El informe CISCO de “Customer Experience en el 2020” revela que el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor.

En la era digital, una buena estrategia de marketing debe cuidar siempre la relación entre empresa y cliente. En este sentido, el CEM (Customer Experience Management) va un paso por delante del CRM permitiendo a las empresas ya no sólo llegar a sus clientes a través de experiencias sino también, medir su satisfacción y mejorar el servicio que ofrecen a través de una comunicación individualizada y personalizada.

Pero empecemos por el principio. Desde que tuvo lugar la irrupción de las nuevas tecnologías y dispositivos de comunicación en el mercado,  y surgió término Digital Customer Experience, nace también el reto de gestionar (o en inglés “manage”, esta experiencia de cliente a través de los nuevos canales y, con ello, la figura del gestor, cuya misión es fortalecer la conexión entre cliente y marca a lo largo de toda su relación y así fidelizar audiencias.

Con este cambio en el entorno, el cliente también ha cambiado y sus expectativas han evolucionado con él. Para adaptarse a este cambio, las marcas deben también evolucionar y recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que espera y poder ofrecerle una experiencia nueva, que marque la diferencia y les desmarque de la competencia.

Actualmente, el consumidor es más exigente, está más conectado y reivindica su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Por tanto, es mucho más difícil de fidelizar, y este entorno, hace que no sólo sirva ofrecer un buen servicio, sino que se necesite usar una experiencia de uso personalizada para lograrlo.

De hecho, según Capgemini Consulting, el 44% de los clientes cree que los programas de fidelización carecen de relevancia y personalización.

CEM para mejorar el Digital Customer Experience

¿Pero, cómo conseguir ganar relevancia y dar a todos los clientes un trato personalizado?

Personaliza, personaliza y personaliza

La forma en la que una empresa nos presenta su marca, sus valores, su identidad y su creatividad es clave para resultar atractivo al cliente y lograr que pase tiempo de calidad visitando tu “casa”. Por tanto, cuida mucho tu web. No olvides incluir un espacio para dar la bienvenida a tu cliente. Crea una lista de deseos para lograr que en cada visita, no olvide sus intereses para con tu marca. Añade información de localización y detalla todas las formas posibles de reparto. Muéstrale un listado con los últimos productos que ha visitado y dirígete a él en su lengua materna. Aunque parezca obvio, esta parte siempre aporta cercanía y confianza en tu marca. Además, otra forma de mejorar la relación con tu cliente es premiando su fidelidad: felicitándole en su cumpleaños, enviándole cheques promocionales por mail, etc.

Up y cross-selling

Se trata de dos técnicas de marketing de venta cruzada que buscan aumentar las ventas de forma directa mostrando al cliente listados de productos complementarios (cross-selling) y productos relacionados con su última compra (up-selling). Al implementar alguna de estas dos técnicas, aumentaremos el tiempo de visita del usuario a nuestra web y probablemente ofrezcamos al cliente productos que, en un primer momento no tenía en su mente adquirir, pero que le pueden ser de utilidad.

Recuérdale que sus intereses también son los tuyos

¿Tu cliente deja productos en la cesta de la compra? Implementa test A/B y utiliza herramientas para comprobar la experiencia de usuario con el objetivo de averiguar por qué los clientes dejan tu tienda online. Si quiere comprar, tú quieres que compre, per ¿Por qué no lo hace? Recuérdale que tiene productos pendientes de pago en su cesta e intenta averiguar por qué no finaliza la compra. Es posible que desconfíe en los métodos de pago que le ofrece tu web, se sorprenda de los gastos de envío o prefiera aplazar su compra para otro momento. En cualquiera de estos casos podemos actuar, pero para ello debemos conocer los motivos de “abandono de su compra”.

Web responsive

Nadie duda a día de hoy de la expansión de las compras a través de dispositivos móviles. Cerciórate de que tu web ofrece una versión de calidad y creativa para móviles y tablets, con banners dinámicos y un menú de navegación adaptado.

Social Media Marketing

Ya tengas sede física o virtual, en la era digital no puedes olvidar cuidar tu imagen en redes sociales. No se trata de tener un perfil en determinada red social y mantenerlo estático. Debes actualizarlo y nutrirlo con información de calidad. También puedes ofrecer tus servicios a través, por ejemplo, del chatbot de Facebook que ayuda al usuario a encontrar el producto que busca a través de mensajes automatizados.

Escúchale y muéstrale las tendencias

Ofrece al cliente un buen servicio de atención al cliente para resolver sus dudas, atender sus peticiones y escuchar sus valoraciones. Además, este servicio te será útil para afianzar en la mente del cliente que tu empresa está a la vanguardia en cuanto a tendencias del mercado.

Si centras tu estrategia en experiencias de este tipo, aumentará la capacidad de cumplir y superar las expectativas de tus clientes y, por tanto, estará más satisfecho contigo, lo que le convierte en un potencial prescriptor. El CEM recopila datos útiles que permiten conocer bien a tu cliente y estudiar sus experiencias con tu marca, para con esta información, poder ofrecerle una atención personalizada en base a sus preferencias y necesidades. En MADISON somos expertos en CEM. ¿Aún no conoces todo lo que podemos hacer por tu empresa?