En el mundo de los negocios, léase de la empresa, es común identificar en el vendedor -ofertante- capacidades avanzadas de comercio. Como sabedores de los entresijos del mercado en el que se mueven, conocen el valor y la disponibilidad de sus productos, la calidad de los materiales que utilizan, los tiempos de producción, el manejo de inventarios y las infraestructuras logísticas necesarias para afrontar las demandas de los clientes. 

En principio, todos estos conocimientos se pueden adquirir, cuantificar, analizar, evaluar y estructurar, de manera que los engranajes de las empresas no paren de girar. Que cada pieza encaje convenientemente para que todo funcione según los planes definidos por los distintos departamentos. 

Pero, en el mundo de los negocios, y de la empresa, siempre hay una variable incontrolable que puede trastocar todo el trabajo previo realizado: se trata del factor humano. El comportamiento del consumidor es voluble; muchas veces, varía de un momento a otro sin que podamos prever la inclinación e impacto de ese cambio.  

-Si mi producto es el mejor, el más barato, el más atractivo: ¿cómo es posible que no tenga demanda? ¿Por qué han dejado de comprarme? 

Como decimos, al consumidor le mueven impulsos que escapan a todo análisis y que pueden hacer que alcancemos el éxito más rotundo o que perdamos toda la inversión; y toda la ilusión. 

Desde luego, el marketing tiene mucho que decir en todo esto. Es muy difícil calcular la certeza de una venta, pero sí podemos echar mano de técnicas que nos lo pongan un poco más fácil. 

Así, podemos intentar darle la vuelta a la tortilla. Si desconozco los gustos y preferencias de mi potencial cliente, al menos, puedo intentar dirigir su atención hacia aquello que sí puedo controlar. Es aquí donde entra en juego un servicio adicional a la venta: el customer experience o experiencia de cliente. 

Este modelo de fidelización nos permite atraer al público y mantener su agrado durante todo el viaje de compra. Para ello, es necesario mantener unos altos niveles de rendimiento en departamentos como el de control de calidad, servicio al cliente o servicios postventa. De igual forma, cuidar otros detalles importantes nos permitirá contar con esa fidelidad tan codiciada: controlar los tiempos de venta, evitando esperas injustificadas; utilizar un tono amable, cercano y atento, por parte de nuestro departamento comercial; utilizar herramientas fiables, seguras y robustas, especialmente importante en las ventas a través de e-commerce; o facilitar al máximo la adquisición del producto o servicio ofertado, por ejemplo, incluyendo distintas formas de pago. 

En todo ese proceso, la medición también debe ser una constante. Obtener datos que nos permitan evaluar las distintas variaciones, en todas las fases del proceso de venta, hará que nuestras estrategias sean capaces de corregir errores y enfocar de manera adecuada las virtudes de cada una de nuestras acciones de marketing. 

El customer experience busca la implicación emocional del cliente. La máxima satisfacción en su proceso de compra, que le llevará a convertirse en prescriptor de nuestra marca y mejorar nuestro engagement. Algo tan sencillo, y tan complejo, como saber vender.