El machine learning ha invadido nuestras oficinas y está revolucionando los mecanismos tradicionales que prestan soporte en los Centros de Relación con el Cliente. Una de sus principales aplicaciones son los chatbots, unos ingeniosos robots que posibilitan la interacción con el cliente -usuario web- de forma automatizada.

Los usos y aplicaciones de estos chatbots son muy extensos pero,  además de presentar importantes ventajas, también protagonizan algunos inconvenientes que te desvelaremos en este post. Antes de ahondar en sus puntos fuertes y débiles vamos a diferenciar dos tipos de chatbots: los basados en Inteligencia Artificial (IA) y los fijos.

Los primeros están en un proceso de constante aprendizaje mediante la interacción con el cliente. Son dinámicos, inteligentes y ofrecen una experiencia de cliente muy positiva. Los segundos, en cambio, están programados con informaciones fijas y por tanto, no son capaces de procesar peticiones al margen de su programación. Son útiles para resolver cuestiones que se repiten pero ofrecen un soporte demasiado limitado para determinados servicios de atención que requieran comprender el comportamiento humano. Una vez hecha esta diferenciación analicemos sus ventajas e inconvenientes:

Principales ventajas

• Rentabilidad económica. Se trata de herramientas que potencian la conversión del cliente y son capaces de sustituir la figura humana en determinados procesos. Al ahorrar mano de obra, se ahorran costes a la empresa.
• Disponibilidad. Pueden prestar servicio 24 horas al día los 365 días del año sin necesidad de esperar a la atención de un agente fuera del horario laboral. Esta cualidad permite a las empresas monitorizar el tráfico en horas no laborables para, si es necesario, contactar con ellos más tarde.
• Velocidad y atención simultánea. Los chatbots son capaces de gestionar varias consultas al mismo tiempo, al contrario de los agentes humanos. Esto posibilita una mayor agilidad a la hora de gestionar consultas o resolver incidencias.
• Versatilidad de aprendizaje. Los chatbots basados en inteligencia artificial aprenden de sus interacciones y se actualizan constantemente, sin la necesidad de formación que requiere un empleado.

Inconvenientes

•  Dificultad de comprensión. A diferencia de los humanos, los robots, no pueden comprender más allá de los parámetros que les han sido configurados, un hecho que dificulta la resolución de incidencias y puede provocar malestar en el cliente que no formula una pregunta tal y como el robot espera.
• Ralentización. Esta dificultad de comprensión puede desembocar en una ralentización de respuestas.
• Coste inicial. Requieren una inversión inicial y cada vez que se programan superior a la del empleado humano.
• Falta de decisión. Los chatbots no están capacitados para tomar decisiones; algo que puede incomodar al cliente.

Puestas sobre la mesa las principales ventajas e inconvenientes, ¿apuestas por la integración de los chatbots en los call center? Probablemente tu respuesta sea afirmativa y optes por un modelo mixto de trabajo humano y automatizado.

Lo que está claro es que se trata de un sector en constante evolución y crecimiento que aún tiene muchos capítulos por escribir. Le seguiremos de cerca…