En los últimos años la analítica de voz ha pasado de ser una tecnología moderna a convertirse en un software esencial para cualquier centro de relación con el cliente a la hora de captar información valiosa de las interacciones entre cliente y agente.

Las soluciones de análisis de voz proporcionan las herramientas necesarias para capturar, organizar y analizar información no estructurada y convertir el conocimiento en datos procesables. Una tarea tan valiosa que ha logrado que el número de proveedores de productos vinculados a la analítica de voz (plataformas y motores de análisis, infraestructura del call center, servicio de análisis…) se multipliquen exponencialmente.

Pero el software de análisis de voz no solo traduce voz a texto, sino que también es capaz de identificar la emoción y la intención del cliente, gracias al análisis de patrones de audio. La tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) procesa y analiza automáticamente el contenido del texto y proporciona información valiosa, transformando los datos “sin procesar” en información estructurada y manejable.

Las fortalezas del  Voice Analytics

El análisis de voz proporciona a las empresas un know how ventajoso de mucho valor. Aumenta el servicio al cliente y los niveles de rendimiento del centro de llamadas al identificar automáticamente los siguientes puntos de fuerza:

• Satisfacción del cliente: el software de análisis de voz identifica temas recurrentes, tendencias y temas candentes que pueden ayudar a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.

• Inteligencia competitiva: es capaz de identificar inteligencia competitiva en datos extraídos de conversaciones con clientes nuevos y en riesgo que pueden solicitar funciones, etc., proporcionadas por sus competidores.
• Agentes de bajo rendimiento: identifica rápidamente a los agentes de bajo rendimiento en un equipo de servicio al cliente.

• Buenas prácticas y mensajes eficientes: a través de la analítica de voz las empresas pueden identificar fácilmente las estructuras y los tonos y los contenidos de mensajes y conversaciones que funcionan con el cliente y mejoran su satisfacción. Con esta información la empresa puede orientar sus estrategias de cara a mejorar su imagen de marca.

Una vez analizadas las ventajas que nos brinda esta tecnología, hablemos de buenas prácticas a tener en cuenta a la hora de escoger la solución que mejor se adapta a las necesidades de una empresa concreta:

• Identificar necesidades comerciales: en este punto es importante tener en cuenta aspectos como el tamaño de la empresa y el volumen de llamadas a analizar. Esto determinará si se precisa una solución local o de escritorio.
• Resumir objetivos de proyecto: debemos preguntarnos qué esperamos obtener de los análisis de voz. Es vital que los objetivos del proyecto estés claros desde un primer momento.
• Análisis en tiempo real: hay que tener claro los tiempos que necesita cada solución. El monitoreo de llamadas en tiempo real permite a las compañías revisar y analizar los datos de comunicación del cliente rápidamente y eliminar cualquier problema que pueda surgir
• Rendimiento del agente autogestionado: las mejores soluciones permiten a los agentes autogestionar su propio trabajo. Con acceso rápido e información sobre el rendimiento de las llamadas, el análisis de voz puede fomentar la auto- motivación de los empleados. Los agentes pueden rastrear y analizar su productividad y mejorarla para lograr superarse a sí mismos.

¿Quieres conocer todas las ventajas que  la analítica de voz puede proporcionar a tu empresa? En MADISON te lo contamos y te proponemos la mejor solución. ¡Conócenos!