Hoy en día estamos acostumbrados a la actividad desarrollada por los call center, un servicio fundamental adoptado por una multitud de sectores que se apoyan en ellos para complementar su negocio o como parte central de su actividad.

En muchos casos, los call center son utilizados dentro de la estrategia comercial de la empresa, como venta directa al posible consumidor. En otras ocasiones, su función se limita a prestar información, como atención a usuarios que ya tengan contratado alguno de nuestros servicios y que hagan una consulta para, por ejemplo, la resolución de un problema técnico o la solicitud del detalle de una factura.

Dentro de los servicios de atención telefónica, también encontramos call center especializados en la atención de emergencias. Estos se dedican a suministrar información que oriente a la población o centros asistenciales de forma precisa y oportuna de manera que el demandante de esa información pueda disponer de datos precisos que le ayuden a tomar una decisión adecuada.

La forma de operar de un agente que desarrolle su trabajo en un call center de emergencias difiere en algunos aspectos de otros sistemas de atención telefónica. Al recibir la entrada de una llamada, el teleoperador se identificará de una manera rápida y precisa, de manera que el usuario pueda certificar, de manera inequívoca, el lugar al que está llamando. A continuación, el agente solicitará información básica que permita hacer una rápida radiografía del contexto. Así, preguntará datos sobre el lugar desde el que se llama, nombre, apellidos y documento acreditativo de la persona que llama. Irá formulando preguntas sencillas y apuntando con detalle todas las respuestas. En este sentido, tratará de obtener la mayor información posible de lo acontecido, como el tipo de incidente, el número de implicados o la edad de los afectados. A medida que avance la conversación, el tipo de datos que se intenten recabar será mayor; por ejemplo, podrá preguntar por una estimación de peligros que puedan afectar tanto a la gente que pretenda auxiliar como a los servicios de emergencias que acudan en su ayuda, el tipo de medicación con la que se trata o si hay diagnóstico de alergias.

Por norma general, este tipo de llamadas suelen desarrollarse en condiciones de tensión, dado el nerviosismo que provoca la situación vivida y el riesgo, en muchos casos vital, que implica la rápida intervención de los servicios de emergencias. El operador deberá intentar reducir el estado de ansiedad proporcionando información precisa de cuándo y cómo se procederá a la asistencia, por lo que deberá disponer de ciertos conocimientos en psicología. Además, la comunicación deberá ser clara y precisa, con el fin de evitar dobles interpretaciones.

En muchos casos, el responsable de atender al usuario será el propio personal sanitario que disponga de conocimientos suficientes para asesorar, por teléfono, de una posible intervención inicial y dar instrucciones básicas hasta la llegada de los servicios médicos.

En paralelo a la atención de la llamada, el agente podrá evaluar la gravedad de la incidencia y activar distintos niveles de actuación. Es posible que sea necesario mantener la conversación activa hasta que llegue la ayuda, por ejemplo, en casos de riesgo de suicidio, en donde la empatía del operador jugará un papel clave para una resolución favorable.

En España, el número de atención telefónica de emergencias es el 112, que centraliza la atención para cualquier tipo de intervención, ya sea sanitaria [ambulancia]; de extinción de incendios [bomberos]; salvamento o seguridad ciudadana [policía y Guardia Civil].