En la actualidad, la seguridad de la información se ha convertido en un tema de suma importancia para todas las organizaciones, y siendo los Contact Centers una parte importante de la cara visible de las organizaciones, el aspecto de seguridad adquiere una especial relevancia para el sector.
Es importante partir de la base de que cuando hablamos de seguridad debemos de contemplar varios aspectos diferentes que cubren todo el riesgo en seguridad:
Seguridad de la información
Hoy en día, el activo mas crítico de cualquier organización y por lo tanto, debe ser foco de las iniciativas de protección con el objetivo de asegurar la confidencialidad, integridad, disponibilidad, autenticidad y trazabilidad de la misma.
Seguridad de información de carácter personal
Un subconjunto de lo anterior pero que por sus implicaciones debe tener un tratamiento específico, dado que la materialización de un riesgo puede suponer un perjuicio grave para las personas y por lo tanto, la protección de esa información debe ser una máxima para las organizaciones.
Seguridad de la operación
Las organizaciones debemos de asegurar que las operaciones sobre los activos que soportan los servicios que ofrecemos a nuestros clientes deben asegurarse para evitar tener paradas operativas que impacten de manera directa en nuestros negocios.
Por esta razón, vamos a profundizar en las implicaciones que la seguridad tiene en los Contact Centers, exponiendo algunos de los desafíos más significativos a los que se enfrentan en términos de ciberseguridad y protección de información. Ofreciendo recomendaciones útiles para establecer una cultura de seguridad sólida dentro de cualquier organización.
¿Por qué la seguridad de la información es crucial para los Contact Centers?
La seguridad va más allá de cumplir con regulaciones y normativas; es un pilar fundamental en la construcción y preservación de la reputación del negocio. En MADISON contemplamos el ámbito de seguridad como un requerimiento imprescindible para cubrir las necesidades de nuestros clientes en señal de nuestros compromiso por garantizar la seguridad de la información.
La seguridad de la información es crucial para los Contact Centers por varias razones:
Protección del cliente
Los Contact Centers somos en muchas ocasiones el punto de contacto de las organizaciones y por lo tanto, manejamos mucha información personal de sus clientes, información que es muy sensible y por lo que tenemos la responsabilidad legal y ética de proteger. Las brechas de seguridad pueden exponer esta valiosa información a los ciberdelincuentes, quienes podrían hacer uso indebido de ella para cometer actos de fraude o robo de identidad.
Reputación del negocio
Una mala gestión de los datos puede dañar seriamente la reputación de un Contact Center, pero por extensión y más preocupante si cabe, hablamos de la reputación de nuestros clientes. Los clientes que han visto comprometida su información personal pueden perder la confianza en la empresa, lo que puede llevar a una pérdida de clientes y daños significativos a la imagen de marca.
Protección del servicio
Como hemos comentado previamente, en muchas ocasiones el Contact Center es el punto de contacto de los clientes con las marcas por lo que es vital proteger la operación del servicio de manera que exista una disponibilidad de altas prestaciones, de forma que los clientes no pierdan nunca ese punto de contacto con la marca que les da algún tipo de servicio.
Para abordar estos desafíos, recomendamos:
Cultura de seguridad
Fomentar una cultura de seguridad dentro del Contact Center es esencial para proteger la información de forma efectiva. Crear un ecosistema organizativo en el que todos los componentes de la organización siempre tengan la seguridad como un elemento calve de su actividad es algo muy complejo y que requiere de planes detallados que contemplen formación regular a todos los empleados sobre las mejores prácticas de seguridad, implementar políticas y procedimientos claros, establecer programas de concienciación que mantengan esa tensión sobre la seguridad y a la vez sirvan para actualizar la información sobre las amenazas que continuamente van evolucionando.
Se debe de crear un entorno donde los empleados se sientan cómodos y seguros para informar sobre cualquier actividad sospechosa además de hacerlo de una manera sencilla y rápida, focalizada en que el destinatario pueda actuar de manera inmediata en la evaluación y reacción ante cualquier amenaza.
Implementar un sistema de gestión de seguridad de la información
Un SGSI es un marco de políticas y procedimientos que incluye todos los controles de seguridad físicos y técnicos involucrados en la gestión de la información de una organización. La asunción e implantación de normas como ISO 27001 y la adopción del Esquema Nacional de Seguridad como marco para garantizar que se aplican mecanismos validados para asegurar la actividad y la información, son acciones clave para afrontar las amenazas en una mejor posición. Por supuesto que sin perder de vista la obligatoriedad de cumplir con las directrices marcadas por el Real Decreto de Protección de Datos (RGPD), que como ya hemos traslado tienen una alta criticidad para los usuarios y por lo tanto para las organizaciones que les ofrecen servicios.
Utilizar tecnologías de vanguardia para la protección de datos
Las soluciones de seguridad como firewalls, antivirus, software de detección de intrusiones y sistemas de encriptación de datos son esenciales para proteger la información confidencial. Hoy en día, puede que parezca que se trata de casi un estándar, pero no debemos de olvidar de que éstos sistemas tienen que estar mantenidos y supervisados de manera continua por la evolución constante, tanto en el volumen como en la sofisticación de los ataques y para ello, se requiere disponer de los perfiles o colaboradores adecuados para mantener dicha gestión de manera activa.
Realizar auditorías de seguridad regularmente
Las auditorías de seguridad pueden ayudar a identificar y corregir las vulnerabilidades antes de que sean explotadas por los ciberdelincuentes y siempre son una oportunidad de mejora de gran valor para ir mejorando y reforzando nuestras políticas y mecanismos de seguridad.
La importancia del puesto de usuario
Siempre se habla de que el usuario final es el eslabón más débil en la cadena de seguridad, por ello, y por el volumen de usuarios que tenemos en los Contact Centers ofreciendo servicios a nuestros clientes y manejando su información, debemos de hacer especial hincapié en la Securización del puesto de trabajo lo que supondrá el mejor complemento a la cultura de seguridad de la que hemos hablado para que el eslabón se convierta en la piedra angular de la seguridad de nuestra y de nuestros clientes.
En MADISON, empleamos las últimas tecnologías disponibles para proteger los datos de los clientes con eficacia. Nos comprometemos a proteger la información de tus clientes con el máximo cuidado.
