El sector de los contact center no permanece ajeno a la innovación; muy al contrario, la tecnología desarrollada para dar soporte a este tipo de servicios ha experimentado un crecimiento sorprendente. Muchos de los avances alcanzados han entrado ya en una fase de consolidación, con excelentes resultados. 

Una de esas tecnologías es la automatización de respuestas: los conocidos como chatbots. Se trata de desarrollos informáticos que permiten simular el comportamiento humano, atendiendo las consultas formuladas a través de los centros de atención al cliente, como lo haría un teleoperador. 

Utilizando modelos de la Inteligencia Artificial (IA), este sistema automatizado aprende con el tiempo, mejorando sus funcionalidades a medida que interactúa con distintos interlocutores. El nivel de similitud con su homólogo humano puede llegar a ser tan grande, que muchos usuarios comienzan a confundir personas y máquinas. 

Aunque aún queda mucho para que los androides sueñen con ovejas eléctricas, es indudable que las mejoras tecnológicas permiten que los bots desempeñen un papel cada vez más relevante. 

¿Qué características debe tener un buen chatbot? 

Hoy por hoy, las tareas más complejas aún deben ser resueltas por operadores humanos. La automatización solo puede aplicarse a intervenciones recurrentes, relativamente sencillas, en donde las posibles respuestas sean limitadas. Por lo tanto, contar con ambos recursos: humano y máquina, parece la opción más inteligente. 

Un bot “inteligente” debe tener en cuenta el objetivo principal de la llamada; la resolución de una consulta. En una conversación entre humanos, es fácil que el diálogo se pierda en circunloquios y divagaciones, pero siempre seremos capaces de volver a retomar el hilo principal. Los robots, sin embargo, pueden interactuar durante horas -de hecho, son infinitos si no consumen sus baterías-, pero no entienden bien los matices y dobles sentidos del lenguaje. 

Hay que utilizar la tecnología para ayudarnos a resolver problemas, pero no crear problemas para utilizar tecnología. Por ejemplo, los bot carecen de alma; por lo tanto, no parece una buena idea utilizarlos para conversaciones en donde el factor humano es vital.  

Seamos prácticos, cuantos menos pasos tengamos que dar para conseguir que resuelvan nuestra consulta, mejor. La interacción con un chatbot deber generar una grata experiencia al usuario. Si tenemos que interactuar más de cuatro veces con una máquina, es que algo no va bien. 

El desarrollo de un chatbot requiere un ejercicio de reflexión previo a la programación. El ser humano es complejo, como compleja es su forma de comunicarse. Existen una multitud de variables que deberemos tener en cuenta para poder implementar respuestas automáticas óptimas: contextos, interrupciones imprevistas, estados de ánimos del interlocutor, ruido ambiente, etc. 

Cada persona es un mundo, y cuanto antes se dé cuenta un bot, mejor. Cada uno de nosotros nos comportamos de una manera distinta cuando interactuamos con los demás. Pensamos de manera diferente, actuamos movidos por intereses diversos o cambiamos de opinión según tengamos el día; factores, todos ellos, a tener en cuenta en la construcción de operadores automatizados. 

Así que, la próxima vez que realices una consulta telefónica, utilices un chat de atención al cliente o busques información práctica que te ayude a resolver una incidencia, piensa que quizás le estés hablando a un robot… y no lo sepas.