Categoría: CX, Insights & Analytics

El pasado 13 de noviembre, Madrid acogió la segunda edición del EX Future Summit, el mayor congreso en España dedicado a la Experiencia de Empleado (EX). Más de 300 profesionales se reunieron para debatir tendencias, estrategias y casos reales que están redefiniendo la relación entre personas y organizaciones. Entre los protagonistas. Madison MK destacó por su visión innovadora y su compromiso con la transformación de la EX. Marcas empleadoras auténticas: EX como motor del Employer Branding Entre los momentos más inspiradores del EX Future Summit 2025 destacó la mesa “Marcas empleadoras auténticas: EX como motor del Employer Branding”, moderada por Mónica Cabezón, Responsable de CX / EX Insights en Madison MK. La conversación reunió a voces expertas que lideran la transformación del talento en sus organizaciones: María Carrasco, Directora de Talento y Experiencia de Empleado en Verisure Securitas Direct; Rosana Fernández, Chief People Officer en Goal Systems; María Llorente, Head of Employer Branding en BBVA; y Silvia Cardoso, Talent Manager en Alain Afflelou. Durante el debate, se puso sobre la mesa un reto común: cómo convertir al empleado en embajador genuino de marca y medir el impacto real de esta estrategia en la atracción y fidelización del talento. Las conclusiones fueron claras: la autenticidad y la coherencia entre la experiencia interna y la reputación externa son hoy factores decisivos para construir marcas empleadoras sólidas en un mercado cada vez más competitivo. DEX: el gran reto de RRHH es digitalizar con alma Miguel Artiach, Responsable de Desarrollo y Soluciones de EX en Madison MK, quien centró su EX Talk en la Experiencia de Empleado Digital (DEX), arrancó con una reflexión contundente: “La digitalización no va de tecnología, va de personas”. Artiach subrayó la necesidad de igualar la experiencia digital del cliente con la del empleado, apostando por herramientas y procesos que faciliten la colaboración, la productividad y el bienestar en entornos híbridos. Pero su aportación no se quedó ahí: compartió los resultados de un estudio exclusivo sobre #ExperienciaDeEmpleado, elaborado a partir de las encuestas que los asistentes pudieron completar a lo largo de la jornada. Este análisis aportó pinceladas interesantes sobre tendencias y retos actuales para construir entornos laborales más conectados, humanos y orientados al bienestar. Una contribución que sirvió para abrir conversación y reflexionar sobre cómo la tecnología, bien aplicada, puede convertirse en un aliado para mejorar la experiencia diaria y fortalecer la relación entre personas y organizaciones. Conclusión El EX Future Summit 2025 ha confirmado que la Experiencia de Empleado es ya un factor crítico de competitividad empresarial. En Madison MK estamos preparados para acompañar a las organizaciones en este camino, combinando analítica avanzada, tecnología e innovación con una mirada humana que pone a las personas en el centro. ¿Quieres transformar la Experiencia de Empleado en tu organización? Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte a diseñar experiencias que marcan la diferencia.

