• La nueva edición de MADXCHANGE ha contado con representantes de Iberia Cards, ASISA, Bankinter, Canal de Isabel II y Veolia para abordar los retos que están redefiniendo la relación entre marcas y clientes. 
• MADISON ha presentado un modelo integral que conecta conocimiento del cliente, atención, operaciones, digitalización e inteligencia artificial para mejorar la experiencia, ganar eficiencia y generar resultados de negocio. 
• La jornada ha puesto el foco en el contact center híbrido Human + AI y en la evolución de la Voz del Cliente hacia una Customer Intelligence capaz de orientar decisiones y activar mejoras.

MADISON Digital Experience Marketing ha celebrado en Madrid MADXCHANGE 2026 bajo el lema “CX Connected”, donde ha reunido a profesionales de compañías de referencia de nuestra economía para analizar los grandes retos que están redefiniendo la experiencia de cliente. En el evento ha presentado su visión sobre la nueva generación de la CX y cómo las organizaciones pueden transformar la relación con sus clientes conectando capacidades que tradicionalmente se han gestionado por separado.

La jornada ha contado con participantes de Iberia Cards, ASISA, Bankinter, Canal de Isabel II y Veolia, quienes han compartido su perspectiva sobre la evolución del servicio, la inteligencia artificial, la medición de la experiencia y la fidelización. El encuentro ha combinado ponencias de especialistas de MADISON con dos paneles de debate para analizar los desafíos estratégicos y operativos que afrontan las marcas. 

La propuesta presentada parte de una realidad cada vez más evidente: los clientes se relacionan con una misma marca a través de múltiples canales y esperan una experiencia coherente, mientras las empresas siguen apoyándose con frecuencia en sistemas, datos, equipos y procesos desconectados. Para MADISON el siguiente paso de la CX consiste en integrar esas capacidades en un modelo capaz de convertir el conocimiento del cliente en actuaciones concretas y resultados medibles. 

De gestionar interacciones a orquestar la relación con el cliente 

Tras la apertura de Sonia García, directora de Clientes y Marca de MADISON; Alberto Vielba, director de BPO Contact Center & Digital Intelligence, ha presentado el enfoque MADISON CX Connected articulado en tres capacidades que se retroalimentan: comprender lo que ocurre en la experiencia, orquestar la respuesta de personas y sistemas, y evolucionar de forma continua a partir de los aprendizajes. 

Este planteamiento integra programas de Voz del Cliente (VoC), Customer Intelligence, analítica, canales de atención, automatización y agentes de inteligencia artificial para construir una visión completa de la relación. La confianza, la trazabilidad, la seguridad y el cumplimiento normativo se incorporan como condiciones transversales del modelo, especialmente relevantes en procesos con creciente intervención de la IA. 

MADISON ha puesto así el foco en uno de los grandes retos de la transformación: lograr que las capacidades tecnológicas y operativas trabajen coordinadas alrededor de la necesidad del cliente, con criterios claros de supervisión, resolución y mejora. 

El contact center híbrido: personas y agentes de IA trabajando en una misma operación 

La primera parte del encuentro ha abordado la evolución del contact center hacia modelos híbridos Human + AI, en los que los agentes de inteligencia artificial ya pueden conversar, consultar información, ejecutar tareas y resolver determinadas gestiones, mientras los profesionales aportan conocimiento, contexto, supervisión y criterio. 

Alejandro Marcos, director de BPO Contact Center; e Isabel Fernández Isasi, directora de Digital Intelligence de MADISON, han profundizado en los cambios que exige este modelo: definir qué resuelve cada actor, cómo se transfiere el contexto, cuándo debe intervenir una persona y de qué manera se garantizan la calidad, la seguridad y el control de la operación. David Gallego, director de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio, ha abordado las aplicaciones de la digitalización y la inteligencia artificial agéntica en los procesos de atención. 

Entre los casos de aplicación expuestos se encuentran la IA que atiende al cliente, los asistentes que ofrecen recomendaciones contextuales a los profesionales y el análisis de conversaciones mediante tecnologías de Speech Analytics para detectar fricciones, identificar patrones y activar mejoras. La propuesta se extiende al conjunto del proceso, desde la recepción de una solicitud hasta su resolución y trazabilidad. 

Estos retos se han trasladado al primer panel de expertos, moderado por Sonia García, con José Javier Curieses, director de Operaciones de Iberia Cards; José Pereira, director de Medios de ASISA; y Alberto Vielba, en un debate centrado en la convivencia entre atención humana, automatización, eficiencia y confianza. 

De la Voz del Cliente a la inteligencia que impulsa decisiones 

El segundo bloque ha profundizado en la evolución de los programas de escucha y medición. Cristina Asenjo, directora de CX, Insights & Analytics de MADISON, ha explicado cómo avanzar desde una Voz del Cliente apoyada principalmente en encuestas hacia una Customer Intelligence que incorpore señales procedentes de llamadas, chats, reclamaciones, recorridos digitales, redes sociales e interacciones con agentes de IA.

El objetivo de esta evolución es reconstruir el contexto de cada experiencia, comprender qué dificultades encuentra el cliente y traducir los datos en decisiones útiles. Para ello, MADISON propone combinar investigación, analítica avanzada e inteligencia artificial con mecanismos de actuación sobre incidencias concretas y de mejora de los procesos que generan problemas recurrentes. 

La sesión también ha puesto de relieve la necesidad de conectar la experiencia del cliente con la del empleado, así como de medir el efecto real de las iniciativas sobre la satisfacción, la resolución, la operación y el negocio. Conocer lo que sucede resulta útil cuando ese conocimiento permite decidir dónde intervenir, comprobar los resultados y seguir aprendiendo. 

El segundo panel, moderado por Mónica Cabezón, responsable del área de Experiencia de Cliente de MADISON, ha reunido a Lola Luque, directora de Calidad de Bankinter; María González, responsable de CX y CRM de Canal de Isabel II; y María Monzó, directora de Clientes de Veolia. Las participantes han abordado los retos de medición, fidelización, experiencia digital, voz inferida e inteligencia artificial aplicada a la gestión de la relación con el cliente. 

Una nueva etapa para la experiencia de cliente

MADXCHANGE 2026 ha situado en el centro del debate un cambio de enfoque: pasar de iniciativas aisladas de medición, automatización y atención a una gestión integral y continua de la experiencia. Bajo el concepto CX Connected, MADISON reúne las capacidades de sus áreas de CX, Insights & Analytics, BPO Contact Center y Digital Intelligence para acompañar a las organizaciones desde el conocimiento del cliente hasta la transformación de sus operaciones. 

Con esta edición, MADISON refuerza su papel como socio estratégico de las marcas que buscan evolucionar su relación con los clientes, incorporando inteligencia artificial y digitalización de forma coordinada, gobernada y orientada a resultados. Una visión que resume el propósito del encuentro: «Orquestamos la experiencia de cliente. Transformamos la relación».