El cumplimiento de la normativa en materia de Protección de Datos es una parte esencial para cualquier empresa, que todos tenemos interiorizado. Para los centros de Relación con el Cliente este tema no es baladí ya que se rigen por un conjunto de normas de privacidad de datos que protegen a un consumidor que ha sido víctima en el pasado de numerosos ataques a su privacidad.
Los centros de contacto trabajan constantemente con datos personales y la gestión de esos datos es un elemento de vital importancia en el marco de una provisión de servicios de calidad.
Entre los objetivos fundamentales del Reglamento General sobre la Protección de Datos (RGPD) está el fortalecer la privacidad y la protección de datos a través de un mayor control y protección, así como unificar los reglamentos sobre privacidad de datos en toda Europa. Pero el reglamento no sólo afecta a empresas europeas, sino que cualquier empresa que opere con datos de clientes europeos está sujeta a ella.
El RGPD, en vigor desde mayo de 2018, viene a garantizar que toda la información personal que se utilice (independientemente de su procedencia) debe estar protegida, probada y verificada. A las personas se nos garantiza, gracias a esta normativa, el derecho a acceder a nuestros datos, el derecho a poder rectificarlos, eliminarlos o limitar su procesamiento. Algo que tiene su reflejo en el nivel de satisfacción de los clientes y la reputación de las empresas. Las empresas que sean capaces de ofrecer las mayores garantías en materia de seguridad y cuenten con un equipo formado en la materia de protección de datos son las que mejor reputación obtienen. Entre las obligaciones que deben atender los call center destacamos:
- Consentimiento. Todos los clientes deben otorgar su consentimiento libre, específico, informado e inequívoco para una finalidad concreta. El Contact Center es el responsable del tratamiento de esos datos.
- Responsabilidad proactiva. Tanto el responsable como el encargado del tratamiento (Contact Center) deben cumplir con el principio de responsabilidad proactiva, analizando riesgos y aplicando medidas de seguridad. Una buena medida de prevención es llevar a cabo análisis de vulnerabilidades de forma periódica.
- Registro de actividades de tratamiento. Se deben tener documentados todos los registros de tratamientos realizados por el Contact Center. Las empresas deben adoptar una postura proactiva en la línea de detectar posibles brechas de seguridad y otros errores
Otro tema fundamental para velar por la privacidad y respetar los datos de los clientes es revisar la lista Robinson periódicamente antes de realizar llamadas comerciales o campañas de email marketing. Operar con datos protegidos, correctos, contrastados y actualizados posibilitará que alcancemos unos mejores resultados, aumentemos la satisfacción de nuestros clientes y mejoremos nuestra reputación.