La economía del comportamiento o conductual es el estudio de cómo los factores psicológicos, sociales y cognitivos afectan a nuestras decisiones económicas. Frente al supuesto aceptado por la economía clásica de que los agentes económicos nos comportamos de una forma exclusivamente racional, la behavioral economics asume que los individuos, en ocasiones, nos alejamos de esa supuesta racionalidad. Entonces, si las personas no nos comportamos siempre bajo el supuesto de lo racional,¿Qué es lo que influye en esa toma de decisiones? Y, por otro lado, ¿se puede medir esa supuesta desviación de la “forma lógica” de actuar? ¿Qué aspectos del comportamiento influyen en nuestras decisiones? Aparte de lo racional, del análisis coste-beneficio, existen otras causas que explican nuestras preferencias y, por tanto, las elecciones. Y de muchas de ellas no somos totalmente conscientes. Conocer qué incentivos o motivaciones pueden influir al adquirir un producto o servicio, aparte del precio, puede ayudar a su diseño o a definir la forma de comunicarlo. Estos son algunas de esas causas no racionales que afectan a nuestras decisiones: 1. Incentivos y motivaciones: habitualmente las personas reaccionamos ante incentivos extrínsecos, es decir, ante recompensas por realizar alguna acción. Por ejemplo, trabajamos por un salario, aumentamos la demanda de un bien si baja su precio, o hacemos un curso si nos ayuda a encontrar trabajo. Pero no siempre es así, a veces trabajamos para ayudar a un familiar o a un amigo, compramos productos más caros por “prestigio” o estudiamos más porque el conocimiento nos hace sentir bien. Son las motivaciones intrínsecas, o acciones que realizamos por la mera satisfacción de hacerlas sin necesidad de ningún incentivo externo. 2. Influencias sociales Estas influencias pueden ser informativas, fijarnos en lo que hacen los demás para actuar conforme a ello, o normativas, tomamos decisiones por la presión que sentimos al ser parte del grupo. 3. Sesgos:   En nuestro día a día, la mayoría de las veces tomamos las decisiones simplificando el proceso de actuación. A menudo, funciona bien, pero otras veces se crean sesgos, alejándonos de la racionalidad. Algunos de los sesgos más frecuentes son: Consiste en utilizar información fácilmente accesible. Esta información puede ser de contenido emocionalmente reciente y distorsiona nuestra percepción del riesgo. Un ejemplo sería valorar la calidad de un producto o servicio, según la experiencia concreta que ha tenido con el mismo un amigo o familiar. Se juzga una situación por su parecido con otras que ya conocemos. Por ejemplo, la mayoría de las personas tendemos a pensar que somos de clase media, cuando en verdad muchos podemos estar en los deciles más altos de la distribución de ingresos, o en los más bajos. Se toma una decisión en base a un punto de referencia. Un caso que refleja este tipo de sesgo se suele observar habitualmente es el de los precios cercanos a uno redondo: si un producto tiene un precio de 99,99 crea el ancla en 99 en lugar de 100, lo que hace que el producto parezca más barato. 4. Adopción del riesgo:  5. Tiempo y planificación:  La mayoría de nuestras decisiones implican una planificación temporal. A corto plazo actuamos de forma muy impaciente (sesgo del presente), sin embargo, cuando es una decisión que tendrá lugar en un largo período de tiempo, preferimos posponerla. Por ejemplo, si en las decisiones sobre dejar de fumar, ponernos a dieta, ir al gimnasio o estudiar inglés, influye mucho este sesgo: “mañana mismo me pongo…”. Hasta aquí hemos visto que nuestras decisiones dependen de muchos aspectos, aparte de los dictados por la razón. Pero ¿podemos anticiparlas? De poco nos serviría definir la economía del comportamiento si no podemos medir las causas de nuestras decisiones. Incluir la economía del comportamiento en nuestras investigaciones  Hasta el momento, la mayoría de los estudios se basan en los aspectos cognitivos, es decir en “lo que creo que debería hacer”. Por eso se pregunta a los consumidores, a los ciudadanos, a los potenciales clientes, qué harían ante una situación concreta. Pero en multitud de ocasiones, “lo que creo que debería hacer” no es lo “que finalmente voy a hacer”. Un ejemplo clásico es la decisión de dejar de fumar. Una buena proporción de los fumadores responderán que debería dejar de fumar, y que están dispuestos a ello, porque no es un hábito bueno para la salud; en cambio, les costará mucho tomar la decisión y llevarla a cabo. ¿Por qué?, porque se ve afectada por otras muchas variables que no se tienen en cuenta en los estudios como son las emociones personales, el sesgo del presente (procrastinación), la percepción de autocontrol (no nos vemos capaces de hacerlo), etc. Lo mismo ocurre ante la intención de comprar un producto. Imaginemos que preguntamos: ¿Compraría un producto producido bajo criterios de respeto al medioambiente? La mayoría responderíamos que sí, si lo preguntamos de este modo. Pero al ir al supermercado, es muy probable que tomáramos otra decisión si hay al lado otros productos similares más baratos, aunque estén producidos sin tener en cuenta el coste ambiental. En ocasiones ocurre lo contrario: aun siendo un producto más caro que otro similar, los consumidores lo adquieren, debido a cuestiones relacionadas con el prestigio, la imitación, las presiones sociales, etc. En cambio, si preguntáramos en un cuestionario sobre qué atributos influyen en la compra de un producto determinado, la imitación o la moda tendrían menos importancia y el precio más. Nosotros, teniendo en cuenta las bases de la economía del comportamiento, buscamos entender a los ciudadanos de un modo más profundo, conociendo los drivers que influyen en la toma de decisiones, para que se puedan definir los productos y servicios de acuerdo con sus necesidades. Por todo ello, evolucionamos desde estudios como el siguiente, en el que las intenciones se definen a partir de las creencias cognitivas (lo que se declara): A otros, basados en la Teoría de la Acción Planeada, en los que indagamos en cómo afectan las emociones, la presión social, o el coste de tomar una solución. ¿Cómo introducimos la economía del comportamiento en nuestro sistema

Nos hemos acostumbrado a trabajar y priorizar la experiencia de cliente. Sabemos de la importancia de colocar al cliente en el centro y convertirle en protagonista personalizado la interrelaciones que tiene con la empresa. Quizá lo que no se tiene tan interiorizado sea la cultura de la experiencia de empleado. De hecho, en muchas ocasiones se ven como entidades diferenciadas la una de la otra. Pero lo cierto es que los expertos indican que la CX está íntimamente relacionada con la EX. Un empleado implicado y satisfecho reflejará su compromiso en la relación que ha de mantener con el cliente. ¿Por qué la experiencia de empleado? La felicidad es el nuevo “engagement”. Los empleados felices generan un impacto directo en los resultados de negocio, lo que se traduce en datos como: La importancia de la experiencia de empleado radica en que está directamente relacionada con la productividad, el compromiso, satisfacción y calidad del trabajo. Ser capaces de generar una buena EX ayuda a retener trabajadores valiosos y  reducir la rotación, lo que supone una reducción en los costes de reclutamiento y capacitación. Con matices, la CX y la EX, aparte de conectadas, tienen un abordaje similar: conoce al empleado y sus necesidades mediante una escucha activa, ofrécele respuesta-soluciones, y alcanza su fidelización. La experiencia de cliente tiene que ver con un recuerdo emocional, con lo se le hace sentir. Y esto se construye por medio de pequeños detalles que generan una experiencia memorable. Si los empleados, que son los que están en contacto directo con el cliente, no creen en los valores que van a comunicar, difícilmente los van a poder transmitir. ¿ Qué acciones puede llevar a cabo una empresa para mejorar la experiencia de empleado? A modo de resumen, las sinergias entre la experiencia de cliente y la experiencia de empleado pueden llevar a una cultura empresarial más positiva, procesos mejorados, capacitación y desarrollo, comunicación interna efectiva e innovación, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, conducir a una mayor satisfacción del cliente y una mayor rentabilidad para la empresa.