Categoría: CX, Insights & Analytics

Caso de éxito: Hyundai Motor España Cristina Asenjo y Ángel Pérez (Hyundai Motor España) comparten la visión y los resultados del proyecto de modernización del Contact Center junto a Madison. La inteligencia artificial como palanca de transformación del Contact Center. El reto La industria de la automoción se encuentra en un momento en el que la experiencia de cliente se ha consolidado como un factor determinante. La calidad percibida en la atención y la capacidad de respuesta ante incidencias tienen un impacto directo en la confianza y fidelidad de los usuarios. Con esta premisa, Hyundai Motor España emprendió un proyecto de modernización de su Contact Center con un propósito claro: entender de manera más precisa la voz de sus clientes y convertir cada interacción en una oportunidad de mejora. El reto partía de un escenario común a muchas organizaciones con una amplia base de clientes: un volumen creciente de interacciones distribuidas entre llamadas, correos electrónicos y otros canales. Hasta entonces, el análisis de esta información se apoyaba en procedimientos manuales que requerían un esfuerzo considerable y dificultaban obtener una visión unificada y accionable. La Solución Para transformar este modelo, Hyundai contó con la colaboración de Madison, que aportó su experiencia en el diseño e implantación de soluciones de Customer Experience basadas en analítica avanzada y procesamiento de lenguaje natural. El proyecto se centró en dotar al Contact Center de un sistema capaz de: Identificar automáticamente los temas más relevantes en los comentarios de los clientes. Evaluar la carga emocional de cada interacción. Generar indicadores de apoyo a la toma de decisiones. Analizar fortalezas y áreas de mejora en el desempeño de los agentes. Uno de los hitos más significativos fue la capacidad de integrar datos procedentes de múltiples fuentes en un entorno único de análisis, lo que permitió visualizar tendencias en tiempo real y detectar con mayor rapidez áreas de mejora en aspectos como los tiempos de respuesta, la calidad de la información comercial o el enfoque al cliente. La solución no se limitó a la tecnología. También implicó un cambio en la manera de trabajar de los equipos de atención, que incorporaron nuevas herramientas para monitorizar la evolución del sentimiento de los clientes y priorizar acciones de mejora. Además, la disponibilidad de cuadros de mando y alertas automáticas facilitó una gestión más ágil y basada en datos objetivos. El impacto La combinación de inteligencia artificial y analítica avanzada permitió a Hyundai agilizar procesos de clasificación y auditoría de comentarios, que antes requerían revisiones manuales de cada interacción. La información, antes dispersa, se consolidó en una base accesible y estructurada que fomenta la mejora continua. Aunque el proyecto sigue evolucionando, los resultados iniciales han puesto de manifiesto el potencial de la IA como palanca de transformación de la experiencia de cliente: Mayor rapidez en la detección de áreas críticas de mejora. Información unificada y accesible para todos los equipos. Evolución hacia una cultura de escucha activa y mejora continua. La colaboración entre Hyundai Motor España y Madison refleja un cambio de paradigma que trasciende la medición puntual de la satisfacción y apuesta por un modelo de escucha permanente, en el que la tecnología no sustituye la sensibilidad humana, sino que la complementa con rigor y capacidad de análisis. Además, el nuevo modelo de gestión del Contact Center ha supuesto un impacto positivo en la motivación y desarrollo de los equipos de atención, que cuentan ahora con métricas objetivas y herramientas de apoyo que les ayudan a perfeccionar sus habilidades, mejorar su desempeño y reforzar la relación con los clientes. Conclusión La colaboración entre Hyundai Motor España y Madison demuestra cómo la combinación de tecnología, datos e inteligencia artificial puede transformar la experiencia de cliente en sectores tan competitivos como la automoción. Este proyecto sienta las bases de un modelo de gestión más humano y eficiente, en el que cada interacción se convierte en una oportunidad para generar confianza, fidelizar y anticiparse a las expectativas del cliente. CONTÁCTANOS

