Las empresas se esfuerzan cada vez más por reducir costes y solventar ineficiencias. En este contexto, la automatización y la inteligencia artificial (AI) están ganando importancia en todos los sectores, incluido el del Contact Center.
Las nuevas tecnologías han sido responsables de la evolución constante del sector del servicio al cliente: Marcador Predictivo, Enrutamiento Inteligente, Workforce Management, Multicanalidad o Speech Analytics, entre otras. Todos estos sistemas ayudaron al contact center a lograr su objetivo último: la mejora continua de la operación, la excelencia y la experiencia del cliente. Ahora, los servicios de atención al cliente pueden mirar más allá de los agentes humanos para manejar las consultas de los clientes.
Actualmente, tecnologías como el Machine Learning, Big Data, Internet de las Cosas o bots inteligentes y asistentes virtuales son algunas de las tecnologías que están transformando el escenario del sector de la gestión de la relación con el cliente. Aunque rodeados de mucho escepticismo.
Se estima que casi el 80% de las empresas han utilizado o planean usar chatbots para el año 2020. A medida que esta inteligencia artificial avanza, los chatbots se moverán más allá de los roles de servicio al cliente.
Desde su nacimiento en la década de los 70, las capacidades de los bots han crecido de manera significativa. Su funcionamiento entonces era muy básico, se limitaban a extraer palabras clave de los usuarios para darles una respuesta automática en función a una base de datos. Ahora, son capaces de seguir una conversación compleja y dar respuestas inteligentes, similares a las de una persona.
Es aquí donde crece la alarma. Según el último estudio de ‘Mercer Global Talent Trends 2019’, realizado a partir de los datos y opiniones de 7.300 directivos, líderes de Recursos Humanos y empleados de nueve sectores de actividad clave y 16 países alrededor del mundo, a 1 de cada 3 empleados le preocupa que la inteligencia artificial le sustituya en su empleo.
¿Sustituirán los bots a las personas en los contact centers?
Los bots pueden generar numerosos beneficios a las empresas del sector: facilitan la comunicación con los usuarios, agilizan la atención al cliente, mejoran y reducen los tiempos de espera, permiten personalizar la experiencia de clientes gracias a la extracción de información de valor de los usuarios y la posibilidad integrarlos en otras aplicaciones.
A pesar de que los bots parecen casi perfectos, no sustituyen la labor de agentes cada vez más formados y profesionalizados, quienes son la clave para añadir valor en situaciones críticas y brindar experiencias de excelencia en la atención.
Nos enfrentamos a un futuro en el que las empresas integrarán tecnología de contact center como los chatbots en muchas operaciones. Su uso ayudará a reducir los costes operacionales y mejorar la eficiencia de los procesos. Sin embargo, los chatbots no reemplazarán las operaciones humanas inteligentes, simplemente complementarán y ayudarán a los agentes humanos a ofrecer un servicio superior al cliente. ¡Los bots han llegado para quedarse!
