Cuando dos interlocutores establecen una conversación, independientemente del canal en el que esta se realice, se produce un importante intercambio de información que, en la mayoría de las ocasiones, se pierde en el olvido. 

Como es evidente, en el sector de los call center la información es una constante que se repite en cada una de las consultas que atienden los agentes. Un intercambio de datos que constituye un valor incalculable para las empresas. 

Para que ese volumen de información no caiga en el olvido, y pueda reutilizarse con efectos prácticos, los departamentos de innovación de las compañías que nos dedicamos al sector de servicios de atención telefónica, -y cada vez más, atención en canales digitales-, desarrollan aplicaciones que permitan archivar, documentar y explotar ese conocimiento, siempre de una manera segura y cuidando con el máximo de los celos la privacidad de todos los actores. 

En este sentido, cuando se establece un contacto es habitual indicar que la conversación se grabará con el fin de certificar lo dicho en la misma y poder establecer, por ejemplo, acuerdos de nivel de servicio que ayuden a evaluar la calidad de esa consulta. Por motivos operativos, se suele transcribir esas grabaciones, de manera que pueda realizarse un posterior análisis, gestión y emisión de esa información. Así, aplicando tecnologías de reconocimiento de voz, e inteligencia artificial entrenada con miles de conversaciones de los teleoperadores, este tipo de servicio permite, entre otras acciones, registrar conversaciones de manera espontánea, la identificación del interlocutor, o la incorporación de gramáticas y diccionarios personalizables y específicos. 

Para ayudar a registrar esos datos, los centros de operaciones de call center cuentan con los denominados IVR, que son aplicaciones que responden de manera automática a las llamadas, interactuando con el cliente y ofreciéndoles una variedad de opciones que ayudan a simplificar la resolución de la consulta. Lo normal es que estos IVR cuenten con una funcionalidad para el reconocimiento de voz (ASR, automatic speech recognition), con conversor de textos (TTS, text-to-speech) y una locución pregrabada.  

El reconocimiento de voz, primero, y su posterior transformación en texto es fundamental en los procesos digitales automatizados. Una vez que la máquina interpreta la consulta, la transforma en un lenguaje que pueda ser utilizado por otro software destinado a la resolución de la demanda.  

La utilización de software para el reconocimiento de textos aporta numerosas ventajas. Además del señalado registro de información, para su posterior análisis, este sistema también está orientado al cliente. Así, la utilización de la voz permite, a aquellas personas que tengan algún tipo de discapacidad que les impida realizar una interacción física -como marcar un número o escribir en un teclado- acceder al servicio de una manera cómoda y segura. De igual forma, los avances tecnológicos, que logran disponer de sistemas de reconocimiento de timbre y tono muy depurados, permiten reconocer cualquier voz y transcribir, sin errores, las consultas a códigos de depuración. 

La integración de todas estas tecnologías aumenta la calidad de los servicios de atención al cliente. Una transformación digital que asegura, cada día que pasa, la utilidad, rapidez y seguridad de los call center.