caso de éxito: Estudio Aladino 2023 -AESAN En Madison CX, Insights & Analytics, estamos orgullosos de haber colaborado con la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN) en la edición 2023 del Estudio ALADINO, un referente en la vigilancia de la obesidad infantil en España y Europa. Este proyecto forma parte de la Iniciativa para la Vigilancia de la Obesidad Infantil (COSI) de la Organización Mundial de la Salud (OMS), un programa que recopila datos homogéneos y comparables en más de 40 países. Nuestro Rol en el proyecto Desde octubre de 2023 hasta enero de 2024, lideramos el trabajo de campo, el procesamiento de datos y el análisis de resultados en una muestra representativa de 12.678 escolares de 296 centros educativos en toda España. Este enfoque permitió obtener una visión integral y precisa del estado nutricional y hábitos de los niños y niñas de entre 6 y 9 años, proporcionando datos valiosos para las políticas públicas de prevención de la obesidad. https://youtu.be/N6KWR6l3bso Metodología y resultados clave Recolección de datos cualitativos y cuantitativos: Encuestas a centros escolares y familias, complementadas con mediciones antropométricas directas. Análisis avanzado de datos: Gracias a nuestra experiencia en data science y analytics, transformamos la información en conocimiento accionable para guiar decisiones estratégicas. Impacto en políticas públicas: Los resultados revelaron una reducción significativa del sobrepeso y la obesidad infantil desde 2019, aunque persisten desafíos en las familias más vulnerables económicamente. Tecnología y expertise al servicio de la Salud Pública En Madison, integramos herramientas innovadoras, para facilitar una interpretación profunda de los datos. Esta colaboración refuerza nuestro compromiso con el impacto social y la transformación positiva, posicionándonos como un aliado estratégico en proyectos de alta complejidad y relevancia nacional. Conclusión La edición 2023 del Estudio ALADINO demuestra cómo la combinación de tecnología, experiencia en análisis y un enfoque centrado en el cliente pueden generar resultados que trascienden sectores, apoyando la toma de decisiones en beneficio de la sociedad. En Madison CX, Insights & Analytics, continuamos transformando datos en oportunidades, liderando el cambio en la experiencia y conocimiento de nuestros clientes. CONTÁCTANOS

caso de éxito: Programas Voz de cliente (voC) Cada vez más empresas de distintos sectores se enfrentan al desafío de comprender en profundidad cómo viven sus clientes las experiencias en cada punto de contacto. El reto no es únicamente recopilar grandes volúmenes de información, sino convertir la “voz del cliente” en una palanca de transformación continua y tangible, capaz de orientar la toma de decisiones estratégicas y accionar mejoras reales que impacten en la satisfacción, fidelización y recomendación. Obstáculos habituales detectados Integración compleja de feedback multicanal: grandes volúmenes de información dispersa y difícil de analizar de forma conjunta.  Cultura organizativa inmadura en escucha activa: baja orientación a actuar sobre la opinión del cliente.  Programas VoC estancados: falta de continuidad tras la fase de implantación inicial.  Escaso acompañamiento experto: ausencia de una evolución adaptada a las necesidades cambiantes y a las tendencias emergentes en experiencia de cliente.  Solución implementada Desde Madison, ayudamos a empresas de diversos sectores en todas las fases del ciclo de un programa VoC, desde la definición del modelo de voz del cliente y la implantación del programa VoC siendo agnósticos a la solución hasta el impulso de la transformación organizacional.  Nuestra metodología comienza con la definición estratégica, donde trabajamos de la mano con nuestros clientes para identificar sus objetivos de negocio prioritarios, como pueden ser el aumento de fidelización, la reducción del churn o la identificación de nuevos impulsores de valor.   Posteriormente analizamos y seleccionamos la plataforma de Voz del Cliente más adecuada para nuestro cliente. Una vez seleccionada la plataforma de Voz del Cliente llevamos a cabo la implantación de ésta, asegurando la integración de todos los canales relevantes para captar el feedback desde cualquier punto de contacto.   Una vez implantada la solución tecnológica, nuestro objetivo se centra en promover su adopción y facilitar que tanto perfiles directivos como operativos accedan y comprendan los insights generados.   Resultados obtenidos Implantación de un sistema continuo de escucha activa y gestión del feedback en tiempo real.  Capacidad de actuar de forma inmediata ante alertas críticas, elevando la resolución de incidencias.  Mejora de los índices de satisfacción, fidelización y NPS (Net Promoter Score).  Toma de decisiones estratégicas basadas en conocimiento real del cliente.  Transformación de la cultura organizacional hacia una visión customer centric real y medible.  CONTÁCTANOS

Caso de éxito: Encuentros clientes – empleados El reto del cliente Una compañía líder del sector energético buscaba una forma innovadora de acercar clientes y empleados más allá de los estudios tradicionales de investigación de mercado. El desafío no era únicamente obtener información, sino crear una experiencia memorable para ambas partes, que fomentara la cercanía, la confianza y la escucha activa.  Metodología y resultados clave En lugar de seguir el formato clásico de sesiones cualitativas y grupos de discusión, diseñamos un encuentro experiencial:  – Selección de una temática relevante (ej. lenguaje claro en facturas, fidelización, mejoras de comunicación) como eje conductor.  – Organización de una jornada en un entorno premium para que tanto empleados como clientes se sintieran valorados y protagonistas.  – Dinámicas participativas sin barreras, con moderadores que lanzaban preguntas abiertas y fomentaban la conversación directa entre clientes y empleados.  – Espacios para socializar de manera distendida, con pausas estratégicas para reforzar la conexión y la empatía.  – Registro audiovisual de la experiencia, compartido posteriormente en la organización para multiplicar el impacto interno.    El proyecto permitió a la compañía obtener insights auténticos de clientes y empleados en un ambiente cercano, generando una experiencia positiva que fortaleció el vínculo emocional entre ambas partes. Conclusiones Más que un estudio de mercado, estos encuentros diseñados por Madison CX, Insights & Analytics se convirtieron en un puente relacional donde clientes y empleados pudieron verse, escucharse y reconocerse mutuamente; el verdadero éxito fue transformar una necesidad de investigación en una experiencia compartida que reforzó el vínculo con la marca y consolidó la percepción de cercanía y escucha activa. CONTÁCTANOS

caso de éxito: Estudio Imagen de Marca Una destacada empresa del sector utilities especializada en la gestión del suministro de agua llevaba años midiendo la experiencia de sus clientes, pero no contaba con indicadores actuales sobre la percepción de su marca. Si bien en el pasado se había realizado alguna medición, no existían datos recientes ni una visión clara sobre su posicionamiento frente al mercado.  El objetivo El objetivo principal era obtener un diagnóstico profundo sobre la imagen de marca, tanto a nivel regional como nacional, que les permitiera entender cómo es percibida su marca más allá del servicio que ofrecen.  Metodología y resultados clave Desde Madison diseñamos un estudio mixto, cuantitativo y cualitativo, estructurado en varias fases:  – Encuestas online a usuarios y no usuarios, tanto dentro de su zona de influencia como en el resto del territorio nacional, con el fin de evaluar la percepción general del sector y obtener una comparativa externa.    – Entrevistas a stakeholders clave, como entidades públicas, medios de comunicación especializados y proveedores del sector.   – Estudio de neuromarketing, donde analizamos reacciones no conscientes ante elementos de comunicación de la marca (logotipo, campañas, app, canales digitales), para medir la alineación real con los valores corporativos.    El estudio permitió a la empresa definir un indicador de marca sólido, alinear valores corporativos con la percepción externa, descubrir insights latentes mediante neuromarketing y contar con una base comparativa para reforzar su estrategia de posicionamiento. Conclusiones Este caso confirma cómo Madison CX, Insights & Analytics convierte los datos en conocimiento accionable que ayuda a las compañías a comprender su posicionamiento real y a diseñar estrategias de futuro con impacto. CONTÁCTANOS

caso de éxito: Barómetro Despoblación Una organización centrada en el desarrollo del entorno rural, especialmente en Castilla y León, se enfrentaba al reto de entender las causas que explican la pérdida de población en estas zonas. El objetivo – Conocer las necesidades de quienes residen o desean residir en el medio rural.  – Identificar las barreras que dificultan el asentamiento o retorno a estas áreas.  – Disponer de información cuantitativa útil para apoyar decisiones y políticas públicas. Metodología y resultados clave Se diseñó un Barómetro de Despoblación, un estudio cuantitativo con encuestas periódicas que permite medir la evolución de percepciones y necesidades en el tiempo. Metodología – Dos oleadas de encuestas para identificar cambios y tendencias. – Segmentación de la población en distintos perfiles: residentes de siempre, retornados tras la jubilación y nuevos habitantes atraídos por oportunidades o calidad de vida. Resultados El barómetro permitió describir con precisión la diversidad de perfiles que habitan o desean establecerse en el entorno rural, así como identificar las principales barreras al asentamiento, entre ellas la falta de empleo estable y de calidad, la escasez de servicios y apoyos públicos y el sentimiento de soledad derivado de la ausencia de un tejido social sólido. Conclusiones Los resultados fueron presentados ante medios de comunicación y agentes institucionales vinculados al desarrollo rural, sirviendo como base para el diseño de políticas y planes estratégicos en la región. En Madison CX, Insights & Analytics, te ayudamos a escuchar, comprender y accionar la voz de tus clientes para transformar datos en decisiones que generen impacto real. CONTÁCTANOS

Estudio de inclusión digital Una compañía líder del sector energético en pleno proceso de transformación digital se enfrentaba al reto de aumentar la adopción de sus canales digitales entre su base de clientes. Aunque disponía de una web y una app funcionales, solo uno de cada cuatro clientes las utilizaba habitualmente para gestionar su relación con la marca. El objetivo Incrementar el uso de los canales digitales, identificando las barreras de adopción y los distintos perfiles de clientes, para así diseñar acciones específicas que favorecieran la inclusión digital. Metodología y resultados clave Desde Madison CX, Insights & Analytics, se planteó una investigación cualitativa centrada en entender a fondo el comportamiento y las motivaciones de los clientes. Grupos de discusión presenciales con clientes de diferentes perfiles. Guías de conversación estructuradas para profundizar en la relación con la compañía, las barreras emocionales, cognitivas y técnicas, y las motivaciones que condicionaban los hábitos de contacto. El estudio reveló que las barreras digitales no eran exclusivas de la relación con la compañía, sino que respondían a patrones de comportamiento y personalidad comunes frente a la digitalización. Conclusiones Este estudio permitió a esta empresa avanzar hacia un modelo de atención más eficiente e inclusivo, apoyándose en el conocimiento profundo del cliente y en estrategias accionables.  Desde Madison CX, Insights & Analytics, demostramos nuevamente cómo la combinación de escucha activa, análisis cualitativo y diseño de soluciones a medida, transforma los retos de nuestros clientes en oportunidades de evolución digital sostenible y centrada en las personas.