Si estuviésemos buscando las siete diferencias del crucigrama de los centros de atención al usuario pasados y futuros, probablemente pensaríamos que hay una errata. No es que no haya siete diferencias, es que nos cuesta encontrar siete similitudes.

Los contact center tradicionales se servían del tesón y la capacidad humana para dar respuesta al ciudadano; mientras que los del presente y el futuro se perfilan más autómatas que humanos. La robótica, la digitalización y la inteligencia artificial (IA) están pisando los call center cada vez con más fuerza. Pero ¿cuáles son las razones? La IA permite a las empresas mejorar su experiencia de cliente, al mismo tiempo que abarata costes y mejora la ratio de eficiencia y eficacia.

La velocidad que aportan las máquinas y los robots está muy por encima de las capacidades humanas. Además, gracias al big data y a la IA es posible ofrecer al cliente respuestas de calidad y actualizadas de forma “artificial”; todo ello aderezado con grandes dosis de inmediatez.

¿Puede entonces la IA acabar con la figura humana en los contact center?

No es lo esperado por una razón fundamental: los robots no tienen la capacidad de generar empatía con el ciudadano. Algo fundamental para solventar situaciones complejas. En este sentido, los call center del futuro se servirán de capacidades digitales e inteligencia artificial en lo que ya se conoce como el intelligence experience center.

Estos centros inteligentes utilizarán el lenguaje natural con asistentes virtuales de nueva generación y chatbox, capaces de resolver de forma autónoma la mayor parte de las consultas o incidencias mediante la utilización del big data y la analítica predictiva, útil para anticiparse a posibles nuevos problemas.

Pero la figura humana, como decíamos al inicio, no puede ni debe ser sustituida. Los nuevos centros inteligentes serán gestionados por perfiles altos de comunicación y valor (científicos de datos, entrenadores de bots…), menos numerosos, pero mejor pagados, que tratarán de estrechar y fidelizar lazos con el cliente/usuario. Liberados de la operativa rutinaria del día a día que recaerá en manos de los bots, los agentes “humanoides” se convertirán en expertos generadores de empatía.

Con esta evolución tan vertiginosa cuesta imaginar si en un futuro la atención al usuario seguirá siendo una prioridad para las empresas y organizaciones o, por el contrario, éstas apostarán todas sus cartas a modelos de “autoservicio”. Lo que sí podemos concluir es que en estos momentos la clave para lograr alcanzar la eficiencia y la eficacia en lo que a inteligencia artificial se refiere es buscar un equilibrio adecuado entre automatización y gestión humana.

Después de leer este post seguro que la próxima vez que hables con un agente “humanoide” de atención al cliente juzgarás de forma crítica sus respuestas y te preguntarás si un robot podría haberte proporcionado esa misma información, si podría haberla mejorado o si hubiese sido imposible resolver esa incidencia de forma autómata. ¿Te aventuras a predecir el futuro?