesamiento diferente para cada empresa y sector. Los Centros de Relación con el Cliente cuentan con sistemas ACD (Automatic Call Distributor, Distribución Automática de Llamadas) que gestionan la entrada de llamadas a los agentes e impiden su entrada automática cuando se trabaja el ACW, quedando reflejado en su estado. El tiempo importa, y mucho La duración del ACW, como es lógico, varía en función de las necesidades e inquietudes de cada cliente, por lo que no existe una limitación temporal por cliente/causa. Para lograr minimizar el tiempo empleado en el ACW, existen una serie de recomendaciones: Integrar parte del ACW en la llamada. No se trata de ralentizar la llamada con esperas innecesarias al cliente y la consiguiente pérdida de calidad, sino de preparar una guía rápida de contacto que permita anotar información clave como el motivo de la llamada, correo de contacto, productos en los que está interesado… Un sistema de abreviaturas puede ayudar a agilizar los tiempos de ACV. No anotar juicios ni valoraciones personales. Anotaciones sobre impresiones causadas, no hacen sino ralentizar el tiempo del ACV de forma innecesaria. Recurrir al temporizador. En algunos casos puede resultar valioso implementar temporizadores para evitar alargarse con el ACW de algunos clientes. Existen una serie de factores que influyen directamente en la duración del ACW: El sector. Hay sectores que se presupone necesitan recabar una mayor cantidad de datos en el ACW para su actividad como el bancario o el tecnológico, pero dentro de un mismo sector los tiempos fluctúan en función de sus servicios. La tipología de llamada. No es lo mismo que un agente atienda una  incidencia, que atienda una petición de información. Los tiempos de llamada son diferentes y el ACW necesario también. Los procesos internos. Cada empresa marca unos procedimientos internos y unas informaciones obligatorias a dar en determinados supuestos que afectan directamente a los tiempos del CTW. El agente. No somos máquinas. Cada agente, en función de su experiencia, conocimientos, facilidad de escritura… tiene unos tiempos propios sobre los que puede trabajar pero que son muy diferentes entre un agente y otro. Factores como el cansancio, el humor o el estado de salud pueden alterar directamente los tiempos de ACW. Ahora ya sabemos que toda la información que damos a un agente telefónico no cae en saco roto. Queda reflejada en una herramienta de almacenamiento, muy valiosa para las empresas que, en una segunda fase, se encargarán de procesar, para tomar las decisiones oportunas.