Uno de los KPI’s (Key Performance Indicators) más importantes de un call center da título al tema que hoy nos ocupa: el First Call Resolution (FCR), o lo que es lo mismo, la resolución en la primera llamada: un hecho que tiene un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente.

 El FCR es la métrica más importante que un centro de relación con el cliente puede medir. Refleja la eficiencia y la eficacia del equipo e indica cómo se está atendiendo a los clientes y los comportamientos con mayor índice de éxito. Pero no todos los sectores funcionan de la misma manera. El FCR es especialmente relevante en sectores como el sanitario o el de atención de emergencias, donde la premura es fundamental.

Para medir el pulso de una empresa debemos tener muy en cuenta su tiempo de resolución de consultas/incidencias. Si el FCR es alto (resuelve en la primera llamada) los costes de estructura se reducen y el cliente está más satisfecho. Si, en cambio, es bajo los costes internos aumentan, el cliente interioriza una mala percepción de la empresa  y se requiere una revisión de los procesos y recursos corporativos. Cuanto mayor sea el índice de resolución, mayores serán los ingresos y mayor también será el recorrido/fidelización del cliente con la corporación.

El FCR es también un buen indicador de satisfacción de los agentes con su trabajo y tiene un impacto directo en los resultados al mejorar los márgenes, reducir la rotación y convertir a los clientes en ‘profetas de marca’. Indagar para descubrir por qué un determinado proceso no funciona es un ejercicio complejo, pero valioso y necesario. Pero, ¿cómo podemos mejorar el índice de resolución en la primera llamada?

1. Define cuándo consideras que se ha realizado una resolución en la primera llamada. Es decir, cuál es tu indicador FCR “objetivo” u “ofrecido”.
2. Establece el marco temporal asociado a cada proceso en relación con el indicador en cuestión.
3. Define el FCR “percibido” por el cliente. Para ello será necesario preguntar a los usuarios del contact center si consideran o no que su demanda se ha solucionado en la primera interacción.

Una vez establecidos estos parámetros, se podrá calcular la desviación (GAP) entre el indicador FCR determinado desde el punto de vista de la empresa y el percibido por el cliente. El objetivo será disminuir esta desviación al máximo.

Recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente a través del First Call Resolution

1. Los agentes deben estar seguros de conocer exactamente la demanda del cliente antes de continuar el proceso. Si fallan y le derivan a un departamento incorrecto o le proporcionan soluciones inadecuadas será difícil resolver en la primera llamada. Además, este tipo de confusiones generan un sentimiento de frustración y malestar en los usuarios. Para evitarlo, el agente deberá realizar las preguntas adicionales necesarias que le permitan ubicar el tipo de problema/consulta con las mínimas molestias para el cliente.
2. La empresa debe informar al usuario del tiempo estimado para contestar a su demanda. Deben ser siempre estimaciones realistas y debidamente justificadas en función de la naturaleza del problema. El usuario siempre valora el estar informado durante todo el proceso de resolución. En este sentido,  no deben proporcionarse informaciones dudosas ni demasiado imprecisas.
3. Instaura un sistema eficiente de transferencia de llamadas con un protocolo claro preestablecido para la transferencia de llamadas a un agente especializado u otro departamento.
4. Pon en marcha un sistema de evaluación y feedback continuos. El objetivo es poner en valor los datos recopilados a lo largo de las interacciones del contact center, para que puedan ser utilizados en futuras llamadas. No dejes pasar problemas recurrentes sin antes intentar implementar una solución que minimice su aparición. Una buena comunicación interna es resolutiva en este sentido
5. Haz un seguimiento de las interacciones. En el caso de que el cliente plantee un problema principal y varios temas asociados, marca como vital la resolución del primero y toma la iniciativa para dar respuesta al resto, sin necesidad de que se produzca una nueva llamada posteriormente. Al final de la interlocución es importante preguntar al cliente si su demanda ha sido resuelta satisfactoriamente y si tiene alguna otra consulta.
6. Estudia el comportamiento de los clientes para poder anticiparte a sus necesidades. Los datos recogidos permiten segmentar en función de demografía, tipo de incidencia… Así lograremos que los agentes estén más preparados antes de la interacción al disponer de información previa que les ayude a canalizar adecuadamente la llamada.
7. Por último, es importante asegurarse de que la empresa cuenta con las herramientas adecuadas para maximizar la First Call Resolution: formación de agentes, software y herramientas tecnológicas necesarias.

Tras este análisis, a modo de conclusión podemos afirmar que el índice de First Call Resolution es un punto fundamental que las empresas deben cuidar para mejorar el servicio a sus clientes. Un mal dato de este indicador debe poner alerta a las compañías e impulsarlas a revisar a fondo sus procesos para localizar los puntos de fricción y corregirlos. En juego están la imagen y la buena reputación de las empresas.