Entre las competencias de los departamentos de marketing de las empresas, saber anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes es una de las tareas más complejas de realizar. El Customer Experience Analytics (CXA) facilita a estos profesionales la toma de decisiones estratégicas, dirigidas a maximizar el trato y satisfacción del cliente. 

Todas las esferas de nuestra vida, ya sea privada o pública, laboral o profesional, de ocio o de gestión con la administración, están condicionadas por lo digital; además, la automatización es una constante que tiene un crecimiento exponencial, y que posibilita la autogestión de innumerables trámites que, hasta la fecha, venían realizando departamentos específicos dentro de las empresas. Así, los tradicionales servicios de atención al cliente son sistemáticamente sustituidos por la implantación de bots, programados para dar respuestas automatizadas que cubran un amplio espectro de las cuestiones e informaciones demandadas por el cliente. 

De esta forma, la interacción entre humanos deja de ser directa, impactando directamente en la calidad del servicio. La transformación digital puede motivar una indudable mejora del servicio, acortando tiempos de respuesta, resoluciones más precisas, un abaratamiento de los costes – al no tener que cubrir guardias o servicios 24×7-; pero, también, puede suponer un alejamiento de la realidad del mercado, obviando las motivaciones, aspiraciones o anhelos del consumidor; con un trato más frío, en el que la interacción entre humano y máquina desvirtualiza el sentido del servicio, alejando la necesidad del cliente de la oferta de la empresa. 

Es aquí donde, a través del customer experience analytics, los directores de producto pueden evaluar la demanda real del consumidor. El análisis de datos aplicado a la experiencia del cliente es una herramienta tremendamente útil para los analistas que elaboran estudios de mercado. Es un trabajo proactivo, que permite anticiparse a modas y tendencias. 

El análisis en tiempo real es una de las cualidades más valiosas de esta metodología. Conocer en todo momento cuál es la interacción real del cliente con la marca, nos permite ajustar las campañas que tenemos en activo, optimizando la inversión y el resultado. Además, podemos descubrir puntos de inflexión, en donde los casos aislados comienzan a convertirse en tendencia, con patrones que nos permiten reconocer nuevas necesidades y oportunidades comerciales. 

Cada vez son más las empresas que utilizan el customer experience analytics para conseguir fidelizar a sus clientes. Otras tecnologías, como el big data o la IA, complementan esta funcionalidad, con algoritmos que facilitan a los analistas información valiosa, con la que crear nuevos productos o servicios más acordes a las preferencias del consumidor, según sea el comportamiento de estos.  

El análisis de la multicanalidad del usuario es otra de las características más valiosas del CX. Permite saber a través de qué canal, tiempo de permanencia, recurrencia y conversión final realiza un cliente a lo largo de todo su customer journey. La integración con herramientas de analítica web enriquecen la información, cruzando datos para mejorar la fase de optimización. 

Sin duda, utilizar herramientas para el análisis de la experiencia del cliente, puede situarnos en una posición competitiva aventajada. Una solución de mercado práctica y muy rentable